质量神话
我这半辈子啊,都在努力教育小朋友,千万别见到白胡子的就瞎崇拜,虽然所有的爷爷都曾经是孙子,但白胡子很可能是未老先衰者的后遗症噢……某些用了N多火星字母的公式,也很可能是用来蒙骗小孩子的。
一个极其狗血的公式
V=(PQ+SQ)/(P+CC)
“PQ代表产品质量,SQ代表服务质量,P则代表价格,为实现顾客价值的最大化,企业可提高PQ和SQ,或降低P。”
这种中看不中用的破烂公式,也好意思拿出来说事?
——我们生活中购买的N多东西,什么才是“产品质量”呢?
看过老雕谈ZARA案例的还有印象吗?ZARA的服装狭义地讲“质量”,很好吗?可以说是很一般……如果你把ZARA的丰富风格设计、从不返单而造成的稀缺性都理解为“质量”的话,那么“产品质量”最终会像安公公的“品牌”一样,变成一个大筐,啥都能往里装——从而不具备任何可操作性。
而那个V=(PQ+SQ)/(P+CC)里面的CC,则更加傻了。
“顾客成本(CC),或者说做生意时买方所带来的各种附加成本,它可以用货币表示或表现为给顾客带来的不便。”
用这个解释的话,尽量减少CC才对,可是看过了不起的老雕曾写的《品牌就是讲故事》那篇牛文,就会发觉,不对啊!针对很多奢侈品消费者,尤其针对“炫耀性消费”的家伙,提高CC,才会创造更大的“客户价值”。
顾客追求的是价值'而不是质量
想吃地道鱼子酱?你当是普通日本料理提供的垃圾货色啊?拜托,只有里海的鲟鱼籽,才能称之为鱼子酱!想吃?最好准备飞机票,因为国内绝大多数餐厅提供不了……想喝珍藏了五六十年的法国五大名庄红酒,恐怕你也必须得飞波尔多,因为运到北京可能就颠坏了……想看世界上最棒的无上装秀,您也得飞拉斯维加斯的茱比莉剧场,人家虽然和法国红磨坊齐名,但几十年来从不离开茱比莉......
这些都是极大提高CC的,但恰恰是提高了CC,才真正提高了那些奢侈品顾客的顾客价值。
咳……再说透点吧!这个白痴公式,根本就是二百五总结出来的!因为他连什么叫价值,都没弄懂!还谈“V”呢……针对不同顾客,价值的定义完全不同!懂不懂啊?!仅仅把“产品质量”和“服务质量”相加,差得十万八千里呢!“稀缺性”往哪里归类?“从众心理”去哪里解释?三头日本禾麻鲍和三个富强粉大馒头——如果价格一样,那个傻“CC”也一样,请问,针对不同的人,是否“价值”相似?
所以说,上边那个公式太垃圾了,太垃圾了……呵呵,“服务、质量、价格”这几样东西,不是说今天看来就不重要了,而是内涵发生了极大变化!
拿最近我沉迷的游戏机Wii来说,什么才是它的“质量”?巳经不存在传统意义的“质量”了嘛!非要硬靠“质量”这个词的话,任天堂能推出诸如“运动会”这样好玩的游戏,才是加强Wii“质量”的真正砝码。
什么又是“服务”,建外SOHO那家“巨鲸肚黑暗餐厅”叫什么服务?漆黑一片,伸手不见六指,服务员带着夜视镜领你进去,从头到尾你吃的东西,没一样看见过!吃鼻子里也要怪自己……传统的餐厅服务,这不是找砸店吗?嘿嘿,可惜那里生意好到要预定一个多月之后……
请问,传统的“优质服务”,怎么解释今天的另类体验?
总之,那个公式在今天看来太简陋了,完全可以不必再谈。但老雕给大家发的尺子,尤其是“价值链”这把尺子,怎么劈、怎么切、怎么砍、怎么割、怎么剁、怎么挥舞,都是适合的!
