倾听是一种无言的赞美
先看下面的一段对话：
销售人员：×××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们干还要多，是这样的吧？
客户：我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……
销售人员：对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，例如，真空泵、钻孔机、曲轴……
客户：是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……销售人员：我明白您的意思，就算您的员工绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……
客户：现在等一下，×××先生，只等1分钟，让我只说一句话，如果你认为……
在这段对话中，销售人员几次三番打断客户的述说，这是销售中的一大忌。如果采用上述这种对话方式，销售成功是根本没有希望的。
英国克兰菲尔傅管理学院的麦克唐纳博士在他编撰的《神奇销售术》一书中，发表这样的看法：“让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真倾听他所说的，尽力作出反应，给予巧妙而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢自作聪明的销售人员，除非销售人员表现出对客户及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得客户的信任。”
真正有效的倾听，不仅仅是耳朵的简单使用，而是和嘴巴、大脑的有效配合。尤其是嘴巴，因为许多人一直认为当别人说话时，闭起嘴巴才是有礼貌的表现。
倾听的要旨是对某人所说的话“表示有兴趣”。如果发言者谈论的内容确实无聊且讲话速度又慢，你可以转变自己的想法，所谓“三人行，必有我师焉”，设想倾听这场谈话或多或少都可使自己获益，那么在倾听别人谈话时就会自然流露出敬意，这也是有礼貌的表现。
某位职业经理人被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司具体的销售品牌和销售业务却是一窍不通。当销售人员到他那里去汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供，因为他自己一无所知！
然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。当手下的销售人员问他问题，他都会回答：“你自己认为应该怎么做呢？”那些人自然就会说出他们的想法和解决方案，他接着就点头表示同意，然后他们就满意地离开了。
他们都认为他是一个优秀的销售经理。
倾听是一门艺术。倾听的技巧就是在与对方谈话时聚精会神、全神贯注地聆听。当某个人到你的办公室来和你谈话时，你绝对不能允许任何事情分散注意力。如果你是在一个喧哗嘈杂的房间里和人谈话，你应当想方设法地让对方感觉到你们是在场唯一的两个人。
在交谈中，你的双眼应看着对方。尼克深深地记得被冒犯的一次亲身经历：尼克和他的销售经理正在共进晚餐，每次那位漂亮的女招待经过他身边时，销售经理的视线就会一直追随着她，直到看不见为止。尼克当时感到自己受到了莫大的侮辱，并愤愤不平地想道：“那位女招待的腿显然要比自己说的话对他更重要。他一点都没有认真听我讲话，他完全漠视了我的存在！”为了清楚地听到对方的谈话，聚精会神、集中注意力是必要的，因为如果你的精力不集中，你就会心不在焉。
运用认真倾听法时，销售人员可以在适当的时候，以恰当的方式提出异议。要记住：千万不要打断客户的话，这是处理客户的购买异议、帮助客户更清楚地陈述自己的意见，以便解答对方异议时，首先要牢记的第一件事。
专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离。
有一位汽车销售人员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户。一见面，汽车销售人员照例先递上名片说：“我是某某汽车销售人员，我姓……”才说几个字，他就被客户以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨当初他买车时种种不悦的过程，其中包含了报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，结果这位销售人员被他吓得一句话也不敢说，只是静静地在一旁认真地倾听。终于，等到他把之前所有的怨气一股脑儿说完，稍微喘息一下时，才发觉这个销售人员好像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说：“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车，拿份目录来看看吧！”30分钟过后，这个销售人员欢天喜地地吹着口哨离开，因为他手上握着两辆汽车的订单。
在这个成功的案例中，销售人员从头到尾恐怕讲了不到10句话，但是他却成功地完成了交易。原因就在于客户认为销售人员老实又很尊重自己，才买的车。
由此可见，倾听也是说的一部分，而且是相当重要的一部分。夸夸其谈的人不一定就是会说话的人，惜字如金也不一定就拙于言辞，关键是要会倾听，必要的时候，闭起嘴巴，只需竖起耳朵，反倒能把话“说”圆满。这就是说与听的辩证法。
一般人有两种心理状态：第一种，一个人作为一个独立的主体，他总是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。第二种，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中，这种人表面上看起来不动声色，坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次宣泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所要做的事就是静静地倾听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深，他对你的信任程度也在增加，你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地倾听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你从一开始便尊重他了。他在你的这种态度上找到了他的重要感、自信心。
在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的话走，要用脑而不仅仅是用耳听。要学会忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。例如，“你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确？”（要鼓励对方继续说下去）
做一个合格的倾听者应当掌握的4个要点是：注意、接受、引申话题和欣赏。
1. 注意
倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容上，给予对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。
2. 接受
交谈时，通过赞同的微笑、肯定的点头，或者手势、体态等作出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话方的接纳与尊重。
3. 引申话题
通过对某些谈话内容的重复和对谈话方情感的感同身受，或通过提出某些恰当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。
4. 欣赏
在倾听中找出对方的优点，表示出发自内心的赞美，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
