第九章 获取信任的心声和速度
得到别人的信任与得到别人的爱相比,前者是一种更大的幸福。
——乔治·麦克唐纳
当我们寻找方法扩大自己的影响力并激励他人找到他们自己的心声(记住激励的意思就是为别人的生命注入新的活力)的时候,我们已经进入了一个人际交往的世界。想要建立牢固的人际关系不仅需要内在的安全感、富足的心态以及个人的道德权威作为人格基础,还需要发展至关重要的人际关系新技巧,这些技巧能够让他们面对与别人相处时产生的挑战。以下关于如何以身作则的两个章节将集中探讨这些技巧。
这个世界上几乎所有的工作都是通过人与人的合作或者机构之间的合作完成的,一旦没有了信任这个基础,整个的交流将会是什么状态呢?答案是根本就不可能有任何的交流,因为那就像是要在雷区行走一样。如果你们能够进行透明准确的交流,但是彼此之间毫无信任可言会怎样呢?你们就会忙于寻找对方潜在的意思和私下进行的日程安排。缺乏信任就是糟糕的人际关系的最好定义。用我的儿子史蒂芬的话来说,就是“低信任度是最大的一笔间接税”。实际上,这笔间接税比所有的直接税、间接税的税金和利息全部加起来数目都要大。
获取信任的速度
现在让我们来看一下,如果有很高的信任度,那么相互之间的交流会是什么样的呢?会很容易,不费吹灰之力,能够即时生效。如果有很高的信任度,可你犯了错误,又会怎么样呢?这些错误完全不成问题,因为人们了解你。“别担心,我理解”。“得了,忘了它吧。我知道你的意思。我了解你”。到目前为止,没有任何一种发明出来的科技能够做到这一点。或许从某种意义上说,这就是为什么人们总说心比大脑重要的原因。有些人就算是大脑死亡,但是如果他们的心脏仍然跳动,他们就还是活着的;可一旦人的心脏停止了跳动,那这个人就是死了。
正像我的儿子史蒂芬说的那样:“世界上没有什么速度比得上获取别人信任的速度。”如果你认真思考一下这个问题,确实没有什么比得上获取信任的速度。它比互联网要快,因为有了信任,任何错误都能够得到原谅并很快就被忘记。信任是生活中的黏合剂;它将组织机构、文化和有关系的人群凝聚在一起。当你说到人的时候,快就是慢,慢就是快。
几年前,我去拜访一位朋友。他刚刚完成了一个很大的商业项目。
我很熟悉他的工作,所以向他表示了祝贺,赞扬他的工作让上千人受益。我问他从中学到了什么,他说:“史蒂芬,你知道吗,我敢肯定地说,这两年时间的工作对我的一生影响都很大。”他说到这里停顿了一下,微微笑了一下,思绪转深,然后又接着说:“不过我学到的最重要的一点就是,如果没有同我的妻子之间这种统一、亲密的关系,那么这一切都将变得毫无意义。”
就在我拜访过这位老友之后,他又完成了两个费时更长的项目,全都像第一个项目一样重要,需要投入大量的时间和精力。但是每一个项目完成之后,他同妻子的关系都能够上一个新的台阶。第一次痛苦的经历以及他对妻子承诺的清楚认识改变了他。他最近就自己过去的两种完全不同的经历同我进行了交流:
我真正认识到就算你信守婚姻的诺言、爱自己的配偶、彼此忠诚无欺、一起抚养你们的孩子,你还是会损害这种关系和信任。你根本就没有必要说什么伤人心的话,说不好的话或者表现得不尊重对方,你一样可以伤害到别人。对于跟你十分亲近的人来说,你只要从心里、在精神上忽视她,你们之间的关系就已经不再亲密,你们之间的信任也就无法长久。因为这些都是需要去精心呵护的情感,需要定期的交流和关心,需要不间断的赞赏和服务。我认识到我们婚姻的质量以及我个人的幸福同她为我做了些什么没有太大的关系,而是同我自己密切相关。这一切都取决于我是否能够做到每天都让她开心快乐,是否能够分担她的不快,是否能够同她一起在我们都关心的事情上共同进退。我认识到我同妻子的结合是我生命中最伟大、最有效的动力源泉。这不仅表现在我们在家里和社区共同的工作中,还表现在我生活的各个领域,包括我的工作领域。这是我的力量源泉,其中也蕴藏了我的平和、快乐、归属感和能量。这一切都让我能够更好地投入工作,让我更有创造力,能够有更多的贡献。
最后一点是,我认识到,真正的关系是需要付出努力和牺牲才能够得以维持的,需要你将另外一个人的安宁、成长和幸福放在首位。这一切都是值得的!因为这种努力就是通往幸福的大门。如果没有这样的一种关系的话,还有什么能够让我们走出自己、发挥出潜在的能力呢?
