千万不要树敌
泰德·罗斯福还在白宫时就曾经承认,如果他的决定有75%是正确的,他就已达到对自己判断能力的最高期望。
如果这个百分比是20世纪最杰出人物之一的最高标准,那你我的判断能力又能得几分呢?
如果你能确定自己的判断有55%是一定正确,那你就能到华尔街上呼风唤雨,赚进无数的财富。如果你连55%的正确决定都无法达到,又凭什么有资格指责别人的错误呢?
你可以用眼神、音调或是手势来指出对方的错误,这与用言语一样有效——但是,当你指出对方的错误时,对方会很同意你的批评吗?绝不!因为你会因此一箭刺伤了他们的智力、判断、荣誉与自尊。你只会使他们想要反击,而不可能令他们想改变主意。然后,你可能会用尽柏拉图式或康德的逻辑理论来设法说服他们,可是这也不会有效果,因为你早已伤害到他们的感情了。
千万不要在一开始就宣称:“我要证明(任何事)给你看。”这实在不妥当,这等于在说:“我比你聪明,我来教你些东西,好让你改变主意。”
这是挑衅,会引起对方的反感,并使听到的人马上想要与你争斗。
想一想看,在最理想的情况下,都很难改变他人的想法,为什么要故意使其更难?为什么要自找麻烦呢?
如果你想证明什么,别让任何人知道。要做到不着痕迹,很灵巧地使他人都浑然不知你在证明自己的论点,就像诗人波普所说的:
教导别人要做到别人不觉得被教导。
提出别人不知之事要像是提醒别人遗忘之事。
三百多年前,天文学家伽利略(Galileo)说过:
你无法教人们任何事情,你只能帮助他发现自己要学的事物。
就像契斯特菲尔爵士(Lord Chesterfield)对儿子所说的:
要比别人聪明,但是不要让他们知道。
苏格拉底(Socrates)在雅典也一再告诉他的门徒:
我惟一知道的事。就是我什么都不知道。
好了,我不指望自己会比苏格拉底聪明,所以我已不再当面说他人不对,并且发现这么做对自己好处良多。
如果有个人说了一个错误的看法——不错,就算是你确实知道他错了——你应该如此开始对他说:“啊;这样吗?我有另一个看法,可是我可能不对。假如我错了的话,希望你能指正。让我们一起来看看这件事。”
奇妙的效果,好的效果,都酝酿在这些句中:“我可能不对。让我们一起来看看这件事。”
天上地下绝没有人会反对你说:“我可能不对,让我们一起来看看这件事。”
有位学员就曾用这种方法对待客户。他名叫哈洛·雷因克,是蒙他那州道奇汽车的代理商之一。雷因克在报告中指出,由于汽车业务竞争压力极大,他在处理顾客抱怨时,常常会显得无情与冷漠,所以经常引发他人的愤怒,影响业绩和造成许多的不快。
他告诉班上的学员:“当我发现这样做对我不利时,就决定尝试新方法。我开始如此对顾客说:‘我们这家经销商犯的错的确不少,我深以为憾。你的抱怨也是因为我们犯错而引起,所以请你告诉我发生了什么事。’”
“这个做法消除了不少顾客的敌意,而且当顾客情绪被妥善处理后,处理事情本身就更能讲理了。许多顾客对我的态度表示感谢,其中有两个人后来还带朋友来买新车。在竞争激烈的市场上,我们很需要这样的顾客。而我相信尊重顾客的意见,用良好的态度对待顾客,都是赢得竞争的本钱。”
你永远不会因承认错误而引起麻烦。这样做只会平息争辩,并使对方觉得应该学你如此宽宏大量,公正无私,甚至也承认他或许错了。
如果你很确定地知道他人已犯错误后,仍毫不客气地告诉他,结果如何?让我举个例子告诉你。
S先生是一位来自纽约的年轻律师,曾经为一件重要的案件到最高法院进行辩护。这个案件牵涉到大笔金钱和一个重要的法律问题。在辩论过程中,有位大法官对他说:“有关这案子,法律规定的上诉期限是6年,不是吗?”
