1. 学会倾听
正如没人认为自己不会说话一样,几乎没有人认为自己不会听。可事实上,大多数人并不懂得有效倾听。某种意义上,交流有效与否往往更取决于听者而非说者,反过来说,失败的交流往往源自于听者的疏忽。甚至不夸张地讲,倾听能力的强弱,几乎能够决定一个人的命运,因为绝大部分时间里,无论是谁都依赖听某些人的话,或者反过来依赖某些人听他的话。
人们总是误以为倾听能力是与生俱来的,并且自然而然地认为阅读能力比倾听能力更难以锻炼(当然也就更想当然地认为阅读比倾听更重要),于是在长达十多年的正规教育体系中,从未有过母语“听力”课程。老师在课堂上讲的是同样的内容(一届又一届地重复),而台下的学生居然永远只有20%能够全面把握老师所讲述的信息,倾听能力的巨大差异也许是这种永恒的尴尬的最好解释之一。
人们讲话的速度往往大大低于思考的速度,所以人们在听的过程中往往会产生走神的现象。就好像计算机的CPU在接收键盘输入一样,听者的大脑会认为自己有足够的能力运行“多任务”。刚开始走神的时候,时间不会太久,也许只有几分之一秒,但哪怕瞬间也足够大脑处理许多信号。
所以,最初的时候,大脑神游归来之时,往往发现自己并未错过什么重要的东西。于是,大脑又开始自动走神,这一次可能要比之前走神更久,因为大脑早已“证明”过自己“游刃有余”。再次归来之时,也许还会“印证”自己并未错过什么……于是走神的次数越来越多,时间越来越长……
如此这般下去,终究会出现错过太多的情况。另外一方面,说者为了讲解清楚来龙去脉,往往不得不把重要的信息,比如重要的事实,迂回的说理,意味深远的结论放在后面。
于是,总体上来看,说者发出的信息越来越重要,可是听者接收的信息却越来越少、越来越零散。
而在一次又一次的走神归来“印证自己并未错过有效信息”的时候,实际上听者得到的更可能只不过是幻觉而已。
我们的大脑有一种模式拼接功能。当我们在处理零散信息的时候,会不由自主地将它们按照某种之前曾经遇到过的模式拼接起来—并且还总是以一种我们自以为有意义的模式。9/11的时候,人们在双塔的烟雾中看到魔鬼面孔就是一个典型的例子。
这就解释了为什么生活中经常发生这种情况:A向B提起“你当初不是说……?”的时候,B大惊失色地喊道“天哪,我什么时候说过……!”不能排除确实有些情况下是B记忆力差,自己说过的话都不记得;但是另外一种情况却更可能发生—A把B所说的话完全理解成了另外一个样子(甚至可能与之相反的样子)。这也是那种令人无奈的现象产生的根源:人们只能听到自己想听到的,只能看到自己想看到的。
“模式拼接能力”也不是全然无用的东西,要不然我们的大脑不会进化出这种能力。但是,再一次,它也有相当大的副作用:很多人并不是“不懂装懂”,而是“真诚地相信”自己确实懂了—托“模式拼接能力”的福。
另外,并非每个人都需要同等的“倾听能力”。假设我是卖菜的,那么就算我是聋子可能也并无所谓。可是,如果我需要获得更多信息,甚至更多知识,那么倾听能力就会越来越重要,对未来的影响越来越大。假设我是“独行侠”,那么就算我是聋子又如何呢?反正我连说话都不用。
但是,一旦我需要与他人协作,无论是作为团队成员还是团队领导,都极度依赖“倾听能力”—自己的和他人的。
