11. 流程
无论是学习、工作还是生活,我们所面临的大多数任务其实都是“重复性”的。只要遇到重复性任务,就要在做过一次之后,马上总结整理,将其流程梳理清楚,而后经过后来的实践把它变成“闭着眼睛也能做好”的事情。这是提高效率、减少失误的最根本手段。
拿拨打工作电话做为例子—这是最好的例子,因为几乎不会有人认为自己“不会打电话”。他们会想“怎么可能?!我怎么可能连打电话都不会?!”
1.
大多数人是有事儿的时候抓起来电话就拨……可是,等等,你凭什么确定对方现在就可以接电话?每个人的工作习惯、工作时间都各不相同。比如,一般来说身处管理层的人可能需要参与更多的会议,而日常工作也更加繁忙;所以,给他们打电话的时候,很可能最好把通话时间安排在上班时间开始的半个小时之内。因为他们通常上班是准时的,而半小时之后他们要么去参加会议去了,要么就在忙于处理其他事情。而另外一些人(尤其那些与设计相关的工作人员)往往是夜猫子,上午 11 点之前给他们打电话很可能会令他们大为光火;而在凌晨给他们打电话他们却又不见得觉得意外。
一个良好的习惯是在电话簿中添加新纪录的时候,加上一条备注,记下此人通常情况下方便接电话的时间。另外一个建议是,在无法确定对方是否方便接电话的时候,先发一条短信过去,问“请问方便接电话么?我是×××,有关×××的事儿找您。”其实最好把这样一条短信的模板保存在手机中,以备随时调用。
2.
大多数人有事儿的时候抓起电话就拨……等等!你准备好要说什么了么?你自己是否很厌烦这种情况?—刚刚放下两秒钟电话铃又响起来,而后听对方说“真不好意思,刚刚忘了……”这样的时候,我想很多人都是在很礼貌地回答“没关系”的同时早已在心中把对方默默地划入“不靠谱”那个分类中去……
一个良好的习惯是在电话旁边随时摆上一个便签簿。打电话之前,把通话要点罗列在纸上。每沟通过其中一条之后就在之前打勾,这样可以确保通话逻辑清晰,避免遗漏重要信息。而通话过程中,对方所提供的信息也可能要随手记录,相信我,大多数人的记忆力是不可靠的。生活中去超市买东西回来之后发现少买了一两样,顶多生一会儿闷气就算了,但是工作中遗漏了一点东西却可能让你失业,进而甚至连续好几个月都没可能再去超市买东西。
用移动电话更多的人,真的很有必要随身携带纸笔[39]。把电话、纸笔放在一起,放在一个单独的口袋里,可以节约很多时间。有多少次你看到这样的场景:有人手忙脚乱地翻着包,脖颈中夹着手机,嘴里说着“您等一下……对不起……”弄不好你接下来看到的是那人好不容易找到纸笔却发现笔是不能用的……
3.
大多数人是有事儿的时候抓起来电话就拨……结果对方未接电话;然后就只好暂时算了,到了第二天,才发现干脆忘了还有这回事儿……也许一不小心之间已经耽误了大事。
如果工作电话没有拨通,那么最好用手机给对方发个短信,简要说明一下事由—尤其是当你用公司的电话(分机通过总机)拨出去找人没找到的时候。对方可能因为种种原因错过了电话,而等他回拨过来的时候却只能拨到总机,而因为他不知道分机号码而不可能找到你。这是个极其简单的“要想办法站在对方角度思考”的实例,可你会与我一样无比惊讶地发现 99%的人不懂得正确的做法。很多人因这样简单的陷阱而耽误很多事情错过很多机会却又全然不自知。
4.
大多数人是有事儿的时候抓起来电话就拨……电话接通之后直接开始说……结果,对方犹豫了一下,还是说了出来:“不好意思,请问您是?”
不要误以为对方一定在手机里存有你的电话号码,不要误以为对方一定会一下子听出你的声音—哪怕是再熟悉的同事。对方可能最近刚刚丢过手机,所以通讯簿正在恢复阶段;对方也可能正身处嘈杂的环境,无法听清你的声音……最莫名其妙的电话开场白就是“是我……”,更有甚者,有些人自以为是到连这两个字都不说。私人电话也就算了,工作电话切忌如此。与联络不是很频繁的工作相关人员短信的时候,在末尾加上姓名是并不麻烦并能省掉很多麻烦的好习惯。
5.
大多数人是有事儿的时候抓起来电话就拨……而需要沟通的内容中有很多必须记录才可以的信息,比如电话号码、邮件地址、通讯地址,甚至一些工作中所必须的复杂参数……等等!你凭什么确定对方现在手边恰好就有纸笔,可以随时记录?对方也许在去哪儿的路上……就算对方手边恰好有纸笔,这类复杂信息在电话中交代经常出错不是很常见么?所以,有经验的,善于替对方着想的人是这么做的:“……哦,您不用记的,我只是先告诉您。随后我会通过邮件(或者短信)给您发个备忘……”读到这里,读者应该能够理解:其实,真的没有人不会打电话,不过,绝大多数人会的确确实实只不过是“抓起来电话就拨”而已。
有心的人拨打工作电话是有流程的:
• 确定对方最可能方便接电话的时间(不确定的时候先发一个短信过去询问)。
• 在拨打电话之前(甚至发短信询问是否方便之前)
准备好一切所需沟通内容,制作好检查列表放在手边,确保沟通过程中不会遗漏要点。
• 通话之前已经把重要信息整理成电子文本,在通话中做必要的更新,电话结束之后,马上给对方通过邮件发送备忘。
• 若对方没有接电话,那么给对方发署名短信告知其详细事由。并为自己做好记录,以防遗忘此次沟通任务。
• ……
• 电话丢失是常见的事情。一个电话的价格倒无所谓了,要命的是电话簿。今天,大多数人的手机里都存有几百个电话号码,有些人甚至连家里的电话号码都记不住。电话簿的丢失或者损坏不仅损失难以估量,并且是特别尴尬的事情,要不停地这样回短信:“对不起,我的电话簿坏了,请问你是……?”要养成定期备份电话簿的习惯。挑选一款能够与电脑方便地连接的手机很重要,不要选用那种必须使用特殊连接线才行的手机。如果你使用的电脑是 Windows 操作系统,建议你选择 ppc 智能手机,比如 dopod;如果你使用的电脑是 Mac,那么可以选择 iPhone—当然这只是建议,每个人的偏好不同。然而使用能够与电脑很方便地同步的手机的巨大好处在于你的电话簿中可以很方便地保存更多除了电话号码之外的附加信息。
为常见任务制定流程,是必须养成的习惯。在梳理流程的过程中,会不由自主地思考个中的细节—有些人做事仔细,其实只不过是很早就养成了这个简单的习惯而已。另外一些人,总以为自己够聪明,却在实际工作中频繁出错,也只不过是未养成这个简单的习惯而已。久而久之,就着一个简单的习惯,会令人与人之间产生巨大的差异。观察一下身边的人群,你会很容易地找到无数的例证。
39. 很多的时候,你会发现“智能手机”里的笔记软件是无济于事的,因为你的手机被你拿在手中,贴在耳边,你并无机会用眼睛看到手机屏幕,更别说在那上面记笔记了……
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