S先生停下来看着大法官,然后很率直地说:“法官先生,适用的法律是海事法,而海事法没有上诉期限。”
“整个法院突然间安静下来。”S先生向训练班的学生说道,“室内的温度好像降到冰点。我绝对正确,大法官是错的,我也如此告诉大法官。但是,这使他对我更友善了吗?我相信法律是站在我这一边,而且我当时讲话的表现比以前好很多。可是,我并无说服力,因为我犯了一个大错——毫不留情地宣称一位有学问、有声望的人话说错了。”
很少人是理智、只讲道理的。我们大多数人都免不了有成见与偏见。我们常因先入为主的观念,加上嫉妒、怀疑、恐惧、羡慕和骄傲的心而深感挫折。大多数人也多半不愿改变自己的宗教信仰、发型、政治思想或最喜欢的电影明星。所以,当你要指出他人错误的倾向时,请在每天用早餐前把下列一段话读一遍。这段话是摘自詹姆士·罗宾森(James Robinson)的书“心灵创造”(The Mind in the Making),极富启发性。
我们有时候发现,改变自己的主意时,并不会遭遇很大的困难或阻碍。但是,假如别人说我们错了,我们对此必然感到愤慨,进而更坚持相信自己的决心。对很多理念与信仰,我们会发现其实自己并不会很用心坚持,但假如有人想推翻它们的真理性时,我们会发现,原来自己对这些信念有一股挡不住的狂热。很明显的,这些信念本身的内容并不是我们所珍惜的,而是我们那已遭到威胁的自尊心……“我的”这两字,是人类事务中最重要的词汇,当人积极地去建立这个词的含义时,可能就是文明的开端。无论是“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家或“我的”神明等等,“我的”这两个字的力量丝毫不减。
不仅是别人指出我们手表不准,或我们的车子很破旧时会引起我们的愤慨,甚至当有人对我们的看法有相反意见,譬如说指出我们对火星山谷的认识不对,对古文词的发音不准,歌剧上演时间错误,或是对水杨酸素的药效不了解等等,同样会引起我们的愤慨。我们喜欢相信一些自己习以为常的事情,若有人对我们这些信念提出质疑,不但会引起不快,我们还会找尽各种理由去维持我们固有的信念。
著名的心理学家卡尔·罗杰斯(Carl Rogers)在“做人之道”(On Becoming A Person)一书中写道:
能去了解别人的想法,获益很大。也许你会觉得很奇怪,真有必要去了解他人吗?我想是肯定的。当我们听到他人述说了一段话后,第一个反应通常是“评估”或“判断”,而不是去“了解”。每当有人要表达感受、态度或理念时,我们通常立刻觉得:“没错,这是对的。”、“这是愚蠢的”、“这是不正常的”、“那毫无道理”、“那是错的”、“那个不好”。
我们很少会仔细想想,我们所听到的话对叙述者的意义。
我曾经请过一位室内装潢师来为我家做一套窗帘。当账单寄来时,我马上对这惊人的价钱感到不快。
隔几天有位朋友来访,看到了那些窗帘。她问起价钱,然后以夸张的语气叫道:“什么?那太糟了!我想你是被骗了。”
是真的吗?我想她说得不错,但是,很少人能泰然接受那些反映自己判断能力不足的事实。于是,我便与常人一样,开始为自己辩护。我声称如果是永久使用的话,买最好的产品还是最划算的,又提出无人能用超低价买到高品质、有品位的窗帘等等理由。
第二天,另一位朋友来访,对那套窗帘赞不绝口,还说她希望自己有天也能买得起这么好的窗帘来布置自己家。我的反应与前一天完全不同:“啊,老实说,我其实也买不起。我买贵了,真后悔没先问好价钱。”
当我们犯错的时候,也许会私下承认。如果别人的语气温和,很有技巧的提醒时,我们也有可能对他人认错,甚至为此而自认坦白、心胸宽大。但是,当他人毫无保留地把我们的错误指正时,情况便又不同了。
霍瑞斯·葛利(Horace Greeley)是美国内战时间,极负盛名的新闻编辑。他非常反对林肯的政策,并认为透过一连串的争论、嘲讽与辱骂,定可迫使林肯同意他的观点。日复一日,年复一年,葛利持续不断地对林肯发动恶劣的言论攻击。事实上,在林肯被刺杀的当天晚上,他还写了一封极为粗鲁的讽刺文章批评林肯。
但是,林肯曾因为这种种故意的人身攻击而同意了葛利的意见吗?
