7 掌握客户的需求偏好
许多销售人员都会犯这样一个低级错误，那就是关注自己太多，而对客户需求偏好的关注却少之又少。由于消费者差别化、个性化的消费需求，销售人员应该站在不同顾客的立场上去体会他的想法和需求。只有基于客户需求的销售才会创造价值、形成竞争力。张瑞敏是海尔公司的CEO，一天他接到一位农民的投诉，抱怨洗衣机排水管老是被堵。于是便派服务人员上门维修，结果发现这位农民居然用洗衣机洗地瓜，由于泥土太大，所以容易堵塞。老农一句：“如果能有洗地瓜的洗衣机就好了。”把服务人员逗乐了。但是，服务人员还是帮其加粗了排水管。
回公司之后，服务人员把此事当笑话讲，但是，张瑞敏却眼前一亮，说：“满足用户需求，是产品开发的出发点与目的。我们可以开发创造出一个全新的市场。”
经过调查，张瑞敏发现四川农村有不少洗衣机用过一段时间后，电机转速减弱、电机壳体发烫。向农民一打听，才知道他们冬天用洗衣机洗红薯，夏天用它来洗衣服。
1997年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师李崇正为组长的4人课题组，1998年4月投入批量生产。洗衣机型号为XPB40-DS，不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格仅为848元。首次生产了1万台投放农村，立刻被一抢而空。
张瑞敏说：“对顾客的要求说不合理是不行的，开发出适应顾客要求的产品，就能创造出一个全新的市场。”由此可见，海尔的最大优势在于对于客户需求的强烈关注。正是因为海尔人形成了对客户需求“敏感”的习惯，使得海尔产品的研发有了正确的创新方向。海尔借助这些创新的产品取得了令人瞩目的成就。只有充分了解并把握客户的购买特性与需求，才能更好地向其提供服务，创造财富。
（1）解决客户的表面需求
如果客户明确地提出需要什么产品或服务，那是最简单不过的了。你需要做的就是在维持一个友好和谐的沟通环境下，饱含热情地按照顾客的需求为其介绍产品、提供服务。
（2）挖掘客户的潜在需求
客户并不是没有需求，只是在某些时候，他并没有发现自己的潜在需求。这个时候你就应该帮他们去发现、并通过友好的提醒和引导来达到满足客户的需求。
（3）重视客户遇到的问题
客户最需要被提供的服务和亟待解决的问题往往也是客户最深层次的根本需求。一个强烈关注客户需求，并具备敏锐发现力的销售人才有可能像张瑞敏一样创造出一个全新的市场。
想用户之所想，急用户之所急。客户有问题，我们要善于发现，并帮他找到深层次的原因，提出解决方案。客户的需求中往往隐藏着巨大的商机。切记，能把握客户需求者才能把握财富。
