第五章 情绪影响力:有效处理核心情绪
恐惧等于努力工作
任何人都不应低估职场恐惧的力量。尤其是我们的真实案例中的主管,她在早年的职业生涯中和一个用铁腕手段领导的老板密切合作,这位老板总是尽力在办公室里四处散播恐惧。尽管她原则上不同意这种做法,但本能地从这位老板那里学到,人们会因为恐惧而不是激励更专注、更努力地工作。她只需要观察自己对老板创造的情感环境的反应,就能理解恐惧的有效程度。果然,有些人无法处理,要么崩溃,要么离开(或两者兼而有之)。但这种做法的必要性显而易见,当时该公司面临的挑战是:激烈的竞争、政治动荡和高额风险,确实不适合空洞的软弱治理。这是一场强者的游戏,只有强者才能生存。于是,她做到了。
她花了好几年时间才成为了这家公司的高级主管。但多年来,她并没有把她早年学到的主要经验收起来。无论是对她还是对她的下属的激励,恐惧是她最大的武器。她所在部门的一种普遍恐惧的文化帮助她训练出忠诚的、更容易管理的员工。恐惧使她处于控制之中,而控制则是她管理自己和他人所需的一切。她相信一个简单的等式:恐惧形成控制,控制形成有效的管理,有效的管理激发出色的表现。然而,她并没有完全忽视积极激励的好处。她使用非正式和正式的积极措施来达到特定的目标,比如吸引新员工,使团队免于持续的情绪崩溃,防止人们离开公司,有时甚至让自己感觉更人道。毕竟,她相信人类天生就是善良友好的,她是大多数朋友和家人的好朋友。只是严肃的公司需要严肃的工作方法。因此,“棍子”是为了使人们保持秩序和持续运转,而“胡萝卜”是为了吸引新的人才而阻止优秀员工离开。“胡萝卜和棍子”(软硬兼施)是她的领导力工具箱,简单而有效。
然而,当一位新的人力资源主管(CHR)在一次高层会议上指出,他们再也负担不起任何离开公司的优秀人才时,她就开始面对难题了。这是因为,根据最新的企业文化调查,许多部门的风气必须立即改变,要变得更加积极。在这项内部研究中得分较低的部门就是她的部门。而且她的部门的人才流动率最高。按照这些数据,CEO要求与她进行一次私人会晤。
在那次会议上,她有机会解释她的做法和迄今为止的效果,她认为没有理由改变她的“胡萝卜和棍子”的做法。她声称自己知道如何利用情绪激励她的员工和她自己,但是对整个新形势感到沮丧。这位CEO与新的CHR一起请她接受强化的情绪训练,并指派给她一个新的职业教练,专攻情感管理。过了一段时间,她说她的生活发生了变化,她现在看到了人类的情感是多么的复杂。作为管理者,她变得更称职;作为领导者,她让团队和同事更满意。现在,她清楚地认识到,严肃的事情需要一种严肃的情绪处理方法,而不是她过去采纳的简单方法。
为什么管理层和企业界对情绪严肃而深入的讨论总是如此之久?为什么当承认情绪可能确实起作用的时候,他们会使用一些羞辱性的概念?比如,胡萝卜和棍子,这些都更适合驴子而不是真正的人。作为一种核心管理工具,恐惧心理在任何类型和规模的组织中都普遍存在,正如我们在世界各地的培训经验所表明的那样。对公司情绪过分简单化的观点,在管理风格上占据主导地位,部分原因是基本的神经生物学基础缺失。换句话说,世界各地的大多数管理教育项目,特别是工商管理,都是基于管理学传统经验支持的原则和基础,忽略其他特别要求情商和社会智慧成为管理和领导技能的重要发现(海斯,2014年)。我们有什么样的情绪?领导者如何认识它们,并在他们自己和组织中的其他人中使用它们?情绪会带来巨大的动力,现代领导者不再会忘记他们的实际工作方式,在他们的组织中更好地发挥作用。
人类的基本情绪
正如前几章所述,我们有一个更广泛的共识,即情绪对人类的激励和行动是必要的。没有情感,就没有任何行动的紧迫感;无法从稳定状态转移到一个动态的运动状态。因此,改变的需求越高,即使是在许多当代工业中,对变化的需求也越迫切,人们就越迫切地需要情感来保持人们的变化,采取主动,为新问题带来新的解决方案。大脑实际上是为这个而构建的,但是我们是否恰当地使用了大脑呢?