道德权威和获取信任的速度
我这位朋友的经历绝好地描述了一个事实,那就是关系是受自然法则控制的。长久的信任是一种无法作假的关系,而且也很少会因为一次戏剧性的行为就能够产生。它是在良知和心灵的驱动下长期行为的结果。在《高效能人士的七个习惯》一书中,当讨论到信任问题的时候,我引入了一个叫做情感银行账户的比喻。这就像是银行账户一样,你可以存款也可以取款;不过在这个特定的情况下,你所进行的是情感的储蓄和提取,其结果要么是使你们之间的关系更加坚固,要么就是在摧毁这种关系。像所有的比喻一样,如果你刨根问底、一味深究的话,它同样也有自己的局限。不过总的说来,这是认识一种关系的本质最好最简单的方法。
下面这个图表列举了十个主要的存入和支出内容,就我自己的经验而言,这些对与别人的关系中信任这一问题都会造成深远的影响。同时我还列举了每种行为所要求作出的牺牲以及所包含的原则(表4)。
上述十个情感储蓄行为能够建立起人与人之间的信任关系,因为这些行为中所包含的原则是人际关系的中心;认识到这一点十分重要。如果你认真考察一下这十个储蓄行为,你能够说出它们的共同点吗?我认为这些情感储蓄行为的一个共通之处就是它们都是主动行为,也就是说它们都是需要意志力和决心才能够做得到的事情。你可以看到,这些行为全都是你力所能及的,都是在你的影响力范围内的。因为它们全都建立在原则的基础上,因而能够产生道德权威或者信任。现在你知道了,为什么如果你没有做“20个情感俯卧撑”的能力也就没有可能完成这些情感储蓄行为、无法完成主动行为、无法实践自己的勇气和决心。
关于这些情感储蓄行为的第二个相通点是什么呢?我认为是没有自私以及表现谦恭。这其实表达的是一种愿意把自己同另外一个人、同一个原则或者同一个更高层的目标联系在一起的意愿;是对生活并不仅仅是我和我的事务的认识,用哲学家马丁·布伯(Martin Buber)的话来说就是:生活是关于“我和你”的,也就是说应该对每一个人的价值和潜力都心存敬意。
如果不进行持续的情感投入,经过一段时间以后,道德权威、信任和结合就会烟消云散,这尤其适用于那些我们长期在一起工作和生活的人。这是因为这些人的期望值相对来说比较高。至于那些我们有好几年之间都没有见到的人,我们通常连上次交谈的时候都讲了些什么都记不得了。这种情况下,彼此间的信任、连接和爱意立刻就能够得以恢复,因为在这里根本就不存在对持续投入的任何期望。
道德权威:建立在原则基础上的自由选择行为,通常总是会涉及某种形式的牺牲。
第三个共通之处就是它们都要求做出某种牺牲,这同生活中获得大多数有价值的东西一样。(记住,关于牺牲一个比较好的定义就是:放弃某种东西,甚至是放弃某些好东西,以获得另外一些更好的东西。)
如果你在这之前已经很熟悉这种情感银行账户的内容了,我建议你在这里用全新的眼光重新考量一下这些内容,看它们是否能够帮助你更好地表现自己,并且激励他人去寻找他们的心声。你将会注意到每一种付出都代表了你可以利用自己天赋做出的一个选择,你可以选择牺牲一个无效的个人习惯,代之以一个能够在同别人的关系中建立起道德权威的行动。
如果不采取纪律约束措施,尤其是在没有自我约束的前提下,没有任何一个体系能够获得体系内人们的效忠。花费在安抚方面的代价有可能会很巨大,牺牲也有可能是真实存在的,但是这种要求很高的行为需要有人品、能力和高尚的情操作为后盾。随意永远不能产生伟大。正直诚实、忠诚和实力,这些都是美德,它们都是在我们应神圣的真理要求进行自我约束的过程中培养出来的美德。
——格登·B·欣克利
首先努力理解别人
为什么要把“首先努力理解别人”放在情感付出的第一位呢?原因很简单。如果你想要对另外一个人有所付出的话,在没有对这个人有充分的了解之前,你不会知道应该怎样去做。对你来说是一个很高级别的储蓄额度很有可能对于另外一个人来说是一个比较低的额度,甚至还有可能是一项支出。一个对你来说十分重要的承诺可能对另外一个人来说一点都不重要。你表达自己的诚实、开放、友善和礼貌的方式经过了某种独特文化或者个人的过滤之后在另外一些人看来有可能面目全非。但是每一种付出行为背后的原则在所有情况下都是一样的,也就是说它要求将其他人放在他们自己的坐标图系中去理解,这样就可以知道采取怎样的具体行动了。
在学习了如何对情感银行账户进行储蓄投入这个理论之后,一位女士觉得这是一个值得尝试的方法。她后来同我分享了她的亲身经历。
我决定要为我的丈夫做点事情,改善我们两个人的关系。我认为当他回家的时候让孩子们穿戴整齐干净,快一点洗好衣服,这样应该可以让他高兴一点。
在当了大约两个星期的超级洗衣匠之后,丈夫没有什么反应,我是说他关于这件事一个字也没说过。我想他根本就没有注意到这些。这让我有点受不了。“不过这点小事算不上什么,”我安慰自己。然后,有一天晚上,当他还是老样子钻进干干净净的被子里睡觉的时候,我猛然间醒悟了。
“天哪,他根本就不在乎小扎克的脸蛋是不是干净,他的牛仔裤是不是干净,这些都是我喜欢的。他更喜欢我能给他抓抓背,喜欢我能够在星期五的晚上跟他出去约会。我真该踢自己一脚,瞧我在这里忙得四脚朝天洗个不停,可是这些付出对他来说什么都不是。
终于,我费了很大的力气才明白了一个简单的道理:这种付出必须是另外那个人愿意接受的东西。
我自己在努力理解别人这方面也有很多个人的经验,其中有一个是我永远也不会忘记的。那一次我应一位德高望重的高层管理者的邀请,就一位新的大学校长的甄选提出自己的分析和建议。这是我所经历过的交流中最深入透彻的一次。他离开了自己的办公室到外面来亲自迎接我。打过招呼之后,他优雅地把我带到了他自己的办公室里,让我紧挨着他的办公桌前坐下,这样我们就可以进行面对面的交谈了,中间也没有任何东西把我们隔开。他对我说:“史蒂芬,谢谢你能到我这里来。
我十分迫切地想要了解你想让我了解的一切。”
