第四章 决策:共识的真正含义
2009年11月,我们得知谷歌遭受了黑客攻击。其实,黑客攻击对于谷歌来说几乎每天都在发生,所以并不是什么新鲜事。但这次攻击与以往不同。这次的黑客手段之娴熟,以及这次攻击的目的,都是谷歌从未遇到过的。对方不知通过什么途径,进入了谷歌的公司服务器。在此之前,黑客攻击谷歌的目的不是为了扰乱或关闭我们的服务器,就是想让用户无法进入谷歌网站。而这次,他们想要的,却是谷歌的机密数据。
谢尔盖立即采取行动阻止黑客攻击,并追查黑客的身份和攻击的方法。只用了几个小时,他就找到一批顶尖的电脑安全专家,把他们召集在谷歌山景城总部附近一座不起眼的办公楼里。在接下来的几周内,这批专家建立起防御系统,终于捕捉到了黑客的实时活动。他们的发现让人震惊:原来,黑客行动不仅涉及知识产权信息,还试图进入有些Gmail用户账号。
时间向前倒推大约5年半,也就是2004年年中,谷歌展开了针对中国市场的活动。从企业的角度来看,进驻中国市场的决定并不难理解。那时(以及现在)的中国是一片巨大的市场,不仅有位居世界第一的人口和数千万(现在已升至数亿)的互联网用户,还是一个飞速发展的经济体。谷歌的竞争对手之一是中国的百度,当时百度已在中国网络搜索引擎领域占据了难以撼动的地位。除此之外,雅虎公司也早已蓄势待发。拉里和谢尔盖赶赴中国进行考察,并为他们亲眼所见的创新与热情而啧啧称奇。挖掘世界上最棒的计算机工程师,这是两人怀揣已久的梦想,而中国,无疑是个孕育顶尖工程师的地方。 ¹¹⁴从各项商业指标来看,谷歌无疑应当选择强势挺进中国市场,但从我们的公司文化理念来看,问题并没有那么简单。在中国,互联网信息的流通并非顺畅无阻。对这一点,我们有亲身体验:大部分时间,中国用户可以访问我们的美国网站Google.com,不受限制地查询信息(即便这些信息都是英语的)。但有的时候,谷歌网站的中国访问量却一下子跌落至零,想要访问Google.com的中国用户会被转到百度网站上(并得到百度上经过过滤的搜索结果)。在遵循中国相关法规的前提下设立中国地区网,这样的决定到底会给中国人民带来便利,还是意味着谷歌不得不违背自己的基本企业文化和价值观默认中国政府的网络管理做法呢?在中国本地建立分公司,会使当地的信息获取更方便吗?这样能促进中国的其他搜索引擎提供商的透明运营吗?
一开始,谢尔盖·布林就稳稳坐定“不进驻中国”阵营。还是孩子的时候,他们举家从苏联移民到美国,在社会主义国家生活的经历,使他不愿考虑发展中国业务。但是埃里克管理团队中的许多人却抱有不同意见,商业上的考量以及想要改变中国信息流通现状的愿望,都使我们的天平倒向了进入中国市场一端。当时谷歌的亚洲区负责人舒克辛德·辛格·卡西迪立即行动,几个月内就建成了谷歌中国分公司。我们在北京设立了办公室,勉强对中国的网络管理制度做出了妥协。但在屏蔽信息的同时,我们会如实告知用户,也就是说,我们对网络管理政策并没有全盘接受。虽然用户无法接收到被屏蔽的信息,但至少他们还能意识到信息被屏蔽的事实。 ¹¹⁵
然而,我们收到的许多要求信息屏蔽的链接,涉及的内容并没有违犯任何明确的书面法规,这一点真让我们匪夷所思。
其中有的审查只是想要缓和不同政府部门间的争端(比如,一家机构试图掩盖另一家机构发布的公开声明),要么就是想平息网上传播的负面信息。
2006年1月,我们在中国本地的网站Google.cn落成,服务器设在中国。几个月后,埃里克到访北京,为网站造势。谷歌之后的发展可圈可点:在工程师的努力下,谷歌网站性能得到了大幅提升,从2006年到2009年底,谷歌的访问量和收益实现了稳步增长。