大脑中的情绪状态通常被描述为连续统一体,在两个极端中分别是正的和负的,中间是中性的。这两个极端都是为了让我们移动,不管是朝向还是远离一个物体、一个人或一个情境。埃兰妮·福克斯(2013年)将这两种情况描述为我们大脑中的“回避”或“接近”系统,它依赖于大脑信息的解码,激活不同的回路,从而使我们行动起来。这里的重点是,在这个连续体中存在的情绪的数量,并形成了一个工具箱,供领导们和自己或他人来激活“回避”或“接近”系统,这是在心理学和神经科学中建立的。我们将在这里对其中的几个进行介绍,突出它们的相似点和不同点,以演示它们是如何工作的。
我们以前把情绪状态(情感)从他们的主观认知(感觉)、中间模式(感觉)和长期的人格模式(情绪风格)中分离出来。我们在第四章中分析了情绪风格。现在我们要处理的是关键因素——情感本身,在科学上曾对那些驱动我们行为的核心情感进行过识别。这是因为,尽管我们使用了各种各样的名称来描述我们在日常生活中的内部状态,但科学家们发现,实际上其中只有一小部分可以支配我们的大脑和身体。了解这些以及它们之间的关系,可以帮助我们更有效地应对日常的个人和业务挑战。艾克曼和他的老师汤姆金斯都研究面部表情来揭示人类基本的情感。艾克曼(2007年)的面部表情模式认为,人类有六种基本情绪——愤怒、厌恶、恐惧、快乐、悲伤和惊奇;而发表于1962年和1963年的汤姆金斯(2008年)模式,确定了九种基本情绪,他称之为“效应”,其中一些互相配对,配对率越高,表达越高效;而学者内森逊声称:“我们每个人的情绪都有天生的,预先编程的基因传递机制”(内森逊,1992年)。具体内容如下:
1.享受(低),喜悦(高)。这是对成功的积极反应,情绪越高,分享意愿就越强。
2.兴趣(低),兴奋(高)。这是对新形势的积极反应,情绪越高,参与感就越强烈。
3.惊讶(低),惊吓(高)。这是对突然变化的中性反应,可以使我们的冲动清零。
4.愤怒(低),愤怒(高)。这是对威胁的消极反应,情绪越高,身体或言语攻击就越强烈。
5.悲痛(低),苦恼(高)。这是对损失的消极反应。
6.恐惧(低),惊骇(高)。这是对危险的消极反应,情绪越高,逃跑或躲藏的冲动就越高。
7.羞耻(低),羞辱(高)。这是对失败的消极反应,因此需要检讨自己的行为。
8.厌恶。这是对不好的产品的消极反应,并不一定限于食物,而且它会激发驱逐和拒绝。
9.轻蔑。这是对排斥情况的一种消极反应,它加强了逃避或与某人某事保持距离的冲动。
艾克曼的六种基本情绪和汤姆金斯的九种基本情绪都影响了世界各地的科学与非科学专业人士,主要是因为他们的研究和人类面部表情的直接关系。这些基本情绪包括面部的宏观和微观表情,后者不能被自觉地探测或操纵,从而揭示大脑深层结构以及它们对刺激的冲动反应。艾克曼模式的最新研究将面部表情的基本情绪减少到只有四种:幸福、悲伤、恐惧/惊讶、愤怒/厌恶(杰克等著,2014年)。这项研究利用最新的技术和方法表明,随着时间的推移,幸福和悲伤会由独特的面部表情显示出来,而恐惧和愤怒则会分别以惊讶和厌恶的方式传达最初的信号。虽然,随着一个表达周期的成熟,这些配对会再次分离,但很明显,面部信号是由生物和社会进化压力共同设计的,目的是通过进化预测来优化它们的功能。因此,恐惧和惊奇最初是一样的,愤怒和厌恶也一样。当面对一个消极的刺激,即将危及我们的生存时,快速的反应和快速的信号传递是非常重要的。
基本的情绪和它们之间的关系与大脑中的化学物质有着内在的联系。雨果·拉夫黑姆模式(2012年)第一次全面地将三种单胺神经传递化学物质的相对水平联系起来:血清素、多巴胺和去甲肾上腺素。将汤姆金斯的九种基本情绪与这三种神经递质结合起来,显示出哪些化学物质必须高,哪些情绪必须低。血清素是一种能控制我们的行为的化学物质,可以使我们清晰地思考,调节我们的情绪,尤其是在高度喜悦和兴奋的积极情绪中,以及惊讶和厌恶的消极情绪中避免攻击(巴达维,2003年)。这可能是因为,在这样的情绪状态下,我们最不需要立即表现出侵略性,而最需要表现出开放和良好的决策能力。多巴胺是一种唤醒激素,它能让我们通过预期的结果来行动,它在愉悦和兴奋的两种积极情绪中很高,在恐惧和愤怒的负面情绪中也很高。这表明,多巴胺不仅仅是为了积极的(与奖赏相关的)情况,还包括那些需要我们立即预测可能结果和适当反应的消极因素(舒尔茨,2002年)。压力荷尔蒙,去甲肾上腺素(也叫诺肾上腺素)在痛苦、愤怒、感兴趣和惊讶时处于高度,这是一种有趣的消极、积极和中性情绪的混合体。这是因为,当我们面对的情况与我们的记忆和预期所准备的完全不同时,去甲肾上腺素是最高的,因此我们经历了意想不到的不确定性(羽和达杨,2005年)。惊奇、感兴趣、愤怒和悲伤与高度去甲肾上腺素有着天然的联系。在这种情况下,我们需要重新审视我们所知道的,并可能学习的新方法和行为。拉夫黑姆模式有助于我们更深入地了解情绪的神经生物学以及当我们经历这些情绪时大脑的变化。