实际上我在来之前已经花了很长一段时间做准备工作,还准备了演讲的提要。我给了他一份提要,然后一点一点慢慢地向他做了解释。除了要明确几个问题之外,他几乎没有打断过我。他听得很仔细认真,所以30分钟后当我结束讲解的时候,觉得他完全理解了我的意思。他没有任何评价,没有说好,也没有说不好,更没有任何承诺。但是他站了起来,注视着我的双眼;然后他一边跟我握手,一边说十分感谢我、佩服我。就是这样,我被他的开诚布公、谦恭、优雅和忠诚打动了。因为我知道他完全理解了我的意思,知道他认真听了我的灌输,知道他尊重我的意见,所以我做好了充分的准备,打算支持他所做的任何一种决定。
尽管我此前同这位绅士共事过多次,但这种面对面、一对一的真诚交流赋予了他极强的道德权威,我甚至都不需要再拜访他一次或者再同他见面,因为这种权威会在我心目中永远常新。即使是在我现在记录这件事情的时候,我仍然感觉得到这次宝贵交谈带给我的影响。
作出并信守承诺
如果你作出某个承诺但是后来又没有信守这个诺言,没有什么比这种做法对信任更具摧毁力的了。相反,也没有什么比信守承诺更能够建立并且加强信任的了。
作出承诺是一件非常容易的事情,因为这样做通常能够很快地满足另外一个人,尤其是当这个人急切地需要你解决某个问题的时候。他们喜欢某种承诺,并因此而喜欢你;而我们通常都乐于被人喜欢。
在通常情况下,我们的心情越是急切,我们也就越是容易相信别人的承诺。所有的人都无法抗拒契约和协议,因为他们迫切地想要得到某种东西,因此情愿相信能够得到它的任何解释、说明或者承诺。他们对那些不利的信息视而不见,只管一厢情愿地相信自己愿意相信的东西。
但是,信守承诺是一件很困难的事情。这通常涉及一个非常痛苦的牺牲过程,尤其是在做出承诺的时候那种快乐的情绪过去了以后,当困难出现或者环境发生变化的时候尤其如此。
我可以培养自己这样一种习惯,那就是在作好充分的准备打算不惜一切也要信守承诺之前,永远不要(“永远不要说永远不”)使用“承诺”这个字眼。尤其是在面对孩子们的时候,更应该这样做;因为他们经常会苦苦哀求我给他们一个“保证”。得到我的承诺之后,他们就会安静下来,因为他们知道我是会信守诺言的。他们的那种满足感就好像现在已经得到了他们想要的东西了似的。不过在很多情况下,为了能够快速地满足他们的愿望,从而得到即时的安静,我真的非常想对他们说“好吧,我保证”。说“我看吧”或者“我想办法”或者“我尽量吧”都不能满足他们,只有说“我保证”才行。
有的时候,当我无法控制的大环境发生变化的时候,我会同孩子们谈话,希望他们能够理解,不坚持让我兑现承诺。大部分情况下他们都能够理解,也不坚持要我信守诺言。但是年龄较小的孩子通常无法理解,就算他们说能够理解,而且理智地原谅我不信守诺言,在情感上他们还是无法接受。所以除非是极端的情况,我一般都会信守承诺。不能兑现承诺的时候,我会暂时承受信任度降低的后果,然后再想其他的办法逐渐恢复重建信任。
诚实、开诚布公
篮球教练里克·皮蒂诺(Rick Pitino)是一个传奇性的人物,他用简单而深刻的语言表达了诚实这个重要原则:“说谎是将问题推给将来,而诚实则是将问题留给过去”。
我记得有一次同一名建筑承包商共事,他对自己所面对的挑战出人意料的坦率,甚至对我们这个项目中他所犯的错误也拿出来开诚布公地说。他愿意为自己所犯的错误承担责任。他一直向我们提供完整详细的会计账目,在工程的不同阶段向我们提供所有可能的选择;因此我本能地完全相信这个人,相信他所说的每一句话。因为不论发生了什么样的状况,我相信他都会将我们的利益放在首位。任何一个人出于骄傲和天性都会隐藏自己的错误,从而避免尴尬,但是他却将自己的正直和诚实以及我们之间的关系看得比这些都要重要,这就在我们之间建立起了一种不同寻常的信任关系。这种信任为他赢得了更多的生意。与此相反,我在建筑领域也有过很多次完全不同的经历。
在大多数的情况下,人不可能对自己一副面孔,对别人另外一副面孔;因为这样做最终的后果就是连他本人也弄不清楚到底哪一个才是真的自己。
——纳萨尼尔·霍桑
还有一次我在大学工作的时候有幸接待了一位著名的心理学家,他是一个国家心理学会的前主席,被誉为“完整性治疗方法”的创始人。这种心理治疗方法是建立在这样的一个理论基础上的,即如果你的生活对你的良知来说具有完整性,那么你就能够获取精神上的安宁、真正的幸福和平和。他相信良知内包含着公认的对错标准,而这对所有持久的文化、宗教和社会来说都是相同的。
有一天下午没有安排讲座,我驾车带他一起去看壮丽的山景。利用这个难得的好机会我问他“完整性治疗方法”是怎么开始的。
他说:“其实这是从我个人的亲身体验开始发展起来的。我曾经是一名躁狂抑郁症患者,我那个时候的生活中充满了一系列的起起落落。
有的时候,当我为别人提供咨询意见的时候,会觉得紧张,会变得十分无助。这个时候我就会变得抑郁,甚至都想过要结束自己的生命。因为我受过这方面专业的教育,所从事的工作也是这个领域的,所以我知道自己的状况,知道这样是很危险的。所以我会把自己送进专门的医疗机构,不让自己做傻事。这样一两个月以后我又能够出来继续工作了。这样过了一年左右的时间,我又会出现这种状况,又入院,然后又恢复继续我的研究工作和写作。
他继续说:“后来我做了这个学会的主席,但是我有一段时间病得很厉害,情绪非常低落,根本就没有办法参加会议或者在办公室主持日常事务。这个时候,我就问自己,‘有没有这样一种可能,我所着眼的人生和事业的整个框架根本就是错误的呢?’我知道很多年以来我都生活在一个谎言当中,我的生活中存在着一个阴暗面,而我从来也没有正视过它。”
