解决冲突
在淘宝不长的公司历史上,已经有过两次公投了。
第一次公投发生在2006年的1月,淘宝的诚信度评价体系改变时所做的一次意见搜集。当时淘宝将原来买家卖家捆绑在一起的信誉度评价改为买家卖家的评价分开,由于新的评价体系会让一部分卖家的评级下降,影响到卖家的利益,所以淘宝用投票的形式想了解到底有多少人会受到影响。这一次的公投起因并不是因为淘宝与用户的冲突而起,因此也非常平淡的结束了。
而第二次公投的产生的原因则是因为淘宝的用户与淘宝这个类政府型企业发生了极大的冲突而起的。2006年5月10日淘宝网推出的一项竞价排名服务——“招财进宝”,卖家自愿就所售商品的关键词出价,当买家按照关键词搜索商品时,使用招财进宝增值服务的卖家商品在搜索结果中优先显示。在淘宝的公告信息中,淘宝采用了如此描述:“这种竞价排名方式揉合了雅虎、Google竞价排名和eBay的推荐位两种模式的精华……淘宝此次推出的这一服务是应一直以来广大卖家的呼声而设立的……”但这项增值服务并没有得到部分卖家的认可,有卖家在使用这项服务后交易量反而减少,也有卖家认为淘宝变相收费,于是在接下来的20多天里,淘宝的社区中都出现了大量的反对“招财进宝”的帖子。面对不同的意见,淘宝在初期采取了拦截围堵的办法,删除了一部分发表在社区里的帖子,对于一些态度特别激烈的用户甚至还采取了封点这样极端的处理方法。
5月23日,卖家们发现400多页的帖子一夜之间就已被淘宝删除,矛盾更进一步激化,愤怒的用户们很快彻底站到了淘宝的对立面。已经有人开始组织淘宝店主“六一”罢市签名活动,罢市组织者当时打出“淘宝上有40万店铺,我们不能允许淘宝拿着40万人的利益一意孤行。”极具煽动性的口号使淘宝论坛“建议厅”里前五页80%的帖子都在攻击“招财进宝”服务。这种群体聚集的力量也让淘宝始料未及,在5月29日,马云不得不用“风清扬”的ID在论坛里发帖解释淘宝的初衷是好的,但没想到事情会闹得这么大。尽管马云在帖子里一再向用户道歉,但是用户们依然要“为自己的利益抗争到底。”
5月31日,淘宝决定就“招财进宝”进行公投,将决定权完全交给用户。6月1日下午2点全民公投正式开始,一直到6月10日12点,在浙江东方公证处的监督下,10天的公投结束,投票结果是127872票赞成取消,占投票总数的61%。根据投票结果,淘宝取消了“招财进宝”的服务,并把卖家支付给淘宝的所有“招财进宝”服务费退回给卖家。一场风波就这样以大多数用户群体的胜利告终。
用公投的方法解决危机与冲突,在淘宝看来是让一切变得透明公正,挽回用户信任的一个好办法,这对类政府型企业来说也是一个可以借鉴的例子。在传统商业中,当消费者受到不公平的待遇,通常是“用脚投票”,“下一次不再上当”,而在接入了互联网平台的类政府型企业中,引导“商业公民”用手投票无疑是最佳的挽回消费者信任的办法。
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