我们的前提是,不管遵循何种模式,领导者和管理者都需要了解基本情绪,并将它们与感觉、心情和情绪风格分开,以便在各种挑战中更有效地与它们合作。意识到情绪对行为的自动反应,领导者可以更好地指导自己的行为和他人的行为。在我们的大脑中,“胡萝卜和棍子”这种过于简单化、有时带有攻击性的模式,是对我们大脑中“逃避”或“接近”系统的一种讽刺的表示,必须被更现实、更复杂的情绪知识和实际影响我们的激励所取代。
汤姆金斯模式在组织中的应用
我们已经在客户身上应用了汤姆金斯的九种核心情绪模式,每个经理和有抱负的领导者都可以随时提供以下的关键见解。我们已经将它改造成适合商业和机构环境的产品。
处理积极情绪:
1.庆祝。任何成功,即使是最小的成功,都要为你自己和你的团队组织一次庆祝活动。虽然庆祝活动的规模和类型应该与成功的规模和类型直接相关,但决不允许不庆祝成功的事情发生,无论成功有多小,都要庆祝。分享你的快乐,你的团队将会分享它在组织内外的多重积极作用。庆祝是一种社会过程,而不是个人过程。
2.探索。根据前一章所描述的成长心态,对新的数据、人员、情况等进行研究,应该以真正的兴趣,甚至是激动的心情看待。根据汤姆金斯研究所(2014年)的说法,这种方法直接将有效的思维和良好的情感联系起来,因为学习是一个有益的过程。通过激动地探索你周围的世界,可以不断地改进你的思想和记忆。这是加强接触的最安全的方式。此外,世界情感神经科学权威人士雅克·潘克塞普也曾表示,他的模式中的7种原始情感中,即寻找、愤怒、恐惧、欲望、忧虑、恐慌或悲伤、玩耍,寻找可能是最强大的一种,因为当我们从新的知识连接、新奇的想法、尖端的技术,以及当我们热情地寻找意义时,大脑中寻找刺激的回路(潘克塞普和比温,2012年),也就是说,寻找使我们的激励朝着我们所寻找的方向发展。
处理中性情绪:
3.停下来想一想。当你经历突然的、短暂的、意想不到的改变时,最好避免下意识的反应,在行动之前仔细考虑一下实际情况。
尤其是当你在你的内心短暂地观察你的时候,你无法快速地给出令人信服的见解(基于记忆和经验),停下来,给自己和你的团队留出时间去思考,更好地考虑实际情况,这是最好的策略。重要的是,向我们自己和团队承认这一事实,并不会使我们成为更弱的领导者,而是更明智的领导者。
处理负面情绪:
4.充电。各行各业的企业和组织都面临着不断变化和不断增加的威胁。无论是在地理上还是在工业上,新的竞争者都来自任何地方,甚至威胁到已经成立的公司的存在。公司内部也存在威胁,人们试图以牺牲他人为代价来发展自己的事业。当有太多这样的威胁和一些重大威胁时,大脑会产生愤怒的反应。这源于大脑中神经元放电过多,导致无法有效地解决眼前的挑战。所以,当你感到愤怒,想要全力进攻时,问问你自己,这是否真的是一个负担过重的大脑,攻击是不是最好的前进方式。想要攻击,就会发现攻击者实际上是你,所以你需要重组你自己和团队,以确保你的回应能够被优化。这也表明你的准备或态度没有足够的标准来应对所发生的事情。
5.警示。同样地,当情况看起来不利时,大脑就会因为自然的哀痛而陷入悲痛。对领导者和管理者来说,出现问题的感觉是一个很好的机会,他们可以向他们的同事(当然也是他们自己)伸出援手,并提醒他们需要采取不同的行动。在困境中保持沉默或试图忽视问题是最糟糕的选择,因为几乎没有什么能像这样改善——如果有的话。警示,作为庆祝,应该始终是一种社会反应。
6.重组。当我们面对生命或死亡的时候,恐惧或恐慌是非常有益的,因为它把我们所有的注意力都集中在我们面前的威胁上。虽然战斗或逃跑是对恐惧的经典反应,但接受失败和迅速撤退是汤姆金斯模式中最常见的反应。恐惧是提升注意力的好工具,但只限于短时间内有效。这是因为它会迅速消耗掉许多其他重要的大脑功能,因为它会将所有的能量转移到注意力和肌肉紧张状态,以应对潜在的致命威胁。许多喜欢恐惧的管理者,就像本章开头的案例一样,可能会这样做,因为这可以让他们在工作中把自己和周围的人集中起来。不过,这也带来了巨大的副作用,而且在不太小心使用的情况下,是一种于己不利的武器。恐惧释放类固醇激素皮质醇,如果持续触发,会产生毁灭性的影响:杀死脑细胞,关闭免疫系统和扰乱睡眠周期等等(布朗等,2015年)。根据《没有恐惧的组织:来自神经科学的企业文化变革重要启示》(布朗等,2015年)
一书作者的观点:这就像驾驶一辆车,一只脚踩在油门上,另一只踩在刹车上。在面对恐惧时,通过现实地审视威胁,在最亲近的人的帮助下,重新构建我们自己并重新确立我们的战略,可以提供极大的帮助。
7.充满信心。汤姆金斯模式中的羞耻感,与其说是表达感情,不如说是隐藏感情。更重要的是,有人降低了你的快乐,而不是创造一种全新的情感。领导者们可能会因为撤回自己的自我、关闭沟通渠道、认为形势无助而面临失败。或者,他们可以利用这种情绪作为一种严肃的信号来审查他们的行为和他们的总体立场,以便采取适当的改进措施。要做到这一点需要意志力和强大的成长心态,但结果可能是惊人的。让你自己和你的团队对你的集体能力和未来的成功充满信心,这对处理羞耻感有奇效。
