说明采取行动的结果/目标
商务文章中的很多思想常要用行动性语句表述,会用到“步骤”“措施”“流程”“建议”“目标”或“改革”等名词。比如,在编制操作手册、制订行动计划、介绍系统功能,或说明解决问题的方案时,都会用行动性语句。但是,对行动性思想进行介绍、建立联系和总结概括,以说明采取某项行动的方式或某件事运作的方式,是我所知道的最艰难的思维过程。世界上难以读懂的操作手册不胜枚举,以目标管理为管理手段的失败案例更是数不胜数。
其中的难点在于行动性思想之间的联系方式。我们知道,由于采取行动总是要达到某种目的,因此,对一系列行动的概括必定是实施这些行动所产生的结果。一组相互独立、完全穷尽的行动性思想加上其产生的结果,就形成了一个独特的封闭体系。也就是说,如果某人采取了一系列具体行动,肯定会产生此前已经说明的特定结果。由很多行动组成的一套流程,可能包括一系列不同层次的独特封闭体系,如图7-4所示:
进行到这一步还没有什么困难。问题在于,任何一组行动性思想除了共同导致特定结果外,没有任何明显关联。换句话说,虽然某些行动性思想可能分属不同层次上的原因或结果,但是所有行动性语句看起来都很相似,都可以用“你应该……”或“我们将……”之类的词开头,然后连接一个动词。因此,你无法从几个独立的句子中看出行动性思想之间的联系,而必须根据你希望达到的结果进行判断。
也就是说,当你罗列出一些你认为实现某一目标应当采取的行动时,必须先指出这些行动将会达到的结果,然后才能判断自己是否有所遗漏。但是,行动可能达到的结果又取决于具体的行动。行动与结果的相互依赖性使你难以理顺思路,尤其是当你准备说明一个包括许多步骤和阶段的流程时,更是如此。
但是别急,有一些技巧能够帮助你理顺思路、轻松表达:
- 在将各项行动(步骤、流程等)联系起来之前,先用明确的语句描述各项行动(步骤、流程等)。
- 找出明显的因果关系组合,尽量将每一组中的行动、步骤控制在5个以下。
- 直接从这些行动、步骤、流程来总结、概括行动的结果及目标。
总结句要用明确的语言概括
在一个由因果关系组成的多层级结构中,你可以说“我做最下面这些事情是为了达到上一层的结果,做上面这一组事情是为了达到更上一层的结果……”依此类推。每一个思想都必须与其同组的其他思想相互排斥(即没有重叠),而且每组中的思想对于上一层概括它们的思想而言,都必须完全穷尽(即没有遗漏)。
在判断某组思想是否完全穷尽时,我们必须非常明确地指出期望这组行动实现的结果或达到的目标,明确到好像最终结果就握在你的手中。例如,你不能含糊地说,“我做这3件事是为了提高利润”,因为提高10%和2%都可以算是提高,但是为此采取的措施肯定是不同的。
为了使读者理解得更清楚,也为了便于检查自己的思路,你可以这样表达:“我做这3件事是为了在明年1月15日之前将利润提高10%。”明确的措辞有助于判断你列举的措施是否确实能够实现该结果。
当然,你想要达到的结果不一定总是可以用数字表达的目标,但是必定有某种明确的方式可以判断是否实现了目标。一种可行的方法是在头脑中想象一个真实的人采取了一系列行动,你可以预见他将会取得的结果,然后根据结果修改行动性思想的措辞。根据以上判断标准,下面这个句子简直就是胡言乱语:
我们必须培养全球意识,使每一个人都认识到自己是国际社会中的一员。
这句话想让我们做什么?我们怎样才能知道自己达到了这一目标?
你能将一个已经“具备全球意识”的人与一个还没有做到的人区分开吗?
