了解对方的观点
如果成功有任何秘诀的话,就是了解对方的观点,并且从他的角度和你的角度来看事情的那种才能。
我每年夏季都到梅恩去钓鱼。我这个人很喜欢吃杨梅和奶油的;但是,我看出因为个别特殊的理由,鱼类喜欢吃虫子。所以当我去钓鱼的时候,我不考虑我所要的东西,我考虑它们所需要的。我不以杨梅及奶油为鱼饵,而用一条虫或一只蚱蜢放在鱼的面前,说:“你想吃这个吗?”
钓鱼如此,人际交往的时候,为什么不用同样的常识呢?
那就乔治所做的。有人问他,如何能在别的战时领袖威尔逊、奥兰多及克里门索都退位之后,他还高居权位?他回答说,如果他的居留高位可归功于某一件事的话,恐怕就是由于他已经明白了钓鱼时必须放对了鱼饵的这件事。
世上惟一影响对方的方法就是谈论他所要的,并指示他如何得到它。
明天你要让人做什么事的时候要记住这个道理。比如,如果你不愿意你儿子吸烟,不要对他训话,你所要说的,不是禁止他吸烟,而是指出纸烟使他不能加入棒球队,或不能在田径竞赛中得胜。
无论你是应付儿童、或小牛、或猿猴,这都是应该记住的一件好事。例如:爱莫逊和他的儿子有一天要使一头小牛进入牛棚,但他们犯了普通的错误,只想到他们所要的:爱莫逊推,他儿子拉。但小牛正像他们一样:它只想它所要的;所以它挺起它的腿,坚决地拒绝离开草地。一位爱尔兰女仆看到了他们的困难,她不会写文章或做画;但至少在这次,她比爱莫逊更懂得牛性。她想到小牛所要的,所以她将她的手指放在小牛的口中,一面使小牛啜吮她的手指,一面温和地引它走进牛棚。
从你降生之日起,你的每种举动,都是因为你要些东西。你捐助红十字会100元的时候怎样说的?是的,那也不是例外。你捐给红十字会100元,因为你要帮忙,因为你要行一件美善、为公、神圣的事。
如果你没有要那种感觉比要你的100元来得多,你不致捐款。当然,你也许因为不好意思拒绝而捐款,或是因为一个主顾请你捐款之故。但有一件事是肯定的,你这所以捐款是因为你要些什么的缘故。
亚佛斯德教授在他的《善影响人类行为》中说:“行动由我们的基本欲望而发生……对于未来的想说服人的人最好的建议,无论在商业中、家庭中、学校中、政治中,都是第一,在他人的心中激起一种急切的需求。他能做到这点就可以左右逢源,否则到处碰壁!”
我刚工作的时候,每小时得2分钱,后来我捐赠了36500万元。因为我早年就明白了影响他人的惟一方法是注重对方的需要。
我的嫂嫂对她的两个儿子忧虑成病,他们在耶鲁大学,对于自己的事情忙得很,连家信都忽略写了,而对于他们母亲的发狂似地寄来的信,也不加任何注意。
于是我打赌100元,我能得到原班回信,甚至无需请求回信。我给两位侄子写了一封闲谈的信,在信中偶然地提到我附寄给他们每人一张5元的钞票。
但我忽略将钱装入。
他们很高兴回信,谢谢叔父的来信,但是……
你可自己写完这句子了。
明天你要劝说某人去做某事。在你说话以前,停住且问:“我怎样能使他‘要’做这件事?”
那个问题可以阻止我们匆匆忙忙不小心地去见人,无结果地谈论我们的欲望。
我租用纽约某饭店的大歌舞厅,每季20晚,举行演讲。
在某一季开始的时候,我忽然接到通知,我须付比从前多三倍的租金。这消息是在入场券已经印发,通告已经公布以后,方传达到我这里的。
自然我不愿付增加的租金,但与饭店方面谈论我所要的有什么用?
