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7.11 个体流程的思想
要想把光明引入销售周期的“地道”,就需要对流程方法进行基本的反思。如哈默等流程设计者,就对流程的两个层次进行了区分:
◆ 流程 连接起来一起创造客户价值的一组任务,如订单执行流程。这些流程通常是跨职能的。
◆ 子流程 在独立的职能部门内连接起来的一组任务,它是整体流程的一部分,如销售流程。
我们认为,还有必要划分出第三个层次的流程:
◆ 个体流程 连接起来、由个人或团队执行的一组任务,它不需传递给其他个体、小组或职能部门。
大多数流程再造论者还没有发现,这一观点特别引人注目。流程理论家认为,流程在本质上是探讨传递问题,而不是探讨这一系列任务的更好业绩。然而,对绝大部分销售企业而言,关键的业绩问题并不是在于传递,也不在于跨职能界限。界限当然可以得到改善。但是,由于销售道路的摸索得到的竟是如此惨淡的总体收益率,所以更重要的问题还在于,如何改进既不存在传递、也不存在界限的那一系列销售任务。我们认为,从个体的层面来应用流程方法的逻辑,能够帮助缩短销售任务的序列,并提高这个过程的收益率。通过改进个体流程,而不是通过再造与其他职能部门间的界限,绝大部分销售企业都能在价值创造方面发挥更大的作用——并在销售成绩上发挥更大的作用。
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