如果不能,就说明你不了解作者的实际意图。更糟的是,你也没有办法想出为实现这一目标所要采取的行动,也就是说你无法回答“如何做到”这个问题,无法填写图7-5中的方框。从这个意义上说,上面的句子没有任何意义。当然,也可能有人会认为这句话还是有情感价值的。
如果你用模糊的措辞去描述一系列行动步骤,问题就更严重了,因为读者不可能明白你究竟想让他们做什么。请参看第153页的例子。
为了就事论事,进行健康有益的辩论,尽可能降低矛盾上升为冲突的风险,特别工作组必须做到以下几点:
- 处理好各种个人态度问题。
- 与公司员工建立良好关系。
- 培养良好的谈话技巧。
- 有效安排和进行谈话。
- 学会求同存异。
特别工作组究竟要做到什么,才能保证辩论是健康有益的?如果他们做到了这5点,将会有什么结果?我们无法想象最终的结果,也就无法明确判断采取这些步骤后是否就会产生相应的结果。而且,由于不知道最终目标是什么,没有衡量成功的标准,我们也无法判断完成这5点能否实现目标。
唯一能够避免出现这种问题的方法,就是强迫自己确定明确的结果或节点,以便能够据此判断某个步骤是否已经完成,然后根据这一阶段性的结果修改各项行动步骤的措辞。表7-1列举了一个典型的措辞含糊的例子,其中右栏是根据作者真实意图做了适当修改后的表述。
可以看出,修改后的句子比修改前的更容易理解,因为修改后的句子能够使大脑产生某种图景。在阅读过程中如果能够“看到”图景,读者将对文章产生更大的兴趣。这种明确呈现结果的方法对作者的意义更加重要,因为它能够促使作者进一步深入思考。
例如,在表7-1的例子中,假定我已经将制订计划的权力授予了各地区,这时就可以想象各地区在制定年度计划。这会促使我进一步思考:除了已经列出来的这些计划,还需要做什么以达到更高的目标?比如:
- 怎样才能知道各地区制定的计划是否正确?
- 年度计划提交后,下一步该怎么办?
也许除了授权,我还应当建立一个审核年度计划目标的体系,或者成立一个计划评估小组,管理整个计划制订的过程。
但是,对于“加强地区作用”,我能够想象到什么?地区作用应当呈现一种怎样的一种图景?因为措辞表达不够明确,所以无法推进下一步思考。
在图7-4中,你可能已经注意到,在多级结构中,一项行动可能既是原因又是结果。因此,无论处于哪一个层次,每一个步骤(行动)的措辞都必须非常明确。如果某一项结果表述得不够明确,你就无法判断自己是否已经列出了要实现该结果应采取的所有步骤。
例如,下面是另一位作者建议采取的一系列行动:
统计和追收逾期应收账款:
- 定期统计大额和中等金额应收账款的逾期时间。
- 根据欠账金额和逾期时间发出催款通知。
- 追收逾期账款。
- 逾期时间较长的应收账款由公司董事处理。
- 必要时可以交由收账公司处理。
作者认为,如果公司采取了这些行动,就能实现一开始列出的目标。但是,这些目标本身不够明确(究竟如何“追收”逾期应收账款),而且多数步骤也不够明确。听了我的质疑后,作者说“这解决起来很容易”,并画了表7-2。
他说,如果应收账款的逾期时间在1~6个月之间,金额在100美元到10万美元之间,他会这样做:
- 逾期1个月的账款,只需让财务部门按正常方式寄出账单,不用采取其他行动。
- 逾期2个月的账款,由财务部门寄出催款通知。
- 逾期3个月的账款,由销售人员上门催收。
- 逾期4个月的账款,由公司董事催收。
- 逾期超过4个月的账款,交由收账公司处理。
他忽然说:“我知道怎么表述了。”随后重新列出了文章的结构。
通过分类处理减少应收账款。
1. 将逾期账款按逾期时间和金额分类。
2. 根据逾期账款违约的严重程度分别用以下方式催收:
-财务部门。 -销售人员。
-公司董事。 -追账公司。
这样,思路显然更清晰了,但是文章的主题仍然有问题。只有在收到账款后,应收账款才会减少,但是以上步骤无法直接收到账款。那么,如果该公司采取这两个步骤,将得到什么结果呢?也许能建立起追收逾期账款的机制。
这时,我们可以看到明确的语言对指导思维的实际意义。一旦搞明白最终目标是推动公司建立一套追收逾期应收账款的机制,你就可以回过头来再仔细想一想,这两个步骤是否足以建立这样的机制。我想,至少还应当加上些后续步骤,比如“要求销售部门不再向长期未付款的客户发货”。
明确表达最终结果的必要性值得一再强调。除非你的措辞达到了这一要求,否则就无法客观判断你列出的行动步骤是否包括了所有应当包括的步骤。
有人认为,可以借用疑问句绕过必须明确表达这个要求。他们认为,回答疑问即可引出明确的结果。但是,这种方法实际上只能使你的思路更复杂,因为你仍然免不了要想象最终结果,并确定这一结果是否正是你想要的。
请看下面的例子:
为了使内部和外部股东都能够看到战略联盟带来的广泛利益,并提供支持(股东同意),必须回答以下问题:
- 相关的股东是否相信结盟行动符合自身利益?