他们只注意他们所要的,所以过了两天我去见经理。
“我接到你的信时我有点惊慌,”我说,“但我绝不会怪你。假如我在你的地位,我恐怕也要写一封相似的信。你当经理的责任是尽量地赢利;如果你不那样行事,你就要被辞退,并且应当被辞退。现在,我们且拿一张纸来写下对你的利害,如果你坚持要加租的话。”
然后我取一张信纸,在中间画一条竖线,一行的上端注明“利”,另一行为“害”。
我在“利”的一行下面写着:“歌舞厅空闲”几个字。然后我接着说:“你可以自由出租舞厅,那是一个非常大的利益,因为像那样的事情,你的收入,比从出租给我演讲所能得到的要多得多。如果我租用这一季中,占用你的舞厅20晚,你一定会失掉那些有利的营业。
“现在,让我们来讨论害处。第一,不能由我增加你的收入,你反要减少收入。事实上,你将失掉你的收入,因为我不能付你所要的租金。我迫不得已,只好在别处举行演讲。
“对你还有一种不利。这些演讲吸引知识阶层的人们到你的饭店来,那对你是极好的广告,是不是?事实上,如果你花费5000元在报纸上登广告,你不一定能使因我的演讲而吸引来的这么多的人来光顾你的饭店,那对于一家饭店是很值得的,是不是?”在我说话的时候,我将这两种害处写在适当标题的下面,将那张纸递交给经理,说:“我希望你仔细考虑对你利害的两方面,然后将最后的决定告诉我。”
我第二天接到一封信,通知我租金只加50%,而不是300%。
请你注意,我没有说一个字关于我所要的而得到减租。我总是讲对方所要的,和他怎样可以得到它。
假定我照很多人通常做法:我闯入他的办公室,“你知道入场券已经印好,通知已经公布,增加我的租金3倍,是什么意思?300%!可笑!不近情理!我不付!”
那么情形将怎么样?辩论就要开始蒸发、沸腾、飞溅。而你知道辩论是怎么收场的。即使我说得他相信他是错的,他的自尊也要使他难于退让。
这儿有关于人际关系艺术的,一个最好的建议。“如果有一个成功的秘诀”福特说,“那就在于取得对方立场的能力,使之从他的观点观察事物,同你自己的观点一样。”
那好极了,我要重述一遍:“如果有一个成功的秘诀,那就在于取得对方立场的能力,从他的观点观察事物,同你自己的观点一样。”
这很简单,很明显,任何人都应一看便觉察其中的真理;但世上90%的人,90%的时候,忽略了它。
要举个例吗?看一看明早你桌上的信吧,你能看到大量违反这种常识的事例。拿这一封信来说,这是一家全国到处有办事处的大广告公司无线电部主任所写的。这信是发给全国各地无线电台经理的。(我在括弧中注明我对每节的反感。)
某地,
印第安那。
某某博士先生:
本公司希望在无线电界,保持广告业务的领袖地位。
(谁关心你的公司希望什么?我正在为我自己的问题烦躁呢。银行正要取消我房产抵押的取赎权,害虫正在损坏花草,交易市场昨天混乱,今天早上我误了8时一刻的火车,昨晚琼士家里的舞会没有请我,医生告诉我我有高血压、神经炎、偏头痛等毛病。继而又遇到什公呢?我今早到办公室,打开信件,这里有一个纽约的小人,喋喋不休地说他公司要什么。胡说!假使他觉悟到他的信予人以何种印象,他就要退出广告生意而去制造清洁卫生的消毒液了。)
本公司全国广告的账户是初步营业网的保障。我们以后的扩音电台时间,已保持我们年年在各公司之上。