人并不是天生就有“模式拼接能力”的,这种能力依赖一定程度的已知信息。如果没在什么地方见到过魔鬼面孔,那就没办法在浓浓的烟雾中“识别”出那张魔鬼面孔。某种意义上,“模式拼接能力”是学习的副产品,随着已有信息的增多而越来越强大,Malcolm Gladwell的所谓“闪念”[70]其实指的就是这个东西。
尽管这种模式拼接能力与世间万物一样有它固有的局限,但它也跟世间万物一样,能够被“有心人”主动利用、主动控制。对于“有心人”来说,几乎一切的解决方案都根源于自知。因为摆脱局限首先要去了解那局限,了解它的根源;而除了时间之外,人生中的局限大多来自人自身。
用“自知”作为起点,审视“模式拼接能力”的运作机理,我们很容易得出结论:必须想办法获得一种或者一些“能够甄别已知信息有效性”的知识。我把这类知识称为B类知识,以区别于其它知识(我将其称为A类知识)。生活中,有些人比另外一些人更懂得“眼见不一定为实”的道理—这就属于B类知识。仅仅大概七十年前,人们还不懂得双盲测试的重要性,于是在那之前,基本上整个人类都不具备“甄别一些特定信息有效性的能力”。
不得不慨叹的是,从某一个领域中诞生的重要理念传播扩散到生活中的其它领域所需要耗费的时间往往长得超乎人们的想象。计算机领域中的“面向对象编程”是个革命性的概念,尽管目前各个领域的精英们都已经渐渐开始使用这个概念(比如,《无间道》这样的电影,就是运用这种理念才可以拍的出来那么复杂的剧情),但是如若等到所有公众都能理解的那一天,都不知道是哪八辈子了—就好像是亚里士多德的三段论到今天都不是所有人都懂。再比如,“双盲测试”目前普遍被认为是“医学概念”,可事实上,这个概念可以应用到几乎所有涉及认知的领域。比如,教师群体中普遍存在的各种各样(之间甚至相互矛盾的)教育方法、秘诀,甚至所谓的“理念”,大多禁不起“双盲测试”的考验。可是,这个群体中的大部分根本就没听说过“双盲测试”的概念,更不消说理解它的重要性了。
日积月累的过程中,要尽量有效甄别自己大脑中所存储的“已知信息”(大多是A类)的有效性。这不是在“交流”的时候该做的事情,但是在每时每刻的交流过程中,这些已知信息都在起作用,而这些信息的有效性决定了交流过程中的“理解”质量。因为人在理解任何东西的时候,都会不由自主地调动一切已知信息去“匹配”。
这个解决方案并不直观,也因此往往被拒绝接受,或者干脆被忽略。人们就是不喜欢不直观的东西,因为不喜欢所以也就自然不接受,而反过来,不接受的东西也自然越来越不喜欢。这种倾向究竟有多严重从一件事情就可以窥见一斑:学校里要直到大学阶段才开始正式教学生写论文之前要研究,可是最终大多数学生还是反过来写论文—先随便弄出个结论而后再去做能够印证那个结论的研究。
但对“有心人”来讲,这是一场正常的、必须的、不可回避的、甚至最终是有趣的旷日持久的、一个人的战斗。不断收集、整理、修正自己的“B类知识”就好像是为自己编织一张“滤网”,阻止无效A类知识的进入;同时这张“滤网”也应该是双向的,可以把有效的A类知识留下而把无效的排出去。所谓的“有心”其实就是有没有这张“滤网”。某种意义上,人与人各自的“滤网”质量之间的区别,最终很可能就是人们所说的“思考能力”的区别。
听者之所以走神,更重要的原因在于他们并不知道听的时候可以用多余的脑力做些什么—因为不知道正确的是什么,而同时又不由自主地做些什么,当然最终的结果就是做错了事情。
在了解“应该做什么”之前,有必要先要了解一下“最不应该做的是什么?”