我们的车继续向前开,他开始跟我分享过去的经历。我严肃谦恭地听他说,虽然有一点害怕不知道他将要说什么。他继续说:“我做了一个重要的决定,要同过去的生活一刀两断。我同情人分手了,并向妻子做了坦白。那么多年以来,我第一次得到了宁静,这种宁静同我从抑郁症中恢复过来所得到的宁静完全不同。这是一种内心深处的宁静,是一种对自己诚实,一种自我的统一,是一种完整。”
“就这样,我开始探讨相关的理论,研究是不是忽视、否认、违背自然良知,从而导致了个人完整性的缺失才会产生我经历的这些问题。
因此我就开始深入研究这个问题。我联络了其他临床治疗师,他们也开始将这个模式用于对患者的治疗上。临床治疗得出的数据印证了我的设想;我就是这样开始了‘完整性治疗方法’的研究和实践。”
这个人的开诚布公以及他深切的忏悔给我留下了极为深刻的印象,也给第二天参加大学论坛的数百名学生留下了深刻的印象,因为他在论坛上也讲了自己的这个经历,这让我大为吃惊。他的这种治疗方法中,以身作则和开诚布公是两个至关重要的因素。还有一点也是非常关键的,那就是个人的完整不仅对人际关系来说很重要,对我们自己的心理健康以及追求既定生活方式的能力也同样重要。
善良、有礼貌
对有些人来说,很小的事情有可能是重要的事情。有一次,一名学生在学期即将结束的时候来找我,他先表扬了我的课,然后对我说:“柯维博士,您是人际关系方面的专家,可您连我的名字都不知道”。
他说得对,说得我又懊恼又尴尬;这给了我一个小小的教训。我总是太过倾向于强调抽象的概念、任务和功效。所以,除非彼此之间的关系已经十分牢固,而且有共同的目标,否则很难获取高效能,尤其是与没有安全感的人一起的时候更是这样。对事就不会这样,因为事务是没有感情的,只有人才有,即使是那些所谓的大人物,他们也是有感情的。小小的礼节和善意都将不断地产生巨大的红利,这就是情商所探讨的问题。
一方面,人们不一定会买这种表面的礼貌技巧,会知道有时候这些是为了想要操纵别人的。但是真正的礼貌、善良和尊重均来自一个人深层次的本性,而这并非一定需要很多的社会理解和礼节性的殷勤。
我教育孩子们的时候会对他们说,不论是在家里还是在学校里,如果他们学会并且真诚持续地使用四句话(加起来只有十个字),那么大多数情况下他们都能够得到自己想要的东西。
一个字:“请”。
两个字:“谢谢。”
三个字:“我爱你。”
四个字:“要帮忙吗?”
成年人其实只是一些大孩子而已。
双赢或者无交易的思维模式
输赢的思维模式是几乎所有谈判以及解决问题的潜在思维方式,其根源就是社会上普遍存在的短缺思维模式,也就是说别人得到的越多,留给我的就会越少。所以人们的目标就是要得到想要的东西,通常指的是尽可能想办法操纵或者战胜其他人,让他们尽可能地让步。有些人会想办法找出自己同别人的不同,他们在自己的家里也会这么做,对抗双方会斗争到分出胜负或者握手讲和为止。
我记得有一次在做演讲的时候说,想要打破这种输赢思维模式的关键就是,要从理智上和情感上接受对方的胜利,把别人的胜利当作自己的胜利一样看待。这样做需要勇气、富足思维模式以及极大的创造力。
我教他们可以从干脆放弃做起。实际上,如果你在自己的思维模式中没有无交易这个选项的话,如果你没有完全准备好做到放弃,做到随时抽身而退,做到欣然同意不同意见,做到双方都认为自己获得了胜利,那么你就会发现自己实际上是在操纵对方、迫使对方或者威吓对方同意让你获胜。而一旦放弃成为一个永远可供选择的选项的话,你就可以坦白地告诉对方:“除非这对你来说是真正的胜利,同时你也真正感觉到是这样的,除非这对我来说是真正的胜利,同时我也真正感觉到是这样的,否则的话让我们就此打住,干脆放弃了吧。”这是一个完全自由的过程,需要有人性中的善良同力量和勇气完美地结合在一起;而双方一旦做到了这一点,在今后的合作中,他们将会永远彼此忠诚,就算是对方不在场也会保持同样的忠诚度。
我的演讲结束之后,有一位坐在前排的男听众走过来。他首先感谢我提供了这样一个非常及时的观念。他说自己是迪斯尼-艾普科特公司的代表,说想要第二天就将我刚才教的这种方法运用到实际中去,那是在艾普科特中心举办的一次关于某个国家的展览活动。他解释说打算提供大量经济资助的人想要举办一个国家展览,但是迪斯尼认为这不会引起人们的太大兴趣。但是迪斯尼的人感到有压力,所以打算为了得到资助和发展进行妥协。现在,他看到了新的解决这个问题的方法。
他后来向我报告说,他充满敬意地对赞助方说:“我们的确想要同你们建立牢固的合作关系,并且真正做到双赢。我们非常需要你们提供的赞助,但是考虑到我们双方之间存在的巨大差异,我们认为,如果我们合作的项目不能够真正做到双方同时受益的话,那么最好的解决方式就是我们干脆放弃合作。”赞助方感受到了他的诚意、坦白和诚实,于是他们不再进行操纵,也不再施加任何压力。他们进行了重组,然后开始了真正的交流,最后终于达成了一个肯定会协作增效的双赢安排。
从这个实例中你能够认识到一点,那就是这种“双赢或者无交易的思维模式”中潜在的最大力量就是愿意首先做出牺牲,即愿意先放下自己的利益,从而能够更好地理解对方最迫切的需要以及这种需要的原因。这样双方就可以更好地合作,协商一个新的更具创造性的解决方案,兼顾双方的最大利益。
明确的期望
明确的期望实际上是上述所有情感储蓄的总和,因为这种交流,尤其是要明确关于角色和目标这样的期望,需要有充分的相互理解和尊重。经过研究,你就会发现,几乎所有交流中断、断绝或者是文化氛围不好,其根本的原因就在于关于角色和目标的期望不明确或者没有达到既有的期望值。换言之,谁应该担任什么角色以及这些角色应该达到什么样的最高目标,关于这些问题没有一个明确的期望。
