柔性管理,刚性效果
最初,95款林肯“大陆”设计组的目标很具体,就是制造出更好的汽车。但这次他们使用的是业界斥之为过于软弱的策略——表现公开、诚实、信任、善于沟通等特质。这一策略的价值一直不为业界重视,传统汽车工业的文化并不会重视上述特质和策略。在汽车工业,等级森严,领导者权威至高无上,人们一直以为老板最为专业,只有他们才有权做最重要的决定。
人们在公司内对情感因素的认识也很模糊,所以上述组织文化内的难题越来越严重。在95款林肯“大陆”设计开始的最初4个月里,设计组的成员都很灰心丧气,有四处碰壁的感觉,大家互不信任,主要问题之一在于设计组的领导。赞纽克说,设计组领导本人与财务经理的关系很紧张,他与财务经理讨论问题时,总是控制不住自己,想要吼叫。这种紧张的关系是新样车负责制造的人员与控制成本的财务人员相互敌视、互不信任的综合表现。
为了解决这些问题,核心管理层采纳了组织学习法里的许多方法,包括帮助人们学会以良好态度进行沟通交流。其实方法很简单,就是不要一讨论问题就争吵不停,要学会双方都平心静气,一起讨论,提出合理证据支持自己的观点或立场。
有一个典型例子很有说服力:大家一看到某人开会时打呵欠,就很快下结论,认为他厌烦开会,也会进一步武断地以为他不关心会议内容,或是不想听某人讲话,甚至以为他不关心工程。这时,你很可能对他说:“我对你很失望。”
但是,组织学习法是先列出“实际的言语和行为”,再列出“未明说的想法或感受”。例如,他对会议内容、别人的想法与整个议案都不关心,让人感到受伤和愤怒,这都是秘而不宣的。
把这些没有说出来的内容拿出来讨论,很快可以检验我们猜测的真实性。比如,你会发现对方打呵欠并不是觉得无聊,而是因为前一晚照顾孩子,所以睡眠不足。
学会交流我们各自的想法和感受,而非动辄吵闹,这样我们能进一步认识和理解自己的内心世界,避免负面情感成为无端的怨恨和解决不了的麻烦。
自我意识有助于纠正内心想法和情绪,组织学习法也提倡其他情感能力的运用,比如同理心、善于倾听他人观点、社交技能、善于展开建设性的讨论、了解对方心里不同的想法等,把容易造成误会的感受都摆在明面上讨论。
某种程度上,真正的对话是内在感受的交流。只有发自内心的沟通才能揭示人们对所发生事件的真实看法和感受。这种互动沟通常常演变成一场争论。我们压力很大或是注意力不集中时,也许忽略了别人和自己所表现出来的负面情绪。最后可能导致,即使交谈一方已经透露出痛苦、怨恨、恐惧、疑虑或希望等重要信息,另一方却仍然视而不见。
赞纽克说,我们不知道怎样进行真正的交流,于是,“我们对交流对象内心中的情感信息视若无睹,把它当成有毒废物,不知是搁置一旁或是藏在心底。无论怎样处理这些‘有毒废物’,它们都会带来伤害,影响我们的谈话交流。如果我们与别人意见不一致,我们内在的情感就会触发自我保护的态度,引发争吵。”于是,我们在工作中的交谈仿佛从不涉及感情的交流和碰撞。即使我们需要感情上的交流,也还是对此不管不顾。其实,冲突的根源或是真正合作的开始都与这种深层次的情感交流有关。
95款林肯“大陆”开始设计的时候,一开始沟通就出现了两大阵营敌对的严重情况:财务人员认为项目人员不注意控制成本,而项目经理认为财务人员对于设计和制作一辆高端车要花费多少钱简直是“一窍不通”。大家就内心的情感和想法沟通之后,都明白了工程受阻碍的关键在于大家彼此缺乏相互信任和坦诚沟通。关键问题在于:
员工因担心出错而隐瞒信息。
管理阶层控制严格,员工无法充分发挥作用。
公司内部弥漫怀疑气氛,员工互相猜忌。
面对这样的难题时,情商就显得尤为重要了。一个团队要想摆脱明枪暗箭和互不信任,就需要建立彼此信任和友好的关系。要想提高情商,就要首先学会彼此信任,学会坦诚沟通内心的想法和感受。弗雷德·西蒙说:“如果我想提高汽车质量,最有效的方法就是帮助团队成员增进人际关系,让他们欣赏彼此的长处。”
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