为了真正做到有效倾听,最需要克制的就是“过早质疑”。
尽管我们都知道不应该不顾一切地全盘接受对方所说的一切,而人们总是提倡的“质疑精神”也是非常可贵的,但是,在倾听的过程中不善控制自己,随性发出质疑,是最妨碍有效倾听的行为和心理。
说者不可能一下子把所有的必要信息全都说完,尤其是而当说者必须展示一个复杂的说理过程以及细琐但又重要的细节、事实、证据之时。打断对方的讲述,发出自己的质疑,不仅仅是增加了说者有效表达的难度,更为重要的是增加了自己获得对方所讲之全貌的难度。这并不是偶然:
不成熟的人、思维简单的人更倾向于频繁地插话,并且他们总是认为“我已经了解你要说什么了……”没有人从一开始就成熟就强大,但只要有一两次真的能够忍住自己发出质疑的欲望,就足以得到足够的教训,而后养成耐心等到最后再发出疑问的习惯。事实上,如果真的能把那种欲望克制住,人们往往会惊讶地发现到最后那一刻,更可能的是不仅对讲者的理解发生了变化,并且自己的疑问也发生了本质上的变化—不管是好还是坏。
“过早质疑”同样也会为自己制造幻觉—就是“觉得对方的论证不堪一击”。可事实上总是与此相反。道理很简单,讲者刚刚开始自己的论述,而这时候驳斥他的难度是最低的,于是“过早质疑”的人总是产生自以为是的幻觉,进而陷入自我设置的陷阱而无法摆脱的同时却又自我感觉良好。
“过早质疑”的另外一个副作用是它会让听者不由自主地进入“排斥”状态。尽管我们并不能像“闭”上眼睛一样“合”上耳朵,但我们确实可以像“视而不见”一样做到“听而不闻”。大多数人在未经训练的情况下,听的过程中只有两种状态—接收、排斥。总有一些人比另外一些人更易“盲从”,那是因为他们在听的过程中更多地处于“接收”状态;而总有一些人比另外一些人更加“顽固”,那是因为他们在听的过程中更多地处于“排斥”状态。
稍加思考就会发现“排斥”状态更应该被提防才对。因为“接收”状态本身并不一定有害—除非“接受”一切“接收”进来的东西。但是,“排斥”状态则使一个人处于永无进步的境地,因为拒绝“接收”所以无法“接受”—“接收”并不等于“接受”的道理好像并不是每个人都懂。
(这又是一个简单而又实用的B类知识)
为了让自己听得更有效率,牢牢记住这个简单而又实用的原则:就算需要质疑也一定要等到对方说完。
在倾听的过程中,我们可以利用多余的脑力处理两个方向的信息,“回顾”与“预期”。所谓的“回顾”,哪怕说复杂了听起来都很简单:“讲者刚刚都说了些什么?”可是……
相对于阅读过程,倾听过程中的记忆难度要高出许多,因为在阅读过程中可以随时返回重读。而倾听的过程中,往往需要打断说者才能够“回顾”。问题在于打断说者几乎总是“不好”的,要么不礼貌,要么不恰当,要么不可能……而遇到“长篇大论”(不含贬义)的时候,记忆的难度将不断累加。
“发现自己遗忘了太多信息以至无法理解”会产生巨大压力,巨大而又无法解决的压力。这样的时候,无论是谁都会产生“去他妈的”情绪—唯一看起来“无害”的出路。
大多数人对自己的记忆力过分高估。这个幻觉来自于每时每刻都有一些确实可以记得住的东西,而记不住的东西恰恰因为它没有被记住所以“并不存在”—换言之,每时每刻都有“我记得住”的证据,而“我记不住”的证据基本上聊胜于无。(这就是为什么总是有那么多人真诚地相信自己考试成绩差是因为“那次没发挥好”……)
相信自己的记忆力比自己估计得差(甚至差很多)是一个行之有效的方法。因为只有相信这一点(这一个事实),才能够在听的时候有意识地为了真正记住而反复(认真)
回顾。在一些重要场合(比如课堂、会议),也会因此“真诚”地借助辅助工具(笔记或者录音)。很多人从小就对老师“一定要记笔记”的建议置若罔闻,准确地讲,那并非出自对老师的忽视或者鄙视,而是出自对自己的幻觉的信任。
只有记得住要点,才能够理顺要点之间的逻辑关系。但更多的时候,“理顺逻辑关系”本身并不难,因为说者总是尽量会用“因为……”“所以……”“其次……”等语言线索来组织自己的内容。可是,有效倾听、有效理解的关键在于那些隐含的信息。准确地讲,那些隐含的信息不是“听”到的,而是“想”的—动用自己“多余”的脑力想到的。
讲者的语篇内容无时不刻都可以被分为两类:事实和看法。