8.反复检查。厌恶是指吞下太多与我们自身价值观、态度和观点不符的东西。这是一种冲动的反应,拒绝接受事物、人、想法,打个比方说,我们无法消化的情况。不要表现出轻视和疏远别人,当感觉像是立即驱逐某人或某事时,最好是再次检查这个反应来自哪里。它是正当的,还是因为职业倦怠引起的犬儒主义、成见和其他偏见,以及被误解的信息?同样的道理也适用于“轻蔑”,字面意思是“把我们自己从某件事物中迅速转移”,因为它对我们的健康有潜在的毒性作用。冲动是尽可能快地创造尽可能多的距离。这种情绪可以在我们暂时认为情况是“有毒的”和我们想自动返回的时候接管。再次,反复检查这种冲动的原因很重要,要确定这是否是最好的行动(很容易做到),或者我们只是被环境和我们自己的偏见所愚弄。
任何情感都不应被忽视、压抑或废弃,因为情感已经进化了数千年,以确保我们的生存,无论是生理上还是社会上的情感。正如汤姆金斯所建议的,我们的角色是增加正面情绪对负面情绪的影响。利用所有的情绪,甚至是消极的情绪,来提升我们的个人表现和团队的表现,将鼓舞人心的领导者与失去动力的管理者区分开来。
实践:识别情绪
按照上面提到的模式,试着想想你最近经历过的强烈情绪的具体情况。试着写下一些基本的关键词,你的大脑可以利用这些关键词来管理基于以上关键观点而产生的情绪。从现在开始,你可以用这些关键词来激活和处理不同情况下的情绪。
普拉特切克理论
理解和有效地处理核心情绪是成为一个更好的领导者的首要步骤。
下一步,也是更高级的一步,就是了解情感是如何结合起来的,以便创造出我们日常生活中所感受到的丰富情感。在这个方向上,罗伯特·普拉特切克博士,在20世纪80年代初,超越了基本情绪的识别,这表明,当与他情绪结合时,每一种情绪都会产生新的情绪,而每一种情绪都形成了另一种情绪的对立面。通过研究普拉特切克博士的情感组合,我们得到了一个更复杂但也是对自己和他人情绪的功能比较有代表性的观点。
普拉特切克博士(2001年)从他的基本情绪的观点出发,认为他的八个核心情绪都有一个对立面:快乐伴随悲伤,信任伴随厌恶,恐惧伴随愤怒,惊讶伴随期待。了解情绪的对立面是很重要的,因为当你经历一种基本情绪的时候,你就能分辨出它的对立面是什么,并采取必要的行动。例如,当你不信任一个同事,而你想改善情况时,你需要降低厌恶感,因为我们已经看到了拒绝和驱逐。你可以仔细检查事实,重新审视自己的感受,并在你自己身上找出这个人提供的东西和你自己的幸福相反的原因,这是一个良好的开端。与你的同事在建设性和积极的方面分享你的发现,并共同努力改善你的信任,这是推荐的方法。惊喜和期待也是一样。所有行业的变化瞬息万变,以及我们工作生活的巨大复杂性,都使期待成为一种难以维持的情绪。持续的期待可以带来确定性,确定性意味着安全和控制。因为这些都是供不应求,在现代商业环境中,如果我们不想让我们自己和我们的人民不断地惊讶(一种情感,很容易发展成一种负面情绪),那么,我们应该尽量减少对特定结果的严格期待,将其作为幸福、个人和集体的先决条件(在团队中)。第三章中讨论的有目的小投注方法可以非常有效地避免大的确定性和严格期待。第三章中的强烈的目的感,也有助于发展健康和开放的期待,从而减轻不断令人不愉快的意外。
但是,普拉特切克博士甚至进一步建议把两种情绪放在一起创造新的情感,他知道这些成分的情绪可以帮助我们更好地处理这种情绪。主要的组合如下:
• 快乐和信任创造爱(A),对立面是由悲伤和厌恶创造的悔恨(B)。
• 信任与恐惧创造服从(C),对立面是由厌恶和愤怒创造的轻蔑(D)。
• 恐惧和惊奇创造敬畏(E),对立面是由愤怒和期待创造的攻击(F)。
• 惊讶和悲伤创造反对(G),对立面是由期待和喜悦创造的乐观(H)。
一个可怕的老板带来的结果通常会导致服从和恐惧,就像在本章开始说的那样。根据我们的经验,不幸的是,在全球许多组织中,服从作为一种领导情感的选择是主导的。不管严格遵守规则的服从,还是可预测性的好处,顺从的行为可能是极其危险的。不仅是因为创造力会受到致命伤害,而且群体思维在顺从的环境中也会茁壮成长,行为也很容易发生更黑暗的转变。在斯坦利·米尔格拉姆和菲利普·津巴多的开创性实验中表明,服从会导致不道德的行为,因为人们在服从的权威下,中止了自己的道德和理性的判断。米尔格拉姆(1974年)在19世纪60年代早期进行了实验,参与者们分别扮演老师和学生,他要求老师给其他参与者带来痛苦,当学生们学习出错时,老师们就使用电击来惩罚他们。学生们是从来没有受到电击的演员,电击仪器是假的,但是老师们对此一无所知。尽管如此,许多教师,多达65%的教师,在实验人员要求他们这样做的时候,选择管理电击,即使是非常高强度的电击,也正确地遵循测试的协议。津巴多(2007年)在1971年进行的臭名昭著的斯坦福监狱实验中,参与者被要求在监狱环境中生活,并根据被分配的团队来充当看守或囚犯。