如何道歉
你在理查德·克拉克和泰德的例子当中发现了什么共同点吗?从你说出“对不起”三个字的那一刻起,修复的过程就已经开始了。
我们做过什么,以及为什么而道歉都并不重要。你道歉的原因可能是你为伤害某人而自责不已,可能是你因为不小心忽略了某个人而感到内疚,也可能是你因为某件错事失去了某个人的真情而伤心不已。自责、内疚、伤心,这些都是非常强大的情感,强大到足以让一个铁石心肠的人去向别人道歉。但关键并不在此。仅仅是情感并不足以打动人。
真正重要的是道歉——无论出于什么原因。
准备好道歉了吗?如果你已经准备好了的话,不妨参照下面的具体步骤去执行。
首先告诉对方:“对不起。”
然后再加上一句:“我今后一定改进。”需要提醒的是,你并非一定要加上这句话,但在我看来,最好还是加上,因为它不仅能够帮助别人忘掉过去,而且还可以展示出一个更加美好的未来。
然后……你闭上嘴巴,保持沉默。
千万不要辩解,不要让问题变得复杂。什么都不要说。这时你说的任何一句话都会让道歉的效果大打折扣。我还记得2001年,当摩根士丹利因为本公司分析师在撰写报告时,偏袒那些跟本公司有业务往来的公司,而不得不支付5000万美元罚金时的情形。那5000万美元本来的目的是帮助摩根士丹利摆脱丑闻,面向一个更加美好的未来。要想达到这一目的,摩根公司在支付罚金的时候,一定要让公众感觉到它是在道歉。
可公司的CEO菲尔·波塞尔(Phil Purcell) 第二天的一场演讲,彻底摧毁了这笔罚金的效果:他居然在演讲当中为这笔罚金进行辩解,宣称他的公司之所以支付这笔罚金,只是想尽快了结此事,他宣称摩根士丹利并没有做错什么事情,跟其他公司相比,摩根公司的做法根本不算过分。听起来好像他感觉自己的公司支付的只是最小额的罚金,这就好像一名3年刑满释放的囚犯在对着那些要坐牢10年的狱友吹嘘一样。
媒体、证券交易委员会,以及纽约司法部长立刻对波塞尔提出批评。无论他的公司有多少钱,当你签下5000万美元的罚款单的时候,你的行为本身就是在道歉。你不可能一边道歉一边冲着公众眨眼睛。你只能说声“对不起”,然后闭上嘴巴。
如果就连一位经验丰富的CEO,都会在缴纳了5000万美元的罚金之后多嘴出错的话,想象一下,我们其他人在道歉之后,可能会因为多嘴而带来怎样的后果啊!
最后,关于道歉艺术的最重要的一点就是,一定要尽快进入,尽快结束。要想真正矫正自己的行为,前面还有很多事情要做。越早结束道歉,你就会越早开始下面的工作。
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