- 此举将对公司的声誉产生哪些影响?市场将作何反应?
- 主要的高层管理人员是否愿意结成联盟(意识到此举不会对其权力和地位构成威胁)?
- 如果联盟可能对公司的某些个人或群体构成威胁,如何说服他们继续努力工作,以便在形成联盟后取得成功?
- 客户、供应商、现有合作伙伴、金融机构和竞争者将作何反应?
判断提问方式是否有意义的最简单方法,就是想象一下你派出5名亲信为你收集有关信息,每个人回来后都会提供一份答案。你会得到5份不同的信息,这些信息之间未必有关联,如表7-3所示:
可以想象一下,你只有一名不很精干的同事能协助你,时间很有限,且没有预算。怎么才能最有效地指导这位同事合理利用时间,做出一份让股东们看到战略联盟益处的计划?如表7-4所示:
这样,所有人都能理解这一计划,而且计划的第一步(第一列)已经完成。现在只需让那位同事完成第二步和第三步。
再重复一遍,在表述行动、步骤、流程等时,最简单的理顺思路的方法,就是想象自己确实采取了这些行动,然后根据完成这些行动将产生的结果修改各个步骤的措辞,使之更明确、更具体。
提示
总结句要说明行动产生的结果:
- 先用明确的语句描述各项行动、步骤、流程等。
- 找出明显的因果关系,将每一组行动、步骤控制在5个以内。
- 直接从这些行动、步骤、流程来总结、概括行动的结果、目标。
区分行动、步骤的层次
大多数人在说明一系列行动、步骤时,倾向于采用他们希望读者采用的顺序,但是这样做面临一个问题,即这会使读者把原因和结果置于同一个层次上。
因此,你还需要掌握一种方法,即有意识地区分各项行动的层次,以便将每一个层次上的行动、步骤控制在5个以内。这样更容易看清某一过程的总体结构,也可以在概括结果、目标时,简化行动、步骤。
区分行动的层次相对来说要容易一些,如果你希望读者在采取一项行动之前,只是在时间上先采取另一项行动,那么二者就属于同一个层次;如果你希望读者采取某项行动,而它会引出另一项行动,那么前一项行动就比后一项行动要低一个层次。我们来看下面的例子。
如果一家公司希望了解自己在电信系统方面存在的问题,可以采用以下方案:
- 分析现有设备和使用情况。
- 确定需要更多(更少)电信支持的主要业务。
- 制定电信服务的目标。
- 组织研究人员进行评估。
- 审视与电信服务商的关系。
- 确定主要的技术选项。
- 控制内部通信成本。
- 研究设备服务政策。
- 检查现有的通信联系。
- 确定组织的方式。
我们很容易认为不需要再对这个方案进行调整,因为如果一家公司需要建立能够提供良好支持的电信系统,就必须采取以上各项行动。但是,如果试着将不同层次的行动进行区分,你会得到一份条理更清楚的方案:
1. 制定电信服务的目标。(3)
-分析现有的设备和使用情况。(1)
-确定需要电信支持的主要业务。(2)
-检查现有的通信联系。(9)
2. 成立项目组,选择适当的设备。(4)
-确定主要的技术选项。(6)
-研究设备服务政策。(8)
-审视与电信服务商的关系。(5)
3. 建立公司管理框架。(10)
-任命电信中心经理。(?)
