4.1 数据说话:AI威胁执行层的“饭碗”
关于AI会取代某些职业的争论越发激烈,人们对此各种各样的论断,即使是在企业中发挥重要作用的执行层,也会担心哪一天会丢了自己的“饭碗”。相关数据显示,电话推销员、会计、客服等执行层被AI取代的概率非常高,尤其是电话推销员,被AI取代的概率甚至已经达到了99%,在这样数据的影响下,执行层难免会感到恐慌。
4.1.1 电话推销员被取代的概率为99%2017年,BBC 基于剑桥大学研究者米迦勒·奥斯本和卡尔·弗雷分析了365种职业在未来的“被取代概率”。结果显示,电话推销员被AI取代的概率为最高,达到了99%,已经接近100%,这样的数字真的是令人难以置信。如图4-1所示为机器人电话推销漫画。
那么,为什么电话推销员被取代的概率会这么高呢?原因主要包括以下几点:
(1)电话推销员做的几乎都是重复性劳动,这些劳动并没有太大的难度,只要经过系统训练就可以轻易掌握。
(2)在数据采集不准确的情况下,电话推销员需要花费大量的时间和精力对客户进行筛选。
(3)电话推销员的离职率越来越高,流动性不断加大,带来了人工成本的攀升。
(4)电话推销员的工作既单调又压抑,还会对情绪产生一定的影响,从而导致人工效率的逐渐降低。
那么,所谓的AI取代电话推销员是不是真的已经成为现实?
对此,很多人可能会觉得目前的AI只是想象中的产物,根本就遥不可及。事实上,能够取代电话推销员的AI机器人已经走进了工作,正式成为现实。轻松呼就是一个非常具有代表性的例子。
轻松呼是一款智能语音电话营销服务系统,可以用于推广企业的产品或服务。该系统采用了先进的深度学习技术,以及前沿的对话系统技术(包括自然语言生成、语音识别、对话管理、口语理解、文本生成语音等)。
作为新一代的AI电呼专家,轻松呼不仅可以实现人机互动、客户分类、CRM 移动管理平台的完美融合,还可以为企业节省一大笔雇用电话推销员的成本。另外,轻松呼还具有如图4-2所示的几个不得不提的高阶功能。
其中,真人语音群呼功能可以通过真人语音的方式群呼目标客户;交互学习功能可以在结合人工优化的情况下提升营销效果;行业场景话术模板功能可以通过分析不同的客户群,提供多种语音话术模板;而特色管理功能设置则可以设置任务执行和停止的时间,并对后续数据进行深度挖掘。
讲到这里,有些人可能会有疑问,难道这些功能就是轻松呼可以取代电话推销员的原因?除此以外,下面几点原因也是不可忽视的。
(1)低成本管理:有了轻松呼以后,企业可以节省某些方面的成本,例如招聘成本、培训成本、流失成本、人工成本等。
(2)高效率过滤:轻松呼不仅可以用极高的效率整理客户资料,还可以大幅度提升潜在客户转化率。
(3)标准化执行:轻松呼可以实现情绪、客户分类,话术的标准化,这是电话推销员不具备的优势。
(4)精准的数据:由于轻松呼具有后台录音的功能,因此可以对客户意向的变化进行实时统计,从而保证数据的时效性和精准性。
低成本、高效、标准、智能,都是轻松呼自带的特点,也正是因为这样,轻松呼才可以全面解决电销行业的痛点,从而完美取代电话推销员。
从目前的情况来看,像轻松呼这样的AI系统正在变得越来越多。对于企业来说,这是难得的机遇,必须牢牢抓住;而对于电话推销员来说,这是巨大的挑战,必须细心应对。
4.1.2 会计被取代概率为97.6%
与上一节提到的电话推销员不同,会计的门槛并不算低,而且前景也很好,就是这样一份职业,依然有97.6%的概率会被AI取代。
不过,仔细研究后,我们其实不难发现,会计的主要工作是对相关信息进行收集和整理,对会计有非常高的逻辑要求,必须保证100%准确,单从结果上来看,AI的优势确实更加明显。
如图4-3所示为机器人会计。