“底线,,与“默认值”
所谓工业产品“优良的质量”,在今天而言,就是一个“默认值”的概念。好比网友TTD问安公公如何赚一千万,安公公语重心长道:“你要每天喝水睡觉和吃饭!然后你才能活下来,你活下来才有机会赚到一千万噢!”
这不是废话嘛!
例如lasher提出的问题:“假如《第二人生》有层出不穷的bug,数据隔三差五地丢失,服务器越来越缓慢,是不是会丢失大部分玩家呢?”——凭什么啊?!全世界那么多优秀软件工程师,怎么就搞不掂,非要低于大众接受底线呢?
起码的质量保证,是今天任何企业的“底线”!也就是“默认值”,也就是小学数学“1+1=2%44质量,,也是一味宵就像我当初说的,“质量”也是一味“药”——当然这是很主要的一味药,绝大多数药方都少不了,但是,分量加多少呢?还是那句话,单味的药,加多了,要死人的!
我们还拿汽车当例子吧。汽车质量,估计N多人会有话说。因为质量在汽车这个实实在在的工业产品上,起到太强大的作用。但是,细细分析起来,真的是决定性作用吗?
我们以前说过,一辆奔驰,是由N多个厂家给供应配件的。奔驰汽车厂,实际上是一个“系统集成商”的概念。再来说说雨刷器(没听过这一段的,去翻看前面的内容),请问,“松鼠牌”雨刷器厂一发狠,竭尽全力,生产出一款能用100年不坏的雨刷器,奔驰会不会下订单?如果只凭这一个要素,奔驰肯定不理不睬嘛。因为,一辆奔驰车,最多才不过用二三十年到头了,100年寿命的雨刷器,难道等车报废后,拆下来当擀面杖?
配件,如果使用年限超出主机本身,完全就是浪费。根本是“质量控制不到位”的表现。所以,话说回来,日本人对质量的控制,比德国人强,就强在这一点上^~个配件的使用寿命,都服从同一个年限标准。而德国人就参差不齐,发动机没准是38年寿命,变速箱呢,没准18年,而后排座椅按摩的按摩器,居然来了个七/V年……为什么会这样呢?容老雕一一道来。
说到那个后排座椅按摩功能,奔驰为什么非要把这个功能加到自己的S级车中去呢?
因为竞争。
德国人在汽车机械方面,依然灰常灰常牛,电子方面呢,就立即被日本人给比下去了。但为何依然硬着头皮,去上N多的电子设备呢?
因为大势所趋。
日本人难道就凭借质量好,而获得了竞争胜利吗?
胡说八道。
我们先来看看日本的汽车产业格局。
丰田,世界巨人,亚洲的骄傲,世界范围内,无论品牌和产销量,都是表率,以质量卓越而著称!
问题在于,除了丰田,就一个本田了,还归属日本,呵呵,日产和马自达,早就是别人的财产啦。至于三菱,不说也罢,这个倒霉蛋,有个数据估计说出来,他们自己都脸红得想死——三菱所有车系全加在一起的年销量,注意是年销量哦,不及丰田凯美瑞一个月的销量!
曰产和马自达,即使没被收购前,其质量,也还是比美国和德国的竞争对手好。(我们这里提到的质量,更多是指JDPower的调查方式。该调查以每百辆车的问题数量为标准进行测评,尤其从中长期看来,三五年后的汽车问题,日系车远远好过欧美系。)曰本车,其实是日本大多数企业,都存在一个致命缺点,就是“战略趋同”。
日本人一发狠,认准了“质量”很重要,就全面在这里展开了厮杀,结果,出来个丰田确实牛,其佘企业可就惨了。
仔细想想,人们买车,买的不仅仅是一辆车,而是其承载的更多内容。除了实用性,可能还有身份象征,还有审美偏好,还有性格延伸……仅仅是“每百辆车三年后故障率低”,就能获得消费者认同?
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