仅仅六天之后,实验就不得不停止了,因为囚犯们在看守的要求下,受到看守和其他囚犯的广泛虐待。这两个经典的实验强调,顺从和服从可以很容易地把一些正常人变成折磨的工具。它还表明,权力或权威的使用是一种默认的情感,让人们改变他们对他人的态度。在组织中,这意味着将恐惧和信任结合在一起会导致人们失去控制,造成一种不道德的环境,其中欺骗、撒谎和凌辱成为常态。在最近的一项研究中(撒艾克杰斯,2016年),研究者对在金融危机下经营的不同公司的经理和员工进行了多次采访。这项研究的结果表明,管理人员更愿意使用上述行为来管理员工的反应,以适应关键局势的变化。换言之,背景本身(如危机)可以增强服从和顺从,作为领导者对追随者的消极态度。正如我们从本书一开始就提到的那样,组织需要有激情、有创造力的人才,这是顺从行为永远不能帮助我们发展的特质。
有趣的是,爱是信任和快乐的结合,因为兴奋伴随着对某人的信任创造了一种牢固的纽带。爱和顺从都是信任的关键因素,但快乐取代恐惧创造了爱。这是普拉特切克博士的一个关键点(2001年),情绪分析对领导者有很大帮助。信任对于发展跟随者是至关重要的,但伴随着恐惧或喜悦而产生的追随者会非常不同!我们都需要剖析情绪,以便可以看到用来激励我们自己和他人的最佳组合。
实践:解码普拉特切克的情感组合
定义和理解“情绪”并不容易,因为正如普拉特切克所承认的,关于它们的真正含义,相关文献中有超过90种定义。然而,你可以通过花费一些时间来考虑和应用他的组合来极大地改善你的情绪。你可以单独研究每个组合,从A到H,试着把它们和你自己工作环境中的真实例子联系起来。
试着看看如果增加或减少任何一种基本成分会发生什么。最重要的是,要找到对你个人来说可能的方法。例如,攻击包括愤怒和期待。如果你对一个同事、一个部门或一个程序有持续的攻击性,是否可以通过降低或改变你的愤怒、期望或两者来降低它对你的负面影响?这种情绪策略怎么可能发生呢?
在将情感组合的概念进一步发展的过程中,企业家、演说家兼作家切普·康利(2012年)提出了一系列的情感方程式,他称之为“情感方程式”,可以帮助我们更有效地实现我们的职业目标和人生目标。在普拉特切克把两种情感放在一起创造新事物的理论基础上,康利创造了他自己的复杂的公式。其中三个与我们现代的智力型领导观点是一致的。
1.好奇=惊奇+敬畏。我们已经讨论了好奇心作为创造力的先决条件,以及它在提出问题时的重要性,允许大脑处理新信息,挑战旧的偏见。根据康利的说法,好奇心包括两种主要成分:惊奇和敬畏。惊奇是发现的纯粹兴奋,而敬畏是恐惧和惊奇的结合。为了让我们的领导好奇心能够很好地发挥作用,我们需要让自己面对一些可能令人惊奇的东西,例如,一种新产品或新服务、同事、技术等等,与谦逊以及成为比我们自己更大的事物的一种感觉紧密联系在一起。敬畏使我们能够与周围的世界联系,并在经历一些宏伟的新事物时,采用一种更现实的观点,而不丧失惊讶的一面。没有惊奇的好奇是枯燥的、肤浅的、短暂的,而没有敬畏的好奇心则充满了傲慢、孤立和误解。
2.后悔=失望+责任。在动态的商业环境中,领导者每天都要做出很多决定。尽管其中一些决定比其他的决定更有分量,但对于每一个决定来说,选择通常是充足的,而选择一种替代方案则会在情感上产生事与愿违的结果。这个等式表明,失望越多,责任就越大,失望和责任越多,后悔就越多。康利认为,后悔本身并不一定是一种破坏性的情绪,但如果它变成了悔恨(极度的后悔),那么它将是毁灭性的。从我们的经验来看,后悔一项决定是有益的,因为它能带来深刻的学习,还可以纠正未来的行为。然而,我们也看到遗憾成为常态,促使管理者质疑他们的技能,损害他们的决策能力。领导力中的后悔是不可避免的。通过采取长远的人生观、寻找失败的教训、在适当的时候委派责任、始终注意大局,尽量减少失望,这是解决这个问题的有效策略。
3.朝气蓬勃=积极频率÷消极频率。正如康利所说的,朝气蓬勃,或积极,是关于我们生活中积极与消极事件之间的关系。更好的说法是,这是关于我们对它们的看法。为了使这个等式有一个有利的结果,积极的事件必须比消极事件多三倍。这是因为消极情绪对我们的吸引力大于积极性,所以积极的事情总是比消极的事情更能让我们真正地发挥作用,并导致朝气蓬勃。从进化的角度讲,我们对消极刺激的敏感度要高于积极刺激,显而易见,在所有核心情绪模式中,消极情绪总是大于积极情绪。在我们的原始时代,消极情绪比积极的情绪更能确保生存,这就是为什么我们往往注意到消极多于积极。然而,在当今更安全的环境中,正是积极性导致了更健康、更可持续的激励,从而形成了能够确保创造性、参与性和成长性的企业行为。改变我们的视角,开始注意我们周围更多的积极信息,确保我们在正确的价值观下运作,从任何事件中吸取任何教训,并将我们自己与其他积极的人联系起来,可以帮助我们让这个等式的分子增大、分母减小。