我还记得有一次同一个大型餐饮协会的高层管理人员商讨建立团队的问题。有一个事实已经十分明显,那就是关于应该最优先考虑的问题和目标之间有冲突,而且这些冲突已经到了不容忽视、必须立刻解决的地步了,否则将会对整个组织机构造成极为严重的影响。我只带了两张挂图,一张顶端写着:“你对我的角色和目标的看法”,另外一张顶端写着:“你对你自己角色和目标的看法”。没有什么判断、没有任何评价,我让他们先填写这两张图表,并准许他们修改到自己满意为止。这样到了最后,每一个人都很清楚地认识到了一点,那些看上去无法调和的矛盾其实只不过是对角色和目标有不同的期望而已。最后,他们彼此之间又恢复了从前的信任和尊重。只有在明确了期望之后,他们才能够开始进行真诚的交流。
对方不在场时也能保持忠诚
对方不在场的时候也能够保持忠诚,这是所有情感储蓄中最难做到的一项。这是对双方的性格以及彼此关系的一项最高级别的考验。这一点很难做得到,因为似乎当某个人不在场的时候,几乎所有的人都会加入背后对这个人说三道四的队伍中。这个时候,你就可以出来主持正义,站出来对大家说:“我不是这么看的”、“我的经验告诉我事情不是这样的”、“你说的可能有道理,不过我们最好还是跟他或她本人亲自谈一谈”。你如果真的这样做了,那么你正在表现自己作为一个人的完整,表现自己的忠诚;这种忠诚不仅是对那些不在场的人,也是对那些在场倾听你这番话的人。不论人们是否赞成你的做法,在内心深处,所有的人都会佩服并且尊敬你,因为他们都会知道,当他们不在场的时候,你还是一样会珍惜他们的名声。从另外一个方面来看,之所以说完整性比忠诚更高一个层次,是因为如果你也屈服了、也随大溜了,加入了说三道四的队伍,那么每一个在场的人都会知道,一旦面临压力,你对他们也会做同样的事情。
我记得有一次参加了一个大型组织的会议,会议上领导们讨论了几个关于人事安排变动的事项。大家似乎一致同意某个人有某些缺点。他们甚至开始谈论有关这个人的一些笑话和可笑的事情,这些都是他们当着那个人的面绝对不会做的事情。那一天的晚些时候,其中一位管理人员走过来说他现在终于可以相信我说的那些关于欣赏他和赞扬他的话了。“为什么呢?”我不解。他回答:“因为当我们在之前的会议上使劲说那个人坏话的时候,你站出来表达了相反的意见,并且表达了对他们真正的关心、爱护和尊重。”我问这跟他有什么关系。他回答说:“以为我也有类似的缺点,有些甚至更糟。没有人知道这一点,就连您也不知道。因此每当您说那些欣赏我和赞扬我的话的时候,我总是会不以为然地对自己说,‘但你并不了解我’。可是今天我觉得您是能够理解我的,我觉得就算是我不在那儿,您也一样会这样真诚对待我的。所以我觉得应该信得过您,应该相信您所说的那些话。”
有的时候,问题可能会很多,但是最关键的只有一点,那就是不论一个人是否在场,你对那个人的看法和关于那个人的谈话都将影响到很多人,让很多人了解到你在他们在场或者不在场的时候会怎样对待他们。
道 歉
要学会说“我错了,对不起”或者“我只顾自己的感受,反应过分了,我忽略了你的感受,我只顾着忠诚,暂时把个人的完整性抛到脑后了”,同时还要切切实实地这样去做。这就是你能够采取的最有力的一种道歉形式。我亲眼目睹过断绝了很多年的关系在很短的时间内就得以恢复,而它所依靠的就是这种深层次的真诚道歉。如果你是出于一时的兴起说了一些并非出自内心的应景话,那么你的道歉只能说明你内心的骄傲,只会流露出你内心真正的想法。如果你所说的话真正是发自内心的话,那么这种道歉就需要你确确实实地改变你的心,要真心地忏悔并且真诚地说:“对不起,我说错了,我做错了,我一定会努力改正这些错误的。”
我记得从前就一件很重要的事情同一个人有过一次非常不愉快的冲突。从那以后,这件事就严重地影响到了我们之间的交流,尽管在表面上一切都仍是彬彬有礼的、是友善亲切的。后来有一天,他来找我,说我们现在关系这么紧张,这让他很难过,他说他很想再恢复从前那种统一和谐的关系。他说这对他来说是一件十分困难的事情,因为这就意味着要重新审视自己的心灵,看一看自己从前做过的错事。他真的想要道歉。他的道歉十分谦卑、十分真诚,没有任何想要为自己辩护申诉的意思;这也促使我重新审视自己,并且承担自己应该负的那部分责任。就这样,我们又重新和好如初了。
我从前的一位同事有一次跟我说了她自己的一次亲身经历。她曾经同一个高层领导团队共同度过了一个星期的时间。有一天上午,总裁在开场白中鼓励大家在表达自己观点之前首先真正倾听并且理解别人的观点。在会议正式开始之前,为了进一步表达自己的观点,他同大家分享了一个个人经历。
下面就是我的这位同事的简短叙述(我将姓名做了一些变动,本书中其他故事里提到的相关人员姓名也一并隐去),讲述了那个下午之后所发生的事情:
当我们讨论进行到一半的时候,一个比较让人讨厌的管理人员开始讲述他自己是如何应付一个商业问题的。大家都不赞同他的见解。说实话,我自己都想反驳他,可当时并没有我说话的份儿。就在这个时候,我听到总裁杰克大声笑了起来,就当着那个人的面。他在大庭广众当面取笑这个人。当然了,其他所有的人也立刻将目标对准了他。
我当时就目瞪口呆了,就在几个小时之前,总裁还同大家分享他感人的个人经历,大谈什么应该等别人说完自己再说,谈什么要努力去理解别人的行为。可是现在他的所作所为跟他说的正好相反。我不可能当着那么多人的面指责他。所以我只能用眼睛瞪他。他肯定看得懂我眼睛中的意思,“这太恶心了。如果你不马上采取措施纠正的话,我就离开这里”。真的是这样的,我当时气坏了,也不管那里那么多人,准备随时站起来就走。他们又恢复了原状,好斗、令人无法忍受。
他也用眼睛瞪我。我在座位里坐直了身子,让自己显得更高一点,然后继续瞪着他。“来吧,伙计。”他在自己的椅子里缩了缩身体。我继续用眼睛瞪着他。我就这样瞪了他足足五分钟,在这期间他的下属还在拼命攻击那个可怜的家伙。然后,突然,总裁开口说话了。他说:“行了,够了。我做错了。戴维,请你原谅我。”
“为什么?”戴维有点不明白。对他来说,这是一件很普通的事情。
“我刚才那么做非常不合适。我不应该笑你。我们其实根本就没有好好听你说就直接反驳你了。你能原谅我么?”