-建立成本控制系统。(7)
经过这样组织,你不仅能够迅速了解这套方案的内容,还能对是否有遗漏做出客观的判断。例如,我们怎样确定需要电信支持的主要业务?怎样建立公司管理框架?还有,也许公司应该有一位电信中心经理。
我们应区分行动的层次,但是不要过度使用分类的方法。实际上,过度分类的情况很容易发生,因为人们有为事物分类的倾向。一些人,尤其是咨询公司的人,很喜欢将一个项目划分为“任务”“目标”和“利益”,如图7-6所示:
这种分类方式实际上预设了一个前提,即“任务”“目标”和“利益”的行动、步骤之间有清晰的界线。你要先完成“任务”,然后实现“目标”,最后获得“利益”。这样的顺序确实没错,但是其结构应该如图7-7所示:
可以看到,在图7-7中,我们现在将“利益”“目标”和“任务”分别放在了金字塔结构纵向呈现的3个层次上,而不是放在同一个层次,因为只有完成了“任务”。才能实现“目标”,实现了“目标”,才能获得“利益”。
它们之间应该是因果关系。但是,这样划分对于理顺思路并不会有更多帮助。
标明不同的抽象层次的确可以让我们了解各个层次上的行动、步骤的类别。也就是说,即当我们看到这张结构图时,就能知道某项具体行动属于“任务”“目标”,还是“利益”。
然后这样做实际上根本没有意义。我们知道,行动性思想是无法分类的,某些行动被归为一组,是因为它们能够共同产生某一特定结果。
对行动、步骤等进行分类必定会造成重复,因为“任务”“目标”和“利益”之间没有本质区分。组织各种行动、步骤等唯一合理的方法,就是根据其产生的结果来归类分组。
举个例子,某咨询公司受聘为一家企业培训员工的战略规划能力。
咨询公司对行动建议进行分类,建议企业执行6项任务,根据这6项任务需要制定5个目标,实现这5个目标以后,可以获得三大利益。各项行动简化后如表7-5所示:
有一个好方法可以帮助我们进一步理顺这一系列思想,即尽量去掉句子中的修饰成分,只留下最本质的内容,然后找出重复的部分。如果我们运用这种方法来分析以上各组思想,会得到什么呢?请看表7-6:
现在,内容有重复的项目和不同的抽象层次都比较容易看出来了,我们可以根据行动产生的结果,即利益(好处、作用),重新建立一个金字塔结构,如图7-8所示:
然后,只要稍加思考,就可以得出下面的思路:
我们将迅速使贵公司掌握战略规划知识。(2、7、13)
1. 对两个产品咨询小组进行有关战略规划方法和概念的培训。
(1、12)
2. 根据贵公司现有的规划机制调整教学内容。(4、5、8、9)
3. 在下一个规划周期中,与贵公司的员工一起应用所学概念。
(3、6、10、11、14)
至此,你已经根据行动的结果、目标,而非行动的类别,正确组织、理顺了行动步骤。
直接概括行动的结果
将某一系列行动的所有步骤都理顺后,你将遇到处理行动性思想最困难的一关——总结概括其结果(效果)。对于这一关,没有简便易行的好办法,只能说:
- 分组要循序相互独立不重叠、完全穷尽无遗漏的原则。
- 概括性语句必须说明完成各行动、步骤后的直接结果,且措辞必须明确、具体。
你可以利用这两条规则审视衡量自己思考的每一步。在上一个例子中,如果该企业拥有训练有素的员工、合适的规划机制和战略规划知识手册,也就具备了制定正确战略的能力,但这并不等同于企业能制定出正确的战略。同样,上面的这两条规则也不能保证你肯定能完成正确的概括。
我只能介绍一些我修改过的例子,并告诉你我的想法。下面是个表述模糊的例子。
为了提高在伦敦市场上的股票销售量,我们应当:
- 将客户的收入潜力按地区排序。
- 确定希望在各地区达到的市场占有率。
- 相应调整销售力量的分配。
看到这一组行动后,我认为行动的目标描述得还不够明确,因为即便只多卖出一份股票,也可以算是提高了销售量。接着,我又产生了一个疑问:如果按照要求我对客户收入进行了排序,确定了市场占有率,也重新分配了销售力量,将会有什么结果呢?或者说,如果我不这样做,又会怎么样?我想可以像下面这样修改开头的概括性语句:
为了提高伦敦市场上的股票销售量,我们需要将资源集中在潜力大的客户身上。
(怎样做到这一点呢?)