(你又大,又富,又居上,是不是?那又怎样?如果你像全国汽车公司、全国电气公司,及美国陆军总部都合并起来那样大,我也不管。如果你有那一知半解的那么点儿知觉,你就可以明白,我只注意“我”是如何的大——不管你如何的大。所有这些关于你的伟大成功的谈论毫不重要。)
我们希望以无线电台最近的消息,服务我们的客户。
(“你”希望!“你”希望。你这笨驴,我不注意“你”所希望的,或任何一个他人所希望的。我干脆地告诉你,我注意“我”所希望的——而你在这封不近情理的信中,还没有提起一个字。)
所以你应将本公司列入优先名单,每周供给电台消息——凡对于广告公司于消息登记时有用的每一细目。
(“优先名单”。你好胆大!你替你的公司大吹,使我觉得微小,然后你要我将你列入“优先”名单,你要的时候,连“请”字都不说。)
即刻复信,供给我们你的最近“活动”,彼此有益。
(你这糊涂虫!你寄一封平凡的油印信给我,一封通告信分发各地,好似秋天的落叶一样;你还有胆量要我在忧虑房产抵押、花草害虫、血压太高的时候,坐下来写一封单独的信,回答你的油印格式信——而你还要我“立刻”回答。“立刻”是什么意思?你岂不知我正和你一样忙吗,或者,至少我喜欢以为我是这样。在我们未曾离题以前,我要问你,谁给你权力来吩咐我?……你说“彼此有益”。直到最后,你才开始看见我的立场,但关于怎样才对我有益,你却模糊不清。)
无线电部主任某某谨启
再启者:附上《勃莱克维尔报》复印本可供参考,而你或愿在你的电台上把它广播。
(最后在这则启示中,你提到可以帮助我解决一个问题的事。你为什么不用这个作为你的信的开头——但又有什么用?任何广告商如果犯了像你发给我的那类信件的毛病,脑神经肯定是错乱的。你不需要关于我们最近活动的信函。你所要的,是四分之一加仑的碘酒去治你的甲状腺。)
如果一个人一生致力于广告事业,自诩为可能影响他人购买商品的专家——如果他写出那样的一封信来,我们还能希望屠夫、制面包者、编地毯者做些什么呢?
这里还有一封信,是一位大运货站总监写给我班中一位学员浮弥兰先生的。这封信对于收信人有什么影响呢?请先读这封信然后我再告诉你。
勃罗克林,纽约。致浮弥兰先生:
诸位执事先生:
敝外运收货站的工作,因大多数送交货物的都在傍晚交到,极感困难。这种情形引起停滞、我们职工的逾时工作、卡车延迟,或货物延迟等结果。11月10日,我们收到贵公司发出货物511件,至下午4时20分方才到达。
为消除货物迟交所发生的不良影响,我们期望你们的合作。在以后发送如上述之大宗货物时,能否请竭力使卡车提早到此,或将一部分货物于上午送来?
此项办法,对于你们的利益为你们的卡车之迅速放回,及你们的货物可于收到之日即刻发出之保证。
总监某某谨启
读完这信以后,浮弥兰先生,徐莱加公司的推销主任,注下列意见,递交给我:“这封信所发生的效力正与用意相反。这封信开始叙述货站的困难,一般地说,这是我们所不注意的。然后要求我们的合作,丝毫不曾想到对我们是否有什么不方便。于是,最后,在末一段,提到如果我们合作,可使我们的卡车迅速放回,保证我们的货物能在收到之日发出。
“换句话说,我们所最注意的事,在最后提到,整个的效果,是引起反对精神而不是合作精神。”
我们来看能否将这信重写,加以改善。我们先不要浪费时间讲我们的问题,正如福特所忠告的,让我们站在对方的立场上,“使之从他的观点来看事物,同你自己的观点一样。”
这儿是一种修改的方法。也许不是最好的方法;但是不是一种改善呢?