绝不。嘲笑和谩骂永远不会有这种效果。
假如你想得到一些与人交往、自我管理与自我成长的好主意,请阅读本杰明·富兰克林的自传——这本美国传记文学经典之作,可说是有史以来最精彩的生活故事。富兰克林在书中叙述到他是如何改掉喜欢争辩的坏习惯,而成为美国历史上最有才能,最亲切有礼,并最具外交手腕的政治人物之一。
当富兰克林还是一位涉世未深的青年时,有个贵格教的老教友把他叫到一旁,用激烈的口语告诉他刺耳的事实。老教友说道:
本杰明,你真是无药可救。你总是无情地攻击与你意见相反的人。
你的反驳毫不留情地侮辱他人,没有人听得进去。你的朋友认为,当你不在时,他们才能比较自在与快乐。你懂得太多,所以他们觉得对你已无话可说。的确,没有人会想尝试与你讨论任何事,因为任何努力都可能只会带给他们不愉快与白费力气的感受。所以说,你不太可能学到现在仍然不懂的事物,而你现在所知的不过是一点皮毛而已。
我所知道本杰明·富兰克林的最大长处,便是他在接受这言之有理的指责时的态度。他够成熟,也够聪明到了解对方所言不差,也能感受到自己已面临失败与社交全毁的命运。于是,他立刻顿悟,马上改掉了自大、独断的习性。
“我订下规则。”富兰克林说道,“我不再直接反驳他人,以避免伤他人的自尊。我甚至不使用过于没有弹性的词句,如‘当然是’、‘毫无疑问的’等等。相反的,我尽量用‘我想是’、‘据我的了解’、‘我猜想此事是如此这般’、‘到目前为止,它看来是这样’等等。假如有人提出一些意见,而我认为其中有误时,我也刻意地阻止自己直接指出他的错误并让他觉得自己论点是可笑之至。相反的,我会先说出某些特别的案例或状况,证明对方的意见有时候确实是正确的,只是在目前的状况下,他的意见‘似乎’或‘看起来’有一点不同等等。经过这样的改变之后,我觉得获益颇多。和别人交谈时,气氛显得愉快多了。由于我开始用比较谦和的方式,别人变得比较愿意接受我的意见,并减少争论。在我有错误的观点时,减少了其他人对我的屈辱,而在我正确、别人错的情况下,更使得对方容易认错,转而同意我的看法。”
“我开始强迫自己改变对他人的态度,使其成为我待人处事的新习惯。因此,在往后的50年里,没有人曾听我说过一句独断的话。我认为,这尊重他人的习惯,与我正直的人格,是我能成为具有影响力的政治家之关键因素。我是一位拙劣的演说家,说话从不会扣人心弦,并常用词不当,可是我却能使许多同胞接受我的新政策或改革的意见,也能在会议中说服他人。”
本杰明·富兰克林的做法,适不适合在商场上运用呢?让我们举两个例子:
北卡州的凯瑟琳·阿尔瑞,是家纺纱厂的工业工程管理人。她告诉我们,在卡内基训练期间,处理一个敏感问题的经过:“我的职责之一,是设计与执行一套奖励制度与标准,使操作工人能生产更多纱线,赚更多钱。我们现在使用的制度一直运用良好,但最近工厂扩充,原本只生产两三种纱线,扩充后已增加到12种。因此,现行制度显然不能再公平奖励有生产力的工人,也没有增加生产力的诱因。我设计了一套按照各种不同纱线的生产量,来计算工人奖金的新制度。我带着新计划进入会议室,好向高级主管们证明我的新制度才是正确的奖励办法。我提出详细说明,指出现行制度的种种缺失与不当,并提出我的修正方法。
但是我失败了!由于指出旧制度的许多问题,让主管们无法很有面子地承认现有制度的问题,使我陷入得为新方法处处提出辩解的不利状况。
最后,使新提案胎死腹中。
“在上过卡内基训练的几堂课后,我终于了解自己错在何处。我召开另一次会议,并主动问大家有关现行奖励制度的症结所在,然后针对各点提出讨论,并请大家想出最好的解决之道提出来供参考。我在适当时间提出一些低调的建议,让他们在我的引导中,渐渐从讨论中提出我的设计里的重点条文。最后,我在会议结束前才提出整个新计划,结果获得热烈通过。
“我现在坚信,如果你太率直指出别人的错误,再好的意见也不会被接受,甚至会造成很大的伤害。你会因此剥夺了别人的自尊,也让自己成为讨论中最不受欢迎的一分子。”
让我们再看另一个例子——记住,我所举的这些例子,都是许多人经常遇到的经历。
R·V·柯罗理是纽约一家木材公司的业务代表。他常常指出那些木材检查人员的错误,而且事后也证明他是对的。但是,这对他一点好处都没有。“因为那些木材检查员就像棒球主审一样,一旦作出判决,便永不改变。”柯罗理如此说道。