这个概括性的句子显然比原来的更有意义,因为这个句子提出了一个观点,而原来的句子“缺乏思想”。修改之后的表述迫使读者提出“怎样做到”的疑问,因而读者会更容易理解作者随后提出的观点。作者自己也可以检查一下,执行列出的步骤是否能够达到预期的效果。
再举一个表述模糊的例子。
为了改善蓝领阶层的培训状况:
- 应向企业决策层表明,政府非常重视对劳动者的培训。
- 应设计一个培训课程的总体框架,由培训讲师准备。
- 应通过劳动者向上施压。
在这个例子中,每个句子都比较复杂,可以先找出每个句子的核心内容,再继续下一步。首先,找出每个句子的真正主题:
- 企业决策层。
- 培训者。
- 劳动者。
然后,问问自己:为什么我们只讨论这3个主题,而不包括其他的?这些主题之间有什么共同之处?答案是:这3个主题似乎都是培训系统中的参与主体。
接下来看看每个句子表述的内容,是要对参与主体做什么:
- 向其表明重要性。
- 为其设计总体框架。
- 利用其施加压力。
这3项行动有什么共同之处?答案是:它们都是某种推动因素。现在,我们可以比较肯定地将上面的例子概括如下:
为了改善蓝领阶层的培训状况,我们必须提供一些推动因素,促使培训系统中各参与主体支持培训。
(我们应当怎样做?)
这样概括就比原来的更有意义,既能引导读者按作者的思路去理解,也便于作者检查行动、步骤是否完整、全面。
最后,再举一个例子,是关于一家公司进行产品开发的问题。
产品开发面临的问题包括:
- 如何将公司和市场希望具备的功能融入产品开发过程?
- 如何针对不同项目安排和分配公司的资源?
- 如何缩短产品开发时间(a),并兼顾营销人员的需求(b)?
- 如何组织和管理研发资源,以满足投产时间的要求?
- 如何使公司内外了解有关信息,加强产品上市宣传力度?
- 如何促进研发人员和管理人员在产品开发方面的合作?
按照我们之前的步骤,应先将各个句子尽量简化,以便于思考:
- 开发适当的产品。
- 合理分配资源。
- 高效完成。
- 及时完成。
- 有效营销。
- 研发/管理人员合作。
然后,将其划分为几组:
1. 确定什么样的产品能满足市场需求。
-包含所需的功能。(1)
-满足营销人员的需要。(3b)
2. 尽量在最短时间内完成开发。(3a)
-合理分配资源。(2)
-使研发时间符合投产要求。(4)
-加强研发人员与管理人员的合作。(6)
3. 以最有力的方式将产品推向市场。(5)
接下来就是概括主题思想。如果完成了以上3步,公司将得到什么结果?显然,我们将抢在其他企业之前推出市场所需的产品,并达到理想的销量。
在概括之前,我们还应当回过头来,想想一般人对于产品开发了解些什么。我们知道,最先推出某种产品的企业能够抢占市场先机,而且产品更新换代的速度会越来越快,因此,对企业来说,缩短产品开发周期是首要任务。了解了这些背景知识后,我们可以合理假定,作者想要表达的应该是:
产品开发面临的主要问题是我们能否比竞争对手更有效地应对市场需求。
(我们如何迅速有效地应对市场需求?)
- 我们能否发现市场需要的产品?
- 我们能否缩短产品上市前不必要的时间延误?
- 我们能否进行有效的营销,以最大限度地提高销量?
相信现在你已经知道,条理清晰地表达行动性思想绝不是一件容易的事,需要艰苦地思考。但是,如果不这样做,就会给读者造成极大的阅读困难。因此,你应当按照我们讨论过的步骤,努力完成这一艰难的过程:先用明确的词语、语句表述各项行动、步骤、流程等,然后区分出不同的抽象层次,再直接从各行动、步骤、流程等总结、概括出行动的结果。
从一系列结论中得出一个新的推论的过程与概括主题思想类似,但相对来说要轻松一些。此时,你不必努力想象一系列行动可能导致的结果,而是要尽力从一组相似的语句中发现其隐含的思想、概念、意义。
提示
总结行动产生的结果:
- 该组行动、步骤之间必须相互独立不重叠、完全穷尽无遗漏。
- 总结概括性语句必须说明各项行动、步骤导致的直接结果,且措辞必须明确、具体。
- 先用明确的语句表述各项行动、步骤、流程等,然后区分不同的抽象层次,再从各行动、步骤、流程等总结概括出行动的结果。
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