我本来以为作为高级合作伙伴的戴维会说诸如“没关系,别放在心上”之类的话,但是他的回答很让我吃惊,他说:“杰克,我原谅你。谢谢你。”你知道吗,主动原谅别人而不是想要把整件事忘记,这需要更大的勇气。
我坐在那里,刚才杰克的所作所为实在是太出乎我的意料了。他根本就没有必要道歉。他根本就没有必要当着那么多人的面请求别人原谅他。他领导着一个有8万多人的组织,他根本就没有必要做任何他不喜欢做的事情。会议结束以后,我的情绪仍然没有平复下来,我走过去对他说:“谢谢你能那么做。”他说:“因为那样做是对的。谢谢你瞪我。”关于这件事情,我们再没有多说什么,但是我们两个都知道,就在那一天,我们都表现了自己最好的一面。
给予并接受反馈
我当老师的时候,我最接近的学生通常是都从我这里收到最直接的反馈信息:“你应该比这做得更好。我不会这么轻易就放过你的。不要跟我摆什么借口。你应该付出这种代价。”有很多学生都对我说,让他们承担责任,让他们为自己的行为负全责,这改变了他们的一生,让他们没有虚度学生时代,尽管这在当时对他们和对我来说都是一件很不容易的事情。
提出负面的反馈意见是整个交流活动中最为困难的一件事,但是它同时又是十分必要的。在很多人的身上都有很严重的盲区,但是他们自己却从来都不自知,就是因为没有人知道应该怎样向他们提出反馈意见。人们总是很害怕直言不讳会破坏某种关系,害怕对老板说实话会断送自己的前程。
刚才关于杰克的那个瞧不起人的故事中很明显带有虚伪的性质,这已经不是什么盲区的问题了,而是自我中心的问题。我的那个女同事的反馈中表现出了勇气和作人的完整性,这一点使她超越了阶层和职位的界限。所以她的怒目而视才能够奏效。有的时候这样做并不好,也不一定有效,因为有些情况要求私下去找到那个人并且在私下达成和解。私下提出反馈意见最好的方式就是要说你自己,而不是对方。你要说你自己的感觉、你的担心或者你对正在发生的事情有什么见解,你不应该批评、评判对方或者为对方贴标签。这种方式通常都能够让对方更容易接受你对他或她的意见,认识到自己身上存在的盲点,因为他们不会认为你对他们个人有什么威胁。
有正式职位的人应该将冲突和提出反馈合法化,当你接收到反馈信息的时候,你应该做出明确的回应,还应该表达感谢,不管这个反馈有多刺耳都应该这样做。如果你没有当面这样做,你就会逐渐助长这样一种风气,让你的下属认为提出反面的反馈意见是一种不忠诚的表现,是一种不顺从。你正面回应这种反馈还有一个好处,那就是能够让在位上的人在遇到同样情况的时候毫无后顾之忧地直言不讳,不需要担心这样会伤害到别人的感情,会损坏彼此之间的关系或者被认为是最后的定论。
所有的人都需要别人的反馈,尤其是关于我们各自身上的盲点,我们一般会极力保护的弱点。但是盲点并不是软弱的,所以个人的成长至关重要的一点就是要克服你身上的盲点。一个人的价值是内在的,并不会因为某个弱点的存在就被抹煞了,不论你自己对这个弱点是否能够认识得到。
我记得有一次同我的一个邻居关系紧张,因为我们是个很大的家庭,经常制造很多噪音,有的时候表现得有些无礼,加上我们还有一只爱叫的狗和一大早就亮、很晚也不熄灭的灯火,这些都让他很不习惯。
我去找他谈过话,主要是说我很想做一个好邻居,希望他能够提供建议让我们进一步改善某些不足之处。他还有些犹豫不决,于是我又加了点码,向他描述起跟我们家作邻居会是什么样子。这让他敞开了自己的心扉,滔滔不绝地说了很多他和妻子的感觉、抱怨和担心。他越往下说,我越能感觉得到他根本就没有想到我会主动找他谈话,他对此十分感激并且真的想跟我们一起想办法改进目前的状况。他同时还对我承认自己有几次的反应过度了,把事情弄得更糟。他的谈话中有很大一部分谈到了大家庭来来去去所带来的种种问题和困扰,都是一些很常见的闲话话题。那天当我们分手的时候,他说十分感激我能够来拜访,同时他也表示这让他如释重负。
宽恕、原谅
愤怒就像硫酸一样,它对容器的损害远远大于对攻击目标的损害。
——圣雄甘地
要做到真正的宽恕就需要忘记、不记在心上、然后向前看。有一次我出差的时候接到我的一个经理的电话,他想要辞职,因为他的顶头上司狠狠地批评了他一顿。我让他先冷静一下,不要在匆忙之中做决定,等我们一起先坐下来谈一谈再说。他说:“我打电话给你不是要征求你的意见,我是通知你一声。我要辞职。”我这才意识到我没有先听他说,所以我立刻请他说一下事情的经过。我好像打开了他心里的潘多拉魔盒一样,他倾诉了自己的经历、抱怨和感觉,甚至还说了一些他妻子的相关感觉。我认真地听他说,渐渐地,他的言语中的那股怨气消散了,主动提出等我回去以后同我坐下来好好谈一谈。
我回去以后,他带着自己的妻子到办公室里来见我。这是一对表面看上去很令人愉快的夫妻。但是当我们谈到实质性问题的时候,深层的愤怒和怨恨立刻浮了上来。我一直认真倾听,直到他们认为我完全理解了他们的心情;然后他们的态度就不再那么封闭,变得开放了。就在这个时候,我跟他们讲了外部刺激和内在回应之间的空间,讲了人们怎样对待我们并不能给我们造成很大的伤害,反倒是我们自己对别人的态度所表现出来的反应最能造成伤害。开始的时候,他们认为我这么说只是想让他留下来不要走。所以我继续认真听他们说;他们谈到了其他一些事情,包括工作上的事务对他们的婚姻和家庭生活所造成的影响。这整个过程真的很像是在一层一层地剥洋葱,一直剥到了最里面那个柔软的核。
到了这个时候,他们已经对我完全不设防,而且已经准备好聆听我的教诲了。所以我再次重申他们有权利选择自己的生活,所以他也可以选择请求自己的上司原谅他对上司深怀的怨恨和愤怒。他当时的回答是:“您这是什么意思?您把整件事情弄反了。现在不是我们要求别人原谅,应该是他来求我们原谅他才对!”