此外,自2017年开始,全球四大会计师事务所中的德勤、普华永道、安永都相继推出了财务智能机器人方案,这也再一次证明了AI在财务工作中的巨大优势。
实际上,在早之前,德勤就和加拿大的一家创业公司达成了密切合作,联手将AI引入财务工作中,以此来帮助会计从复杂、繁多、乏味的财务工作中解放出来。该重磅消息一经传开,就受到了极为广泛的关注。
对于会计来说,经常会有力不从心的感觉,这是在所难免的,毕竟把每一项财务工作都完成好并没有那么容易。在这种情况下,如果真的出现一种可以帮助会计完成财务工作的技术,也未尝不是一件好事。到了那个时候,会计就能腾出更多的时间和精力去做一些有价值、有意义的工作。
4.1.3 客服被取代概率为91%
与电话推销员、会计相比,客服被AI取代的概率虽然更低,但仍然达到了91%。而且,相关数据显示,51.4%的客服对自己从事的这一职业并不满意,主要原因包括以下几点:工作内容枯燥、薪酬低、福利差、工作强度大。
如图4-4所示为机器人客服。
另外,客服行业也存在各种各样的问题,例如招聘难度大、人力成本高、培训时间长、离职率高等。即使是百度、阿里巴巴、京东、亚马逊这样的互联网巨头也无法很好地解决这些问题。不过,自从出现了以微软小冰为代表的AI客服机器人以后,这些问题似乎有了解决的方案。
毋庸置疑,在客服行业,一场机器人取代真实人类的戏码正在上演。
2017年4月10日,阿里巴巴正式推出了一个名叫“店小蜜”的AI机器人。据阿里巴巴方面透露,“店小蜜”不仅可以回复问题、推荐个性化产品,还可以提供修改订单、退货、退款等服务,而且随着时间的推移,其功能已经变得越来越强大。
在这以后,智能客服便成为各大投资者和投资机构重点关注的领域。对此,经纬中国合伙人左凌烨明确表示:“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验的提升和技术的不断演进,客服产品面临着更多的挑战,包括全渠道、实时性、移动化和AI辅助等。经纬非常看好客服市场在中国的前景。”
作为商业社会的关键一环,客服无疑会对企业形象产生非常重要的影响,也正是因为如此,越来越多的企业开始重视客服中心的搭建。一方面,这可以提升客户对企业的好感和认可度;另一方面,这可以增强企业在行业中的声誉和影响力。
刘晓玲是爱钱进的客服总监,她认为P2P领域已经经历了很多大起大落,在这种情况下,企业还能受到客户的喜爱和认可,除了依赖企业的硬实力,来自客服中心的软实力也有很大的功劳。另外,刘晓玲还说道:“人工客服这个群体未来一定会消失,因为智能的机器人可以解决问题、提高效率、降低成本,哪个企业会不用它呢?”
对于广大客服而言,最核心的能力应该是洞察客户的真实心理,只要AI机器人突破了这一点,就可以取代人工客服。而且,无论是从市场角度来看,还是从技术角度来看,客服都是一个非常容易被AI取代的职业。
从市场角度来看,首先,AI 客服机器人可以在第一时间解答客户提出的问题,从而使客户体验得到大幅度提升;其次,有了AI 客服机器人以后,企业就可以节省一大笔人力成本;最后,在AI 客服机器人的助力下,企业可以收集更多的客户需求和行为数据,从而促进企业产品或服务的迭代优化。
从技术角度来看,AI 客服机器人想要取代人工客服,需要有一些基础能力和核心算法,例如自主学习能力、大数据的收集和分析能力、精确的语义分析等。而随着时代的进步,这些都已经逐渐完善和成熟。
由此来看,客服被AI取代并不是没有可能的,在这种情况下,客服就应该积极应对这一严峻挑战,除了要不断提升自己的洞察能力,还要积极学习与AI有关的知识,争取做到“知己知彼”,只有这样才可以“百战百胜”。
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