所有这些方程式,加上普拉特切克博士的情感组合,最终都能对你的领导能力产生积极或消极的影响。这是你自己的决定。你现在有足够的素材开始你的情感工具箱,创造你自己的情感组合,帮助你实现个人和组织目标。然而,有一种特殊的积极情绪状态,已经被组织忽视太久了。虽然我们都试图在我们的私人生活中最大化这种状态,但对许多人来说,它似乎与管理不一致。这就是快乐,它的优势将使所有仍然认为工作场所必须承担负面情绪的人感到惊讶,例如人们害怕优化他们的表现。
积极领导力
克劳迪娅·哈蒙德(2005年)在《情感过山车》(Emotional Rollercoaster)一书中提到,当人们被要求说出情感的时候,幸福通常是最重要的,而且它存在于几乎所有已知的核心情感模式中(通常被科学家称为快乐,以便更清楚地捕捉到它的瞬间表达)。基于这一观察,心理学和神经科学在我们的思想问题上占据了如此长的时间,而且不是积极的一面,这是值得注意的。这可能进一步证明了我们大脑的消极偏见,就像前面提到的那样。直到1998年,美国著名心理协会(APA)的主席马丁·塞利格曼才宣布,心理学必须把更多的注意力放在我们大脑积极的一面,并声明他的研究重点是积极心理学(沃利斯,2005年)。
正是在这个时候,科学家们对消极情绪的痴迷被一种更为平衡的方式所取代,其中包括那些使我们的思想蓬勃发展的因素,而不仅仅是那些使我们精神失常的因素。
我没有幸福感
滚石乐队在1965年首次发行的一首最著名的歌曲《我得不到满足》(I can’t get no satisfaction)在世界各地传唱。他们当时是对的。
管理和市场营销一样,都认为满足感是员工和顾客的核心衡量标准。他们的想法是,如果员工和顾客满意,他们就会按照自己的方式行事,成为拥有生产力的员工和经常购买的顾客。这个管理理念在80年代出现的最流行的管理模式之一中发现了它的极限,称为全面质量管理(简称TQM)(萨艾考杰斯,2005年)。满意度主要是基于多重差异理论(米哈洛斯,1985年),在这种理论中,人们的满意程度取决于他们对自己的不同标准,包括对其他人、目标、理想的满意程度和过去的条件。当比较显示有利的结果时,满意度越高(比较之下,设定的标准要低于当前的个人状态),当比较不利时(比较向上设置的标准高于实际),满意度就越低。这种方法的问题在于,仅仅是满足感并不能导致我们希望自己和员工表现出的更高的行为。在大多数情况下,满足感似乎是增加接触和提高忠诚度的必要条件,但不是充分条件。我们在客户组织中进行了大量的研究,使用定量的和更具探索性的定性方法,帮助他们找出性能改进的关键问题,不断地发现满意度与任何重要因素很少相关。我们认为,满足感在今天有了新的含义,主要是因为不确定性。最近的全球金融危机、世界各地的竞争加剧、技术进步日新月异、企业外包和裁员计划,甚至是气候变化,都造成了一个未知的前景,这自然会使许多人感到惶恐不安。在这样的环境中,只要有一份稳定的工作,定期获得报酬,对全世界的许多人来说,就是一个满足感的良好来源。它实际上意味着“我现在很好,看看你周围”或者“我现在很好,我没有更大的野心”,而不是“我们会做得很好”!此外,根据赫茨伯格著名的保健激励理论(赫茨伯格等,1959年),我们观察到,满足本身已经成为一个保健因素,而不是一个激励因素。这意味着,满意度作为衡量员工幸福感的一个可衡量因素和明确的商业术语,实际上是在衡量基本的接受程度,充其量也不过如此。
没有一个伟大的领导者会因为创造一个令人满意的工作环境而被人们记住。满足是不够的。伟大的领导者之所以伟大,是因为他们能传播强烈和令人心跳加速的积极情绪。所以,法瑞尔·威廉姆斯于2013年发布的全球热门歌曲《幸福感》构成了现代领导风格的配乐,而没有顾及滚石乐队的“满意度”。
领导者走向一个更积极的心态是必要的,可以开始认真对待,并解开积极情绪的密码。幸福(或快乐,或其他名字的主观幸福感)迅速上升为科学和流行文化中选择的积极情绪。不幸的是,这意味着表情符号无处不在。幸运的是,这也意味着对我们大脑和行为中幸福的内在机制的重要研究。对于更广泛的社会和组织来说,对幸福的研究带来了惊人而有力的洞察力。幸福不仅仅是成功工作的结果,而且是一个先决条件。这种违反直觉的发现违背了现存的价值观,因为在世界上许多文化中,只有在成功毋庸置疑之后,才有资格获得幸福感。然而,勃姆和吕波密斯基(2008年)发现了支持反向假设的大量证据,也就是说,幸福感是一些员工比其他人更成功的原因。他们回顾了大量的横向、纵向和实验研究,结果达成一致意见:
综上所述,有证据表明,幸福感不仅与工作成功相关,而且幸福感往往先于成功的衡量标准,积极情感的引导会改善工作成果。
这意味着在工作中激发积极的气氛不会破坏成功,但实际上会导致成功。当成功来临的时候,抑制积极的情绪将不可避免地降低成功的机会。这种效果的证据很普遍。快乐工作的全球倡导者西蒙·阿克尔在他的畅销书《幸福感的优势》(The Happiness Advantage)(2010年)中总结了相关研究,请看下面的内容:
• 乐观的销售员比悲观的销售员的业绩高56%。
• 积极情绪的医生比其他医生的智商高3倍,诊断的速度快19%。
• 在考试之前(在不知情的情况下),心情好的学生比感觉无所谓的学生取得的成绩好很多。
这些强有力的证据,连同他自己对哈佛大学1600多名得高分的本科生的实证研究,以及他与世界顶尖公司的专业接触,使他得出了这样的结论:
事实证明,我们的大脑确实天生就能发挥最佳状态,不是在它们消极或中性的时候,而是在它们积极的时候。然而,在当今世界,我们讽刺地为成功做出了牺牲,这只是降低了我们大脑的成功率。我们的艰苦生活让我们感到压力,我们感到被越来越大的压力所淹没,只能不惜一切代价取得成功。
这种代价似乎就是成功本身。这里有一个非常有趣的惊喜。在困难时期,当我们个人或我们为之工作的公司都做得不好时,我们允许负面情绪控制我们,当事情变得更好的时候,我们就把快乐推迟,不管是个人幸福还是集体幸福。这正是使成功变得更加困难和更加遥远的反幸福心态。我们需要做的恰恰相反。不管现在的情况如何,我们都要保持高昂的情绪,始终努力争取最好的状态。从数学上说,这比消极或中性的情绪更容易导致成功,而我们可能会更容易适应困难时期。这就是为什么当我们和客户一起工作时,我们总是尽量创造最好的提升条件,同时也要保持乐观。最近一项关于打击金融危机组织的研究也支持了这一点。特别是,通过考察公司在高危机环境下生存的各种案例研究,观察领导者的行为,以及管理者和员工之间的互动,我们发现,在管理者和领导者关注积极的结果和情绪的情况下,他们取得了更好的结果,并确保了公司在动荡时期的生存(萨艾考杰斯和萨摩斯,2015年)。
快乐是任何项目成功的基础,因为它能释放智慧、创造力、协作和承诺。我们清楚地记得,当一个被认为无效的团队在我们与团队成员的推荐和互动后产生了积极的气氛时,就会产生疯狂的行动。在年底,这个最初被抛弃的团队获得了公司CEO的最高成就奖。在积极的方法被全心全意地彻底应用之前,任何人、任何团队、任何公司都不能绝对地被称为无效。
但是,我们怎样才能在工作中为我们和他人创造更多的快乐来调整我们的大脑以获得成功呢?作家兼教授理查德·怀斯曼在回顾现有的关于提高幸福感的文献后得出结论,通往幸福的最快捷和最可靠的途径包括以下三组行动(2009年):
1.感恩与感激。幸福是从内而外开始的,因此它需要一个阳光充足的地方。通过定期对发生在你身上的好事表达感激之情,可以创造这个阳光灿烂的地方。如果可能的话,进行书面描述。经常回想一下你曾经生活过的美妙经历,以及它们是如何让你感觉如此的。试着在你的头脑和身体里重新体验和重温这种感觉。检查你的现状,只挑选积极的东西。试着更努力一点,你会惊讶于有多少积极的时刻被忽视,因为消极力量的气势排山倒海。抛开消极的面纱,阳光就会照进来。最后,不要抑制你对亲近你的人的感激。积极地感谢他们的贡献和努力,以及他们对你的个人支持。当表达欣赏的时候,尽量做到明确而具体。这对你和你正在表达感激的人都有好处。
2.体验与分享。我们的大脑天生就会对现实生活中的经历做出反应,而不是对物质上的东西做出反应。所以,为了快速提升你的幸福感,你应该尽快开始尝试新鲜的、有益的体验。同时,为你的团队创造和提供这样的体验,而不仅仅是物质奖励。2015年《财富》评选的100家最佳公司(科尔文,2015年)的结果表明,免费福利和未来派办公室并不是公司上榜的决定性因素,而是在他们的雇员中培养强大、有回报关系的能力。所以,和你喜欢的人一起工作的惊人体验是无形的,它让人们在工作场所感到快乐而不是只顾眼前的利益。科学已经证明,分享是幸福的另一个有力的助推器,这是再自然不过的事情。虽然大多数人不相信,但事实上,分享一件物品或一次经历会比我们自己保留东西时更快乐。正如威斯曼教授所说,即使每天五件与财产无关的善举也能极大地增加我们的幸福感。毫不奇怪,在世界范围的管理类出版物中,不经意的善举(RAKs)已经变得如此流行。
3.肢体语言和行为。每当我们在课堂上表演著名的“快乐诱导实验”,其中包括用你的牙齿拿一支笔,结果总是令人震惊。如果你把一支钢笔水平地放在你的牙齿上而不用嘴唇接触几秒钟,你的大脑就会立刻释放出快乐的荷尔蒙,仅仅因为它认为你在微笑。既然你在微笑,好事就一定会发生!相反,如果你用你的嘴唇形成一个O形来捏住这支笔的末端,而不是用你的牙齿接触笔,你的大脑会认为你在皱眉头,并释放压力荷尔蒙。这个经典实验的惊人发现是,快乐在测试结束后是持续的,让人们更积极地联系,并改善他们对快乐事件的记忆。这表明大脑和身体之间存在着双向的交流过程。不仅是“大脑感觉到身体会表现出什么”,反过来也是一样。多微笑,采取更积极、自信和直立的身体姿势,说话时使用更积极的措辞,更愉快的表现会让大脑做出相应的动作。套用格言“成就你想看到的改变”,我们建议你们去“成就你想感到的快乐”。
情感的力量
