Ⅳ 程序的节奏或逻辑的内部不协调
大约25年前,也就是20世纪50年代后期,某家制药公司的一名推销员决定自行创业。于是,他开始在医疗操作程序上寻找不协调,而且很快就找到了一处。在外科手术里,最普遍的手术之一就是老年白内障手术。多年以来,该手术程序上的每一个步骤都已经十分精细化、程式化和仪器化,能以相当完美的节奏进行,而且整个过程完全可以掌控。但是,在这个手术里,仍有一个不那么完善、和谐的地方:在手术的某一阶段,眼科大夫必须切断病人眼部的韧带,扎紧血管。在这一过程中,极有可能会出现患者眼睛流血的现象,进而损坏眼睛。虽然该步骤的成功率超过99%,事实上完成该步骤也不困难,但是它会干扰眼科大夫,迫使他们改变节奏,引起他们的顾虑。每一位眼科大夫,无论做过多少次这种手术,都对这一瞬间环节感到担心和恐惧。
这名制药公司的推销员就是威廉·科纳(William Connor),他并未做多少研究就发现,19世纪90年代成功分离出来的一种酶,能够立即溶解眼睛里那条特殊的韧带。只是当时(即60年前)没有人能够保存这种酶,即使将它放在冷冻状态下,也只能保存短短几个小时。但自1890年开始,贮藏技术有了很大的进步。因此,科纳在短短几个月的时间内,通过反复试验,发现了一种贮藏方法,可以给予这种酶相当长的存活时间,又不破坏酶的效力。于是,在短短几年之内,全球每一位眼科大夫都用上了科纳的专利化合物。20年后,他将自己的公司——“爱尔康实验室”(Alcon Laboratories)以高价卖给了一家跨国公司。
下面还有一个例子。
斯科特公司(O. M. Scott & Co)是美国最大的草坪护理产品生产商,其主要产品是草籽、肥料和杀虫剂等。虽然该公司目前是一家大型公司ITT的下属子公司,但当它还是一家独立的小公司时,就与规模比它大好几倍的公司(从西尔斯公司到道化学公司)进行激烈的竞争,并取得了业界的领导地位。它的产品相当好,但那些竞争对手的产品也不逊色。它能取得市场主导地位,完全是靠一种被称为“撒播者”(Spreader)的简易轻便的小独轮手推车。
这种车上有一些小孔,可以让斯科特的产品(草籽、肥料和杀虫剂等)适量、均匀地通过这个小孔撒播在地上。草坪护理产品一向都被称为是“科学的”,而且是在大量试验基础上合成的。所有公司都会对在一定土壤条件和温度下的使用量加以详细说明,它们都试图向消费者传达这样一个信息:种植草坪,是一项哪怕不算“科学”,也是相当精确、需要控制的作业。但是在斯科特公司的“撒播者”问世以前,没有任何一家厂商向顾客提供这样一种工具来控制整个作业流程。缺少这样一种工具,整个程序的逻辑就存在着一种内部的不协调,就会使顾客感到困扰和失望。
识别这种流程内部的不协调是否要依赖“直觉”或偶然事件才能发现呢?它能否加以组织或系统化呢?
据说,威廉·科纳是经由询问外科大夫对工作有哪些地方感到不顺手而开始创新的。而斯科特公司之所以能够从一个地方性种子零售商发展成为一家具有相当规模的全国性公司,是由于它经常向批发商和顾客了解,在现有的产品里他们觉得还缺少些什么。然后,它围绕着“撒播者”,开始设计自己的配套产品。
存在于某个程序内部的不协调,无论是程序的节奏还是逻辑,并不是难以琢磨的,产品的使用者总能够意识到它。每一位眼科大夫都非常清楚自己在切割患者眼部韧带时所感到的不顺手,并经常谈论它。每一个五金商店的店员都相当了解购买草坪护理产品的顾客的困扰,并经常谈论它。但是,真正缺乏的,是有人愿意倾听,愿意将每个人都挂在嘴边的信念——“产品或服务的目的是满足顾客的需求”真正当做一回事。如果这一信念被人接受并付诸实行的话,那么将不协调当做创新的机遇加以利用,将会变得相当容易,而且十分有成效了。
但是,这其中有一个严格的限定,即这种不协调通常只有某个产业或服务领域内部的人才能知道。外界的人往往不太可能发现、了解它,也无法对它加以利用。
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