第四章 问题:厘清需要完成的工作
没有问题,就没有机会。没人会掏钱让你解决不是问题的问题。
——维诺德·科斯拉
太阳微系统(Sun Microsystems)及科斯拉创投公司(Khosla Ventures)创始人
当电信业前资深高管小麦克·梅普尔斯决定与几位同事一起创立一家新的风投公司时,他们面临的问题是不知道该创立哪一类风投公司。因此,梅普尔斯及其团队达成一项不同寻常的协议:在发现值得解决的问题之前,不着手建立任何东西。他和朋友们开始每周约见几次,讨论他们发现的问题。接着,他们会在一周内与业内人士单独会面,对其创意进行测试。尽管生成了许多有趣的洞见,梅普尔斯及其团队依然执着向前,铭记他们要寻找大问题,其重要性应能同“你需要止血带,否则就会死”这样生死攸关的问题相提并论。[1] 最终,该团队锁定了正快速扩张的服务台问题——一个榨干IT行业且值700亿美元的问题。研究表明,由于软件解决方案已变得愈加复杂,服务台需要越来越多的知识型员工来解决客户面对的技术挑战。当时,服务台的运行占用了微软80%的员工,且这一数字还在不断增长。毫不意外的是,已有几家公司开发出解决方案,这些方案通常为回答常见问题的知识数据库。
梅普尔斯的团队成员认为他们同样应开发一个知识数据库,但它需是一个优于竞争产品的解决方案。
然而,由于已经承诺会首先深入了解问题,他们一致同意先留心观察服务台面对的挑战。
因此,团队成员走进呼叫中心,观察技术人员,用秒表测算呼叫时间,并记录呼叫内容。他们也坐下来同技术人员、管理者以及高管讨论并了解问题。他们有了令人震惊的发现:实际上仅有25%的呼叫时间被用于解决问题,高达75%的时间被用来收集客户信息,确认客户是否有支持方案,诊断诸如操作系统等简单的问题,而问题中仅有25%的部分能从知识数据库得到解答。如果团队能使简单工作自动化,就能够解决一个耗费了价值700亿美元产业超过一半生产力的问题。利用对此问题的深入洞察,梅普尔斯和同事着手组建了Motive Communications——一家通过为实际问题提供更好解决方案而实现数十亿美元市值的公司。[2] 梅普尔斯的经验印证了在试图解决问题之前应首先深刻了解问题的重要性。尽管事先观察问题似乎理所当然,但事实上,大多数管理者会在确认问题值得解决之前便着手研究解决方案。结果,尽管制定出高度创新的解决方案,但由于没人愿意购买,致使产品或服务以失败告终。因此,接下来在创新过程中,你能做的最重要的事情就是以深刻理解正在解决的问题(需要完成的工作)作为切入点。
[1] Gianfranco Zaccai, “Why Focus Groups Kill Innovation, from the Designer Behind Swif er,’ 2012, http://www.fastcodesign.com/1671033/why-focus-groups-kill-innovation-from-the-designer-behind-swifer .
[2] See Jefirey Dyer, Hal Gregersen, and Clayton Christensen, The Innovator’s DNA(Boston: Harvard Business Review Press, 2011).
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