从情绪的角度来看,如果恐惧和消极是1.0版本的激励,快乐和积极是2.0版本的激励,那么,有一个3.0版本的激励,它需要一个全面的方法来利用我们个人和职业生活中的情感。不管模式如何,所有核心情感都有强烈的进化原因。我们今天所拥有的事实证明,这些情感对我们现在人类的发展起到了推动作用。我们需要尽可能地认识到它们,以便确定它们产生的好处或危险。正如普拉特切克(2001年)所说:“情绪有时会在适应性任务中失败。”这意味着,我们所感受到的一切并非都是真实的;我们愿意做的一切,并非都是由我们的情绪所推动的,也并非对我们和周围的人都是有益的。
乐观主义、幸福感和积极心理学都改进了过去那种简单的行为模式,如“胡萝卜和棍子”,释放了积极的人生观和工作态度的巨大好处。
更先进的方法开始出现,最终将改善情绪的管理。著名的负面情绪专家托德·卡什丹和著名的积极心理学家罗伯特·比斯卡斯-迪纳,提倡整体性情感是成功的关键。他们认为:
……现在是我们重新评估长期以来对消极和积极心理的信念的时候了。是时候利用一种新的方式去理解精神健康和成功的含义,把积极和消极看作是更大、更可行的整体的一部分了。那么,整体性就是心理学的圣杯。整体性之于心理学,就像启蒙之于灵性。
当领导们谈论充分参与和最佳表现时,他们看到了企业语言中已经出现的整体性的迹象。这样的语言揭示了组织更倾向于情感的成熟,并利用从简单、死板、过时的情绪分类到积极的好情绪和消极的坏情绪。
对他们来说,只有整体才能带来真正的情感敏捷性,这并不是避免消极情绪,而是“将消极情绪从负面情绪中剔除”。他们引用艾德勒和赫什菲尔德(2012年)对47名成年人进行的研究:那些经历过心理治疗的人在经历悲伤的同时,他们的幸福感会比那些只经历过一种或其他情绪的人更好。该研究得出的结论是,混合或并发情绪体验的变化是整体情绪改善的先决条件。简单地说,一个人必须经历和处理积极和消极的情绪,而不是把一个人放在另一个人的优先级上,就像在1.0和2.0版本的激励的情况下,他们分别喜欢消极和积极的情绪。这些结果是突破性的,因为它们打破了心理学中长期存在的情感范畴之间的障碍,正如本章前面所解释的那样。我们的情绪通常可以说是积极的、消极的、中性的,但这不应该导致你们刻板地认为它们是好是坏。正如我们在本节前面的“汤姆金斯模式在组织中的应用”一栏中提到的,每一个基本情感都必须经历,甚至以适当的方式表达,以便更有效地利用它们并优化它们的利益。每一种情绪都给我们提供了关于环境和我们自己适应环境的重要信号,我们绝不能忽视或压制。领导者在情绪中运用整体性,知道如何保持和避免对每一种情绪的影响,最重要的是,了解所有情绪对他们的激励以及灵活性和幸福感的价值。
对于领导者来说,更深入、更科学地看待情绪是必要的,这也是我们整个社会需要改善的必要条件。在这个方向上,即使是动画电影也会有帮助。2015年,由皮克斯动画制作,迪士尼影业发行的《头脑特工队》,向孩子和父母介绍了基本情感的科学。在电影中,主要人物的头脑中都刻画着快乐、愤怒、悲伤、厌恶和恐惧的基本情绪。这种拟人化的方法很好地展示了情感是个体行为的关键来源,同时也表现了情感在人际关系中的关键作用。在这样一个世界里,心形符号作为一个高度情绪化的象形文字,是全球语言监测机构在2014年在线使用的年度最佳英语词汇(甘德,2014年),如此广泛的科学普及可以对我们综合理解和接受我们情感大脑的复杂性产生非常积极的影响。
提升脑力:确定职场中的激励模式
创建一个表格,列入三个版本的激励模式。分行列出你周围360度范围之内的所有上级、同事和员工。逐一检查名字,并将每个激励版本归为高档、低档和中档。支配一个人的版本应该是高档,时不时出现的版本应该是中档,而几乎或完全缺失的版本应该是低档。记住下面的内容:
1.0版本:恐惧和消极。
2.0版本:快乐和积极。
3.0版本:整体性和情感上的灵活性。
在考虑每个人的时候,试着记住特定的例子,当积累起来的时候,指出特定的行为模式,作为首选的激励版本的结果。在列表的末尾添加你自己的名字,并为你做同样的事情。尽量保持开放的心态,然后选出在组织中你信任的两个人,通过向他们解释这个概念来让他们评价你。请求他们提供特定的实例来支持他们的判断。你从整个练习中学到了什么·你或周围的人需要改变他们的版本吗?以何种方式改变?如何改变?
特别提示
“胡萝卜”、“棍子”、满足感及其他单一情绪的方法,都已经成为过去时,与现代神经科学并不相容。大脑的化学和回路,以及对物理表达的仔细研究表明,我们有许多核心的情绪,它们已经进化到执行重要的任务,以增加我们的生存机会。领导者和管理者不能在不了解这些情绪是如何工作的情况下履行自己的职责。熟悉各种基本情绪的数量和性质,解开它们之间令人惊讶的关系,利用情感方程式,利用积极心理学的力量,最终把整体的情绪困惑与完整的敏捷情感结合起来,这对于大脑适应性领导力是必不可少的。毕竟,我们的大脑是一种情感器官。
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