勃罗克林,纽约。亲爱的浮弥兰先生:
贵公司作为我们的好主顾已40年。自然,对于你们的光顾,我们是很感谢的,并极愿把你们应得的迅速有效的服务给你们。但是我们抱歉地说,当你们的卡车,如11月10日那样,在傍晚交下大批货物,则此种服务即不可能。为什么呢?因为很多其他的顾客也在傍晚交货。自然的,停滞立即发生;那就是你们的卡车不免会在码头受阻,有时甚至你们的货物也会延误。
此种现象不佳,极为不佳。怎样避免呢?这方法就是在可能时,于上午将货物交到码头。此种办法可使你们的卡车继续流动,你们的货物可得到立刻处理,而我们的同仁可于每晚提早回家,饱餐贵公司出口的鲜美的馄饨和面。
请勿以本函为抱怨,并请勿以为敝公司越俎代庖,建议贵公司应如何营业。此函之动机,只在求对你们做更有效的服务承诺。
无论你们的货物于什么时间到达,我们总愿竭力迅速地服务你们。
你公务很忙,请不必费神赐复。
总监某某谨启
千百的推销员,徘徊路上,疲乏、颓丧、报酬不足。为什么?因为他们永远只在想他们所要的。他们不明白你我都不要买东西,如果我们要买,我们会跑出去买它。但我们永远注意解决我们的问题;而如果一位推销员能指明我们,他的服务或货品厂能如何地帮助我们解决我们的问题,他不必向我们推销,我们就要买。而买主喜欢感觉着他是自动地买,而不是被人推销。
但很多人花去一生的光阴于售卖工作而不从买主的立场看事。例如,我住在纽约中心要林邱住宅区,有一天,当我正在赶去车站的时候,我碰巧遇见一位房地产经纪人,他在长岛买卖房产有好多年了。他对于林邱很熟悉,所以我匆忙地问他是不是我的房子是用铁钢墙或空心瓦所造的,他说他不知道,并告诉我已经知道的:关于这些,你可打电话给林邱花园会询问。第二天早晨我接到他一封信,他以他所需要的消息给我吗?不!他只需要60秒钟的时间自己打一个电话得到它,但他没有那样做。他再一次告诉我我可自己打电话去询问,然后请我让他办理我的保险事务。
他不注意帮助我,他只注意帮助他自己。
专业的人们也犯一样的错误。几年前我走进在费莱台尔费亚的一位著名鼻喉专家的诊室,在他还没有看我的扁桃腺以前,他问我的工作是什么。他不注意我的扁桃腺的大小,他注意我的钱袋的大小。他最关心的不是他能帮我多少忙,他最关心的是能从我这里得到多少钱。结果是他什么也没有得到,我走出他的诊室,轻视他品格的缺少。
世界上充满了像他这样的人:攫取、自私。所以不可多得的不自私的、服务他人的人,会有很大的利益,这样的人简直没有竞争。杨欧文曾说:“能设身于他人境地的人,能了解他们心理活动的人不必顾虑自己没有前途。”
如果从读这本书,你只学到一件事:永远站在别人的立场去想,并从他的观点去看事物的趋向。如果你从本书学到的是这样一件事,那就不难成为你一生事业的一个关键。
多数人经过大学,研读罗马诗人维吉尔的诗,并精究微积分的奥秘,却从未发现他们自己的心是如何起作用的。例如:有一次,我在纽杰西纽华的卡吕公司,一家替一般办公大楼及戏院提供冷气设备的组织,为新加入该公司的青年职员,举办过一种课程“有效的演讲术”。有一个人要劝别人去打篮球,他的话大概是这样的:“我要你们去打篮球,我喜欢打篮球,但上几次我到体育馆去,那里人数不够不能分队玩。那一晚我们两三个人一起掷球,而我的眼睛都被打青了。我希望你们明晚来,我要打篮球。”
他曾讲到你要些什么吗?你不要到谁也不去的体育馆去,是不是?
你不管他要什么,你不要将他的眼睛打青了。
他曾告诉你使用体育馆会使你得到你要的什么吗?没有。然而的确可以的,增加精神、加强食欲、清楚脑筋、乐趣、游戏、篮球。
再将亚佛斯德教授的建议重说一遍:“先激起对方的急切欲望,能做到这点就可左右逢源,否则到处碰壁。”
我举办的训练班中有一位学员,十分忧虑他的男孩,这孩子体重太轻,还不愿好好地吃饭。他的父母用通常的方法,他们责骂:“母亲要你吃这个那个。”“父亲要你长大成人。”
孩子注意这些请求吗?他不注意这些正如你不注意回教开斋节的日子一样。
没有几个稍有常识的人,会希望一个3岁的孩子能对30岁的父亲的见解有所反应。但那正是那位父亲所希望的,这是不近情理的。他最后发觉了,所以他对自己说:“那孩子究竟要些什么呢?我如何能将我所要的与他所要的连结起来?”