他们两个又发泄了很多的怨气,后来终于以开放的态度承认了一个事实,那就是,如果没有得到我们自己的首肯,没有人可以伤害到我们;所以说我们自己选择什么样的回应方式是决定我们生活的关键因素,造就我们的是我们自己的决定而不是我们所处的环境。他们终于谦卑下来,并同意认真考虑一下这件事情。他后来给我打电话说他现在终于了解到了我们谈过的那个原则中的过人之处,他现在能够接受这个原则了。他说已经找过了他的老板并且请求对方的原谅;他的老板非常吃惊,接着又向他道了歉,他们又恢复了从前的友好关系。我的朋友告诉我,他和他的妻子已经完全接受了这种关于外部刺激和内在反应之间存在选择空间的理论,就算当他们在请求别人原谅的时候碰了钉子,还是会坚持这样做,一直坚持到尽自己最大的可能取得成功为止。
宽恕打破了因果关系的链条,因为那个出于爱心而原谅你的人独力承担了你的所作所为产生的一切后果。因此,宽恕必然是与牺牲相随的。
——达格·哈马舍尔德
被一条毒蛇咬了一口并不能立刻致人于死地,如果被咬的人执意要去追赶这条蛇,毒液就会进入心脏导致死亡。因为所有的人都会犯错误,所以我们都需要原谅别人以及被别人原谅。所以最好的做法就是把注意力放在自己的错误上,请求别人原谅自己所犯的错误;我们不应该把注意力放在别人犯的错误上,等着别人先来请求我们原谅,或者是当别人请求我们原谅的时候不愿意痛痛快快地原谅别人。
关于信任最后要说的几句话
我在“建立信任”这一章里主要讨论的是,我们能够采取主动的行为建立同他人之间的信任关系。在这里,信任是一个名词。
但是,信任同时也是一个动词。我在本书的第二章里讲过一个故事,说有一个人在我刚刚成年的时候就已经看到了我身上的潜力,远远超过了我对自己的认识。他穿越表面、穿越显而易见的事实看到了我的心,看到了我的眼睛深处的东西,看到了我的灵魂深处那一颗看不见的、没有发芽的种子;这就是隐藏在我们每一个人身上的种子,孕育着伟大与卓越的种子。
就是这样,他相信我身上有一种超过我当时的经历和理解能力的能量和责任。他完全信任我,不需要任何证据,不需要任何证明。他就是相信并且期望我有能力应对挑战,而且他就是把我当作这样的一个人来对待的。这种行为只能源自信仰,不过这种信仰的力量十分强大,终于我自己也能够看到身上的这种价值和潜力了。他对我的信任增加了我对自己的信念和愿景。我有了更高的志向和更高贵的目标。虽然我并不是完美的,但我在成长。同时,这也成为我生活中的一个哲学。去肯定别人,肯定你自己的孩子,相信他们,不是相信那些你能够用肉眼看到的东西,而是相信他们的潜力。
诗人歌德的话真切而又深刻,他说:“如果一个人是什么样你就把他当作什么样来对待的话,他就只能是原来的那个样子;而如果你把这个人当作他能够和应该成为的那个样子来对待的话,他就能够成为那个能够并应该成为的样子”。
只有当你明确地告诉别人他们的价值和潜力,从而激发他们也看到自己的价值和潜力的时候,信任就上升成为了一个动词。
信任不仅仅是可信度的产物,它还是动力的源泉。这是一种最高级别的推动力。爱同样也可以是一个动词。它是你的一个行动,你爱他人或服务于他人,你信任他人,你看到了他们身上的价值和潜力,并提供机会、滋养和鼓励。如果他们辜负了这种信任,信任就会受到损害,他们也就无法认识到自己的价值和潜力。他们就没有能力告诉别人他们的价值和潜力。对他们来说,信任就不能够成为一个动词。实际上,对于一个不值得别人信任的人来说,他也很难做到相信别人,很难持久地对他人保持信任。
说到这里,我想要用一个在不同的场合讲过很多次的例子来进一步说明一下。爱同信任一样,也是可以成为一个动词的。有一次,我在演讲的时候,有一位男听众走上前来对我说:“史蒂芬,我喜欢你说的那些。不过每一种情况都是特殊的,就拿我的婚姻来说吧,我真是很担心。我和妻子现在的感情跟从前不一样了,我想我已经不再爱她了,她也不再爱我了。我该怎么办呢?”
我问他:“你们之间没有感情了吗?”
他很肯定地回答我:“是的,可我们有三个孩子,我们两个都很关心他们。你有什么建议?”
