寻找一种最佳方式
我在密苏里州长大,有一天我去离家不远的克尼郡参观,并到了大盗杰西·詹姆士的农场——当时已是他儿子的家了。
杰西儿子的太太告诉我许多有关大盗杰西的故事。她说杰西经常在抢劫火车与银行后,把钱送给附近的农夫,帮助他们偿还农田的债。
杰西·詹姆士大概认为自己是劫富济贫的理想主义者,就像达契·休尔兹、“双枪杀手”柯洛理、艾尔·卡彭、几代以后黑手党中的“教父”一样。事实就是,你所遇到的每个人都很尊敬自己,认为自己是善良不自私的好人。
根据心理学家培庞·摩根(J.Pierpont Morgan)的观察,他分析出人们做事的动机有两种:一是听起来很有道理,一是真正的理由。
当然,当事人知道他行为的真正动机,并不需要你去指出来。可是,在我们每一个人的内心中,都把自己理想化,所以喜欢为自己的行为,找些听起来很好的动机。
这在现实的商场上,难道太理想化了吗?让我们来看看宾州的汉摩顿·法洛的例子:
法洛先生有一个挑剔的房客,扬言要搬走。他的租约要过4个月才到期,可是他已通知房东要马上搬走,不计后果。
“这人已经租了整个冬季——那是一年中我花费最多的季节。”法洛先生对卡内基训练班上同学说道,“而且我知道,要在秋天前把房屋租出去很困难。我可以预见租金严重萎缩,我的花费像石沉大海,一去不回。
“照一般情况,我会极力与房客说理,并要他把租约再看一遍。我会特别强调,如果他搬走,必须把合约中所订之租金全部付清——我可以,而且我一定会,按照规定向他索取。
“可是,我并没有这样硬干,而决定采用不同的策略。所以我在开始时,对那位房客说道:‘杜先生,在听完了你的叙述后,我还是觉得你并不是真的想要搬家。多年的租屋经验告诉我,你是一位会信守承诺的人,所以我当时才愿意冒着风险,同意你租房子。’“‘我有个建议:请你再花几天考虑一下,假如你在下个月1号时还是坚持要搬家,我保证会绝对尊重你的决定。我会特准你无条件搬走,并承认自己当时判断错误。但是我还是坚信你会遵守租约,住满1年为止。毕竟,我们是像人还是像猴子,完全看我们自己做什么。’”“到了下个月,这位房客亲自来付房租。他告诉我,他和太太商量过后,决定留下来。他们都认为要做个正直的人,就需要遵守租约的承诺。”
当诺史克里夫爵士发现一张他不愿公开的照片被登在报上,他就写了一封信给报社编辑。但是他没有写:“请勿再刊登我的那张照片,因为我不喜欢。”他诉求更崇高的动机,就是人人都敬爱母亲的伦理观念。他的信是这样写这“请不要再刊登我的那张照片,我母亲看到后觉得不喜欢。”
当小洛克菲勒想要阻止新闻记者照他小孩的照片时,也运用了诉求更崇高的动机之方法。他没有说:“不准照他们!”不,他所用的就是大家都不希望对孩童带来伤害的道德,他对记者说:“你们一定了解我的感受,因为你们也有自己的孩子。你们一定知道,太出风头对小孩子的成长并不好。”
赛鲁斯·寇德斯(Cyrus H.K.Curtis)是缅因州一个穷人家的男孩,后来在美国出版界成为崛起最快的巨星之一,是《星期六晚报》(Saturday Evening Post)和《淑女家庭》杂志的老板,也跻身于百万富翁的行列。刚进入出版界工作时,他无法像别的报刊杂志一样,付高水准的稿费给一流的作家来争取他们的文章。于是,他开始诉求更崇高的动机。举例来说,他打动了“小妇人”的作家露意莎·梅·阿寇特(Louisa May Alcott)为他写稿。当时,阿寇特女士的声誉如日中天,寇德斯付给她的稿费是100元——支票不是开给阿寇特女士,而是一个她钟爱的慈善机构。
当然,仍免不了有一些怀疑者会这么说:“哦,对诺史克里夫和小洛克菲勒这种人,或浪漫的名小说家来说,这些伎俩会有效。我倒想看看你怎么用这法子,去向那些难缠的家伙收钱。”
不错,可能没有一种方法是在任何情况下都有效,而且也不是对所有人都有效。当然,如果你现在的方法能收到满意的结果,为什么要改变呢?可是,反过来说,如果你不满意的话,为何不试试看呢?