他开始想到那点,问题就容易了。他的孩子有一辆三轮脚踏车,他喜欢在勃罗克林的屋前行人道上踏来踏去。街上隔几个门的邻家住着一个“祸害”,用好莱坞那边的人的口吻说是一个大孩子,常将这小孩从车上拉下来,自己骑上。
自然,这小孩要哭跑回家中告诉他的母亲,母亲跑出来,将“祸害”推下三轮脚踏车,再将她的小孩放上,这事几乎每天都要发生。
这小孩要什么?这问题,不须要福尔摩斯回答。他的自尊和他的愤怒,他求自重感的欲望,都是他气质中最强烈的情绪,驱使他报复,痛击这“祸害”的鼻子。当他的父亲告诉他,如果吃他母亲要他吃的东西,他将来可以将这大孩子打倒。当他的父亲应许他那件事,就不会再有饮食的问题了。那孩子愿吃菠菜、白菜、咸鱼及任何物品,以便长大长壮去打一再欺负他的暴徒。
在吃饭问题解决以后,这位父亲又得应付另一个问题:那小孩有尿床的恶习。
他与他的祖母同睡,早晨祖母醒来,摸摸床单说:“你看,约翰,你昨晚又做了什么。”
他会说:“没有,我没有尿床,是你尿的。”
骂他、打他、羞他、反复地说母亲不要他尿床,但没有一样能让床不湿。所以父母自问:“如何能让这孩子‘要’停止尿床?”他所要的是什么?第一,他要穿像父亲的睡衣而不穿像祖母的睡袍。祖母受够了他夜中的搅扰,所以如果他能改良,她乐于为他买一身睡衣。第二,他要一张自己的床。祖母不反对。
他的母亲带他到勃罗克林的百货商店中,以目示意女售货员说:“这位小先生要买些东西。”
女售货员使他感觉重要地说:“青年人,你要买什么?”他提起脚站高两寸说:“我要为我自己买一张床。”
当他看中一张他母亲也喜欢他买的床,她母亲给女售货员使个眼色,而这孩子就被劝买了那张床。
床在第二天送到。当晚,父亲回家的时候,这小孩跑到门口,大呼:“爸爸!爸爸!上楼来看‘我’买的‘我的床’!”
这位父亲看着那床,遵守斯瓦伯的指导:“诚于嘉许,宽于称道。”
“你将不弄湿这张床,是不是?”这位父亲问道。
“不,不,我不会弄湿这张床。”因为他的自尊心的关系,这孩子保持了他的信用。那是“他的”床,“他”独自买的,并且他现在穿着睡衣像一个小大人一样。他要像一个大人,而他做到了。
还有一位父亲,是一位电话工程师,是训练班的一位学员,他不能令他的3岁的女儿吃早餐食品。通常的责骂、请求、诱惑等方法都归于无用。所以父母自问道:“我们如何才能使她‘要’这么做?”这位幼女喜欢模仿她的母亲,要感觉大而长。所以一天早晨,他们将她放在一把椅子上让她自己做早餐食品。正在这心理起作用的刹那间,正当她搅动那早餐食品的时候,父亲踱进厨房来,她说:“看呵,爸爸,今早我在做早餐。”
她那天早晨吃了两碗自己做的粥,毋须劝诱,因为她对它感觉兴味。她已经得到了一种自重感;她在做早餐中已经找到表现自己的门径。
温德有一回说“表现自己是人性主要的需要。”为什么我们不能在事业上应用这同样的心理学?当我们有一种优越的意念的时候,不使别人认为是我们的,为什么不让他自己烹调这意念,那样,他就会认为它是他自己的;他就会喜欢它,或还吃上这两碗哩。
记着:“先激起对方的急切欲望,能做到这点就可左右逢源,否则到处碰壁。”
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