削减成本的代价
南希·科恩走进一家店,打算买一套厨房用的椅子。商店里椅子倒是不少,可是南希空手而归。不仅如此,还让她十分不愉快。
南希后来告诉我的一位同事:“我已经预约了,但是在店里竟然找不到售货员帮忙。那些售货员忙着闲聊天,最后,总算有个售货员看见我了。我对她说:‘我很想要橱窗里那种椅子,现在有货吗?还有别的颜色吗?’”
那个售货员怎么回答的呢?她向一个摆满了玻璃器⽫的角落里随便一指,说了一句让人摸不着头脑的话:“我觉得你要的东西都在那个地方吧。”
说完,那个售货员转身就走了。一笔800美元的生意也就泡汤了。
从对顾客服务的角度来讲,那位售货员绝对是不称职的。如果一个员工所处的位置是代表公司与客户沟通,那么这时客户服务质量就显得尤为重要。然而这种不负责的情况在美国的百货商店和廉价商店中却日益严重。1996年,扬克洛维奇伙伴公司对4 000名客户进行了调查,为20类客户服务有关的零售服务进行评级,服务质量排在后面的有电话公司、餐厅,甚至还包括美国邮政局。问题的症结之一在于售货员数量的大量减少,另一个原因是有些公司取消了对售货员的培训。在美国,零售业花在售货员培训方面的经费比其他任何行业的培训经费都少。
在提供客户服务时,最不称职的表现之一就是服务人员带有一种敌对心理。存在这种敌意,客户就被当成了敌人,成了呵斥指责的对象。这种态度实际上妨碍售货员进行销售,因为他们根本不了解顾客。这种态度还可能导致完全不应该存在的死板销售模式:不管顾客的需求是什么,售货员全力向顾客推销自己现有的商品。
利用多元化优势
通过不同的人创造和把握机遇。
人们一旦具备这种能力,就可以:
尊重来自不同生活背景的人,能与他们和睦相处。
理解不同的世界观,能敏锐觉察到不同群体间存在的差异。
把多样性看作机会,营造适合不同人群成功和发展的环境。
敢于挑战偏见,待人宽容。
我在纽约市乘公交车时碰到一位驾驶员,我常提起他的故事。在驱车于纽约的大街小巷时,他与乘客们谈天说地,努力使大家保持愉快的心情,到乘客下车时,因受到他愉快情绪的感染,坏心情一扫而光。这种社交能力真是令人羡慕不已。
过去,我每次提到那位公交车驾驶员时都会说:“那位60岁左右的黑人。”但是在一次演讲后,一位非洲裔美国妇女走上前来,问道:“你为什么要特别提到他是黑人?假如他是犹太人或日本人,你也会特别提到他的种族吗?”
我被她问得瞠目结舌,细细思量片刻,我明白了,对我而言,提到司机的种族是我对《钟形曲线》(The Bell Curve)一书抗辩的一部分。那本书认为,智商是人生成功的关键,而非洲裔美国人不如其他种族智商高。我分析认为,那本书的观点是以错误的数据资料为基础的,更何况智商仅是迈向成功的若干因素之一,情商在人们的成功之路上发挥着更主要的作用。我有意提到那位司机的种族,就是要说明那个非洲裔美国人的情商高。
但这位女士认为我没讲清楚,因为公交车司机的种族与演讲没关系。在她看来我的故事是一个黑人司机讨好白人乘客的故事。她解释说,不管怎样,提到种族都是错误的。
她说得对,在我讲的故事中,这个司机的种族的确无关轻重,提到他的种族让人分心。从那以后,我讲这个故事时不再提及他的种族。
如果讲某个故事,其中种族因素与主题无关,不但令人分心,也会挑起听众对此种族的固有看法。而听众对某种族的固有看法会对演讲效果起到负面作用。
斯坦福大学的心理学家克劳德·斯蒂尔(Claude Steele)通过一系列细致的研究揭示了传统偏见的破坏作用,这种破坏作用对组织中少数种族的影响更大。斯蒂尔应该知道,斯坦福大学的教授绝大多数是白人,他是为数不多的黑人教授之一。
斯蒂尔的实验涉及学术工作,他的研究结果表明,传统观念对工作具有直接的影响。消极的传统观念会严重影响工作业绩。在工作中,人们想要有所建树,必须拥有组织归属感。人们想要受到大家的承认、受到别人重视、自己做出了成绩,甚至拥有优秀的技能和内在工作动力等等,这时都需要承认和鼓励。消极的传统观念会削弱人们得到的认同感,自然也就妨碍工作业绩的提高。
“成见威胁”是斯蒂尔发明的一个专业术语,用以指一种情感地雷,一种没有直接说出来但仍然弥漫在组织内的因素,它会降低工作效率。这种情感地雷的存在将催生消极气氛,削弱员工的工作能力。
这种情感隐患可能不知不觉引起大脑兴奋水平的提升,而大脑兴奋水平提升则可能严重影响认知能力。正如我们在第五章所看到的,兴奋的杏仁核会使可用于工作记忆的脑神经收缩,“成见威胁”会刺激杏仁核的兴奋度。
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