柯罗理发现,由于自己赢得争论,却反而让公司损失好几千元美金。所以,在上卡内基训练后,决定改变方法,不再与那些检查员争论。结果如何呢?以下便是他告诉同班学员事情的经过:
“有天早上,办公室里的电话铃响了,我接下电话,发现对方的语气显得十分愤怒烦躁。他告诉我,我们运去的一整车木材,几乎完全不合规定。他们公司已下命令,停止卸货,并且要我们赶快安排,立刻把已卸下的木材搬走。在检查过已卸下的1/4木材后,他们的质量检查员认为那些木材有55%不及格。在这种情况下,他们拒绝接受货品。
“我立刻赶去那家工厂。一路上,我不停思索该如何处理这件事。
通常,遇到这种情形,我会引用审查分级的规则,并运用多年来自己当检查员的经验,试图向对方说明我们的木材确实合乎规定标准,只是他在检查中用错了规定。但是,这次我决定运用卡内基训练中学到的几个原则去处理这件事。
“到了工厂,我发现采购商代表和质量检查员都气色不对,似乎随时准备爆发一场口角或争斗的场面。我们走到二辆正在卸货的卡车旁边,便请他们继续卸货,好让我了解事情的来龙去脉。并请检查员继续执行他的工作,把不合格的木材放一边,另外把好的木材放在另一边。
“我观察了一阵子后,便知道大概的情况。检查员的标准太严格,并且也用错了分等规定。因为这些木材是白松木,所以虽然这位检查员对硬木非常了解,可是却显然对白松木的规格并不十分有经验。我正好对白松木算是内行,但我先不急着当场表示意见。我继续观察他工作,并开始问检查员对那些他认为不合格的木材的看法。并且声明我绝不是在暗示他的判断不正确,而是强调我问问题的目的,是要了解他们公司的需要,以便下次送货时能达到标准。”
“由于我问问题的语气十分友善,充分表现我愿意合作的态度,并强调他们绝对有理由把一些不合格的木材指出来,于是他的态度开始软化,彼此间的紧张关系渐渐化解。在我很小心地提出一些自己的看法后,他开始觉得这批木材有可能是合乎他们所购买的等级标准,而他们所需要的规格,应该是比较贵的等级。我非常注意自己说的话,尽量不让他认为我在强调这个错误。
“慢慢地,他的态度完全改变了。后来他承认自己对白松木并不十分内行,并且开始征求我对这批木材的看法。我委婉地向他解释为什么那些被列为不合格的木材,其实是合于分等规则的标准。但我表示,假如那些木材不合乎他们公司需求的话,我们仍然愿意尊重他们的决定。
如此一来,每次他要把一块木材列为不合格时,都显得很有罪恶感。最后,他终于了解整件事的关键,是在他们没有购买公司需要的等级。
“最后的结局是,在我离开后,检查员重新清点了这批货,并全数验收,而我们也收到了一张全额付清的支票。”
“在这个事件中,运用一些技巧,并下定决心不正面指出对方的错误,使我为公司省下大笔金钱。而更重要的,我也赢得顾客的好感,这才是金钱所买不到的宝藏。”
美国黑人民权领袖马丁·路德·金(Martin Luther King Jr.)曾被问及,身为一个和平主义者与反越战核心人物,为什么会欣赏空军将领丹尼尔·“加皮”·詹姆士(Daniel“Chappie”James)——当时官阶最高的黑人军官。金博士回答:“我以别人的原则去判断他们,而不是用我自己的原则枉下评论。”
同样地,罗勃·李将军有次和内战时的南方联合政府主席杰佛森·戴维斯(Jefferson Davis)谈起南军的一名军官,李将军对其称赞有加。
另一位军官很诧异,便问道:“李将军,难道你不知道那人无时不在攻击你、诽谤你吗?”“我知道。”李将军回答,“不过主席问的是我对他的看法,而不是他对我的看法。”
顺便提起,我在本章中所谈到的道理并非是什么新思想。早在2000年前,耶稣就说过:“要尽快与你的对手和好。”
而在耶稣诞生前2200年,埃及法老王阿托乙(Akhtoi)就曾告诉儿子一句充满智慧的建议——这句话到现在都十分有用:“要用外交手腕待人,这会帮助你达到目标。”
换句话说,别与顾客、配偶或敌人争辩。不要当面指出他们的错误,别惹火他们,要运用一点外交手腕。
尊重他人的意见。切勿对他说:“你错了。”
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