如果是事实,那就要花时间想“他所陈述的事实真实性如何?”如果是看法,那就要花时间去想“他这个看法/意见的根源来自何处?”好像再往下讲下去就应该是“逻辑课”的内容了,可是研究表明绝大多数人之所以最终“逻辑混乱”根本不是因为“逻辑”这东西太难学,而是因为大多数人根本就不愿意去“想”—只因为觉得那太麻烦。
其实只要肯去花费时间精力去想(不过是用这两个“提问”作为起点而已),很多原本不可能“听”到的内容就会“自动”浮现,而最终几乎每个人都会发现自己“逻辑能力超强”—起码比自己想象得强。人真是奇怪的东西,要么错误地高估自己,要么是错误地低估自己—也许这也恰恰是“估”这个动作必然的结果。
而如果能够记住要点,并肯花费时间精力搜寻那些隐含的信息,那么听者便有能力做下一件更重要的事情:“预期”。所谓的“预期”,其实只不过是猜想“讲者下一步可能会讲什么?”但这个运用“多余”脑力做出动作却有诸多的好处。首先它将自动增强听者的注意力;其次它有助于正确把握和组织讲者的内容;最后,它能使听者“听到”更多原本听不到的信息。
最后,还要学会一个重要的习惯:一旦决定倾听,就要主动帮助讲者进入“倾诉”状态。
在课堂、会议上,打断讲者往往不仅不礼貌而且没必要,甚至会浪费他人的时间,破坏他人的注意力。不过,作为听者,尤其是能被讲者看到的听者,给予讲者“鼓励性”的信号会使讲者更容易进入“倾诉”状态。尽管我个人极端反对欺骗,但是,我发现哪怕遇到不喜欢的讲者和内容(我们往往会因为讨厌内容而讨厌讲者,或者反过来因为讨厌讲者而讨厌内容),适度控制自己的反感对获取信息也会有极大的正面作用—因为既然坐在那里,“听而不闻”是浪费自己的时间。
而面对面交流的时候,听者的反应会极大程度上影响讲者的状态。尽管人们讨厌自己的谈话被打断,但是没有人喜欢对一个没有任何反应的人讲话。本质上来看,倾诉其实只有两种:1) 不顾一切地说出来(比如在教堂里隔着纱窗向神父“忏悔”)2) 讲给喜欢听的人。所以,给予讲者适当的反应,是听者为了有效倾听而必须做的事情。
所以,在自己状态不佳,心不在焉的时候,马上停止谈话对双方都是有利的事情。一旦决定“倾听”某人的谈话,就要想办法调动自己的所有感官去感受讲者的一切表达方式,包括对方的眼神姿态动作等等;随时随刻尽可能去想象讲者正在经历的情绪状态。一旦听者开始有意识地做这些的时候,首先他就会不由自主地真正进入“倾听”状态,而后更为重要的是,由于听者的专注,所以讲者将不由自主地因此进入更加的“倾诉”状态。
有些读者可能会觉得以上的描述“不知所云”,这是正常的。因为绝大多数人都误以为“听”是一个被动的动作,而“说”是个主动的动作。事实上并非总是如此。善于倾听的人往往会付出很大的努力—尽管他们早已习惯了所以并不觉得也不可能觉得辛苦只觉得非常自然。与此同时,有很多时候,讲者尽管自己在说,但他们的那个动作也许是被动的。有多少次你听到一些人在一口气说了很多话之后慨叹,“我怎么会说这些?”
除了情绪上的反应之外,更多的时候我们需要逻辑上的反应才能做到有效倾听。如果读者足够敏感的话,就能体会“那你的意思是……喽?”和“那你的意思是不是……?”之间的微妙区别—前者多少有些武断很容易被误解,后者却是清楚的确认而已没有任何副作用。为了能够做到清楚的确认,那些善于沟通的人往往在恰当的时候用这样的句式:“那你看我这么理解对不对?……”讲者在这样的时候,会自然而然地想尽一切办法表述清楚;甚至在这个过程中讲者也会突然发觉自己的疏忽之处而后没有压力地进行自我纠正。
仔细观察一下就知道,生活中有多少原本刚开始是认真的交谈最终变成了激烈的争吵,固然有讲者的问题,但更常被忽略却又更为重要的是听者没有给出恰当的反应。该确认的时候却武断地作出了定论,该回应的时候却示以沉默,讲者兴高采烈的时候听者却意兴阑珊,讲者正在努力论证的时候听者却过早开始反驳……
70. Blink: The Power of Thinking Without Thinking, by Malcolm Gladwell
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