无论如何,我相信你会喜欢我的学员詹姆士·汤姆斯所叙述的真实故事:
有家汽车公司的6个顾客,在维修工作完毕后拒绝付钱。他们并没有认为账单的总数不对,只是觉得其中几项收费有问题。由于6位顾客都在所有维修项目上签了名,所以公司知道账单没错,并且告诉了顾客。这是公司的第一个错误。
下面是这家公司收款部门要求这6位顾客付账的步骤。你认为他们会成功吗?
一、他们派人直接与顾客见面,并且直接言明来的目的是催收欠款。
二、他们明白表示,公司的账单绝对没有错。也就是说,顾客绝对是错的。
三、他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多,所以没有什么好争论的。
四、结果:他们不断争论。
你认为用这种方法与态度对待顾客,会使他们愿意把事情解决吗?
我想大家都知道答案。
事情发展到这个地步时,收款部经理已准备雇用许多律师,准备到法院起诉。幸好公司总经理得知了消息,开始亲自调查这几名不愿偿付欠款的顾客。他发现这六位顾客的信用都很好,一向按时付款。所以,一定有某些地方错了——尤其是催款的方式完全错了。这位总经理于是请詹姆士·汤姆斯去处理此事,设法拿到这笔“无法要回”的欠款。
汤姆斯先生亲自告诉我们他采取的行动:
“我分别拜访那6位顾客,其实就是要收到欠款,而我也知道这笔欠款公司绝对会收到。可是,我丝毫不提要收钱,我只说见面的主要目的是想询问公司做了什么,或做错了什么。
“我明白表示,在我听完顾客的意见前,我绝不发表自己的意见。
我并且说,公司从未宣称公司本身绝对无误。
“我告诉他们,我只是关心他们的车子,而全世界只有他们对自己汽车的状态最明了,所以他们应是这件事情的权威。
“我让他们多说话,并保持关注和同情的态度聆听——这是他们的要求,也是他们所期望的。
“最后,等顾客心情好些,我便以公平的态度为事情做个了结。我诉求他们更崇高的动机。我说:‘首先,我要让您知道,我也觉得这件事处理得不好,让我们公司的代表给您带来很多麻烦、不良反应与怨气,我深表歉意。听了您的叙述,我深深感到您是一位正直、有耐心的人,所以想请您帮个忙。这件事您会做得比任何人都好,而且您对这事的了解比任何人都清楚。这是您的账单,我知道我有权可以更正它,但是我还是留给您全权处理,您认为应该怎么做,我们就照办。’“这些顾客有没有修改账单?当然有,而且还扣除了不少钱。这些欠账金额在150到400元之前,他们都只付最低金额了吗?有一位这么做,他拒绝为那些引发争议的服务项目付出1分钱。但是,其他5位都尽量付满全额,为公司着想。最令人惊讶的是:两年之内,这6位顾客又向我们各买了一部新车!”
“经验告诉我,”汤姆斯又说道,“如果无法确定证明顾客有问题,惟一正确的做法就是假设他们是真心诚意,愿意尽全力马上把欠款付清,尤其是在他们认为账单无误时更是如此。换句话说,人们都真诚地想履行义务,就算是有例外也是极少数。而且我相信,对那些有点想欺诈的顾客,只要能让他们感觉你认为他们是诚实、正直和光明磊落的人,大部分就会有良好的回应。”
诉求更崇高的动机。
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