而在黑客的攻击下,我们所有的成果瞬间遭受了威胁。埃里克一向认为,打入中国市场不仅是个英明的商业决策,从道德价值观而言也是正确的选择。虽然谢尔盖对此一直持有不同意见,但拉里一直与埃里克所见略同。然而,这次黑客攻击改变了拉里的看法。他告诉埃里克,眼前发生的蓄意而为的事件,不但毫无停止的迹象,还有愈演愈烈之势。对于这个推断,埃里克表示赞同,但他没有想到,谷歌会以自动退出中国市场来作为解决方案。也就是说,两位创始人现在达成了共识,坚决反对Google.cn搜索结果被屏蔽一事。
对于领导者而言,做决策是艰难的。我们常常说“艰难抉择”是有道理的。谷歌撤出中国市场,是我们的决策方式以及行为准则。做决策,是每家企业以及每位企业领导者的基本工作,而制定企业策略、聘请合适的人才、创立独特的企业文化,都是做决策的前提。
每家机构的等级划分不同,制定决策的方法也不相同。海军陆战队的决策方法简单明了(自上而下式):一人发出攻占山头的指令,全员照做。“没办法,大家都得听他一人的命令,戴上头盔出发吧。”而相比之下,多数(等级制度严明)的大型企业在规划出最佳途径之前,要进行的分析就要多得多了。所需的数据收集齐了吗?数据经过分析师的处理了吗?他们计算过预估收入和税息折旧及摊销前利润(EBITDA) ¹¹⁶了吗?几周时间匆匆而过,季节悄然变换,而他们面前的“山头”仍无人攻占。“要不就等到下一季度吧,攻占这座山头现在对我们来说太勉强了。”而在时髦(且理念新颖)的新型企业里,首席执行官觉得自己是为员工而工作的,因此认为公司的决策必须得到大家的一致认同。每个人都有发言权,就会出现合议和审慎的辩论没完没了:“大家都放松放松,喝杯卡布奇诺,过半小时再碰头,看看我们的攻山大计该怎么办吧。”
那么,在命令自上而下的海军陆战队、层级分明的大型企业以及理念新颖的新兴公司中间,到底谁的做法对呢?在互联网时代,企业的变化速度决定了决策必须快速。从这个方面来看,海军陆战队的做法略胜一筹。而当今消费者消息灵通且要求苛刻,企业间的竞争越发激烈,这就要求企业为消费者提供尽可能多的信息,在这一点上,大型企业有其优势。拥有一支由创意精英组成的团队,意味着每个人都享有发言权,这样一看,初创公司自然就会胜出。所以,以上决策方式各有所长。
原因在于,必须明白,在制定决策的时候,不能一心只想做出正确的决定。制定决策的方式、时机和实施决策的具体方法,与决策本身同样重要。一旦在这些方面有所闪失,你做出的决策很可能也会出现失误。由于要做的决策不止一个,要不断做出新的决策,因此一个决策过程的失误很有可能会影响下一个决策的制定。
2009年12月下旬,谢尔盖和他的团队继续进行黑客的调查工作。与此同时,埃里克意识到,做出谷歌公司史上一项最重要决策的时刻到了。虽然他认为守住中国市场对于谷歌而言是最好的决定,但他也明白,两位创始人现在都站在了他的对立面。他们俩觉得,谷歌无力改变中国信息传播的现状,也不愿意在这样的条件下继续运营下去。要改变二人的看法,难于登天。于是,埃里克选择了转移注意力。做出最有利于谷歌的决策并不是工作的全部,还要通过协调,让公司以最佳方式落实决策。谷歌还会经历更多的危机,需要做出更多重要的决策,而埃里克团队以及创意精英们都将睁大双眼,从这次危机的处理方式中总结经验。我们不难看出,这次决策的结果很可能违背了埃里克的意愿,因此,处理这次危机对他而言很具有挑战性。
