本章小结
沟通是人们传递信息、交流思想和表达情感的手段。沟通是一个复杂的过程，主要包括发送者、编码、通道、译码、接收者和反馈几个基本环节，其中任何一个环节都可能产生“噪音”，阻碍或歪曲有效的沟通。因此管理者也可以从这几大环节入手，改善沟通的效果，如明确沟通的目标，提高发送者自身的可信度，根据自己对沟通内容控制程度和沟通对象的参与程度采取不同的沟通方式；分析接收者的需要、兴趣和特点；完善信息的组织结构，改进信息的编码方式；根据信息的常规性程度选择丰富性不同的沟通通道等。沟通有五种基本的网络，即链式、轮式、环式、全通道式和Y式，每种网络都有其优缺点，管理者可根据组织结构、组织文化、任务情景等，权衡成本灵活选择相应的沟通网络。
冲突是一种过程，当某个群体或个体感知到其他群体或个体妨碍了或将妨碍自己的需要、利益或目标的实现时，这个过程就开始了。按冲突水平的不同，可分为个体内部冲突、人际冲突、群体内冲突、群体间冲突和跨文化冲突五种层次，这些冲突层次通常是渐增的和相互联系的。冲突过程主要包括五个阶段：冲突源是第一个阶段，这些潜在的对立与失调使群体或个体觉察到冲突的存在，体验到由冲突引发的情绪。冲突的认知与情感进而影响着冲突处理的行为意向的形成，并转化为外显的行为。冲突各方的互动行为和反应导致了最终的结果，即提高或阻碍了群体的工作绩效。这是一个循环的发展过程，冲突各方的行为及反应会改变或强化他们对彼此已有的认知和情感体验，进而使冲突升级或化解。在一个组织中，冲突是无法避免的，它可以是功能失调的和破坏性的，也可以是功能正常的和建设性的。因此，管理者的任务就是预防破坏性的冲突，如强调整体目标、减少相互依赖性、增加资源、层级节制、设置衔接与整合部门等，并通过引进外人、组织重建、鼓励竞争和对立面等方式有效激发建设性的冲突，将冲突的程度控制在适度的范围内。
群体决策是组织中普遍采用的一种决策方式，往往会产生多种备择方案，促进高质量的信息加工，提高决策的可接受性。但群体决策也存在一些缺点，除了比较浪费时间外，它还容易导致群体思维和群体极化两种偏差。所谓群体思维是指在群体决策中人们会为了维护群体和睦而压制异议。群体极化是指群体讨论会放大群体最初的观点。可采用头脑风暴法、名义小组技术、电子会议、德尔菲技术等方法预防上述两种偏差，优化群体决策。
团队是一种特殊类型的群体，它由具有相互补充的知识、技能和背景的个体所组成，成员之间具有共同的使命感和集体的责任。常见的团体类型包括：问题解决团队、自我管理团队、交叉功能团队和虚拟团队。有一些技巧有助于团队的建设，诸如强调共同利益和价值、运用典礼和仪式、使用代表团体身份的符号或标志、鼓励和促进团体交流、及时反馈团队的活动与成就、增加相互合作的激励等。在团队建设中遭遇的最大障碍可能会来自个人，因此管理者应注重团队成员的塑造，例如：挑选具有团队合作所需知识、技能和能力的成员，开展系统的团队训练等。