我干脆地回答:“去爱她。”
“我告诉过你了,我们之间不再有这种感情了。”
“去爱她。”
“你没有弄明白,那种爱的感觉已经不存在了。”
“那么就去爱她。如果这种感情已经不在了,这就是你要去爱她的理由。”
“可我都不爱她了,怎么去爱呢?”
“我的朋友,爱是一个动词;而爱情这种感觉则是爱这个动词的结果。所以,去爱她。作出牺牲,听她说话,做移情交流,欣赏她,肯定她,你愿意做这些事情吗?”
在所有进步时代出现的伟大文学作品里,爱都是作为一个动词出现的。只有反面人物才把它当作是一种情感,因为他们总是受到情感的驱使。好莱坞总的说来就是想让我们相信我们没有任何的责任,爱只是一种情感。但是好莱坞的剧本都是脱离现实的。如果我们的情感控制了我们的行为的话,那是因为我们抛弃了责任感,听凭自己的情感做主。
积极的人会把爱当做一个动词。爱就是你实际去做的一些事情:做出牺牲,放弃部分自我,就像是一个母亲将一个新的生命带到这个世界上来一样。如果你想要学习怎么去爱,先学习那些为了别人做出牺牲的人,哪怕对方曾经冒犯过你或者根本就不会回报给你同样的爱。如果你已经为人父母,请审视一下你对自己孩子的爱以及你为此做出的牺牲。
爱是一种通过一连串爱的行为实现的价值。积极的人会让自己的情感服从价值的管理。因而,作为一种情感,爱是能够失而复得的。
那么,信任他人并告诉他人其价值和潜力,什么地方是这么做的最佳场所呢?毫无疑问,当然是在家里。如果家庭不能发挥应有的作用,那么第二个选择是哪里呢?是在学校。老师就是代父母,能够重新开始整个的信任程序。
你要牢记自己所拥有的这种可以信任别人的力量。你或许需要冒一定的风险,会面临失望,你或许需要实践的磨练才能够更好地使用这种力量,但是一旦你成功地做到了这一点,你给予别人的就是一件无价的礼物和机会。如果要说到冒险的话,没有什么比过一种毫无风险的生活更加冒险的事情了。
问题与解答
问题:你是怎样改善自己的态度的?在一个公司里面,没有什么比消极的态度更具毁灭性了。你是怎么处理这个问题的呢?
回答:我想从三个层次来回答这个问题。
首先,在个人这个层次,做一个态度积极的好榜样。不要抱怨、批评、比较、竞争和争斗。说真的,做一个灯塔般的人物,而不要做法官式的人,做一个榜样而不要做批评家,身边有这样一个榜样比什么措施都有力。
其次,如果有一个人看起来对你有比较负面的看法,试着同这个人进行一对一的交流,以期建立个人之间的关系。负面的看法通常都是更深层次意见的表现。人们需要别人理解他们。因此试着去理解他们通常十分有效,也是对他们的一种肯定,这将让你有机会了解到事态的根源,这样你就不会总是漫无目标地猜测为什么会出现这样的结果了。
第三,有的时候,别的因素会超过你的榜样作用或者同个人建立关系。所以有的时候你只能用微笑对待别人的冷眼,并且不要让这些破坏你的心情。这样做能够让这种像癌细胞一样的情绪不至于得到进一步的蔓延。记住,如果你将自己的情感建立在别人的弱点上,建立在别人的负面态度上,这也就意味着你剥夺了自己的权利而授权他人继续用这种负面的态度破坏整个文化氛围。你无力改变所有的事情,你无法改变他人,你所能够做的只是改变自己。不过我还发现有的时候,如果一个人能够拥有某种同其基本天赋或才能相一致的技巧或者能力的时候,他们对待自己、对待他人、对待生活的态度就会得到显着的改善。举个例子来说,如果你想要教一个人打网球,如果这个人看上去有一点情绪低落、没有信心表现不积极,你是应该直接同他谈他的这种态度呢?还是应该教授更多的关于地面击球和凌空击球的知识?或者干脆把他带到球场上去,教授给他相关技巧,然后放手让他自己去练习,让他自然而然地自己提出想要知道更多的知识?你会发现,当他们开始喜欢这项运动的时候、他们就会自然而然地变得积极起来的。这就是提高自己的三种途径:知识、技巧和态度。大部分的人都会把注意力放在态度和知识这两个方面。我则认为做到这两个方面的关键就是技巧,因为当人们真正有自己擅长的领域的时候,他们就会对自己和生活充满乐观情绪。
问题:关于动力这个问题,你有什么最好的建议?
回答:首先我认为是以身作则,然后就是肯定他人的价值和潜力,并进而让他们自己也能够认识到自己身上的价值和潜力。你要做的不仅是要表达,还要建立一个统一的加强系统以及激励体系。我们应该认识到内在的动力和外在的动力同样重要。人们内心火焰就好像是一根火柴,点燃它的方法就是要摩擦;摩擦产生的温暖就能点燃其他的火柴。
虽然我相信人的激情,但是我不是很擅长发表鼓动性的演讲。我喜欢肯恩·布兰查德(Ken Blanchard)教育人们要趁人们做正确的事情的时候采取行动的理论,因为人们需要感受到自己的价值有人欣赏,但与此同时他们也需要认识到自己所从事的工作是值得他们花费时间和精力去做的。
问题:在当今这个互联网时代,人们总是能够避免面对面的交流,你怎么才能够优化新的科技,做到让人们身在工作场所又不失个性,同时又尽可能地利用新科技提高生产率呢?
回答:我认为从长远来看,高科技只有同关系结合起来的时候才能够起到应有的作用。一旦你同他人建立了关系,你就能够更有效率地进行思考,能够更有效率地进行运作。科技能够让你更有效率,但是它却并不能取代关系。记住,当你说到人的时候,快就是慢,慢就是快。科技就像人的身体一样,它可以做一个好仆人,却不能做一个好主人。
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