2010年1月初,谢尔盖和他的调查团队确定了这次黑客袭击的来源与规模。谢尔盖决定尽快把这件事以及谷歌的处理方式公之于众。在这一点上,大家的想法几乎不谋而合。1月份首周的埃里克管理大会上,谢尔盖宣布,作为对黑客攻击的回应,谷歌决定不再向中国政府的管理制度妥协。他希望谷歌解除Google.cn内容的信息屏蔽,即便这意味着谷歌面临被强制关闭的危险,即便这会为在市场上积累的业绩带来重创。当天,埃里克在外地,只得通过视频参加会议,因此他建议他的团队就会上的所有信息进行思考,做好准备,在下次会议上就公司应采取的措施拿出有力的方案。
由于情况紧急,埃里克在当周周日(1月10日)的下午4点便召开了会议。会议开始时,谢尔盖花了一个多小时的时间详细分析了当前形势。然后,他重申了他在几天前表达的立场:
谷歌应当停止对信息的屏蔽。埃里克明白,拉里与谢尔盖的意见统一,也就是说公司的决策实际上已是板上钉钉了,然而他必须确保他的团队有发表意见和投票表决的权利。无论大家的立场如何,谷歌的决策都必须得到大家的一致通过。因此,这次会议一直拖了几个小时。我们对现状进行了分析,展开了一场漫长的讨论,几度唇枪舌剑。最后,埃里克让大家投票表决。当时,与会者的意见明显偏向于谢尔盖的看法,因此投票表决其实并不必要。但埃里克认为,即便如此,每个人也应该有机会表达自己的意愿。结果,一部分人同意埃里克的看法,觉得撤出中国的决定意味着,谷歌与这片市场在今后很长时间内都不会有什么交集了。但多数人还是与谢尔盖站在一边,他们觉得情况最终会出现改观,这样一来,谷歌就能在未来的某一时机再次进入中国。
当天晚上9点,人困马乏的与会者们终于达成共识,决定暂不立即撤出,并尽量以最大的透明度将这次的黑客攻击事件公之于众。我们会宣布,谷歌将解除Google.cn网站上的信息屏蔽。我们不会立即做出这些改变,借用谷歌首席律师戴维·德拉蒙德在他的博客上宣布谷歌决策时的措辞,我们会专门留出暂缓的时间,来“与中国政府讨论,看看有没有什么方法或是在不违背中国有关规定的前提下解除搜索引擎上的信息屏蔽”。第二周的周一,埃里克就这一决策与董事会进行了讨论,并在1月12日周二对外宣布。
我们不会默默撤出。我们采取的决策无异于最后通牒,而埃里克对谷歌所面临的状况心知肚明:谷歌将会坚持与中国官员进行商谈,以求找到一条既不违背谷歌新订立的公开立场,又不触犯中国相关规定的解决途径。然而,这只能是死路一条。谷歌绝不会违背自己的公开立场,中国政府也坚决不会放弃自己的法律。不出所料,3月,谷歌关闭了Google.cn上的搜索引擎。想在这个页面上进行搜索的访客,会被转到我们在中国香港的网站Google.com.hk上。从那一刻开始,谷歌搜索引擎上的搜索结果被中国防火墙屏蔽,谷歌的网络流量随之骤降。
2010年1月15日周五召开的大会上,有关中国问题的讨论此起彼伏。谢尔盖和他的电脑安全小组向大家详细介绍了事情的来龙去脉,也解释了管理团队做出决定的具体过程。(谷歌人对公司管理层的决定表示认同和理解,同时,工程部负责人艾伦·尤斯塔斯和几位认真负责的中国区管理人员一起,对中国员工做了沟通和情绪安抚工作,以求在混乱时期保持团队的镇定、团结以及健康发展。最终,这次有关中国的决策没有给全体谷歌人带来负面影响,同时,我们在制定决策时所做的周密考虑和行动,让大家明白了遇到艰难决策时该如何应对。)
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