二、使用电子邮件
【导入案例】
小胡是一家外贸公司的销售人员。由于公司主要使用电子邮件与客户沟通联络，所以，一进公司，小胡就在国内的免费门户网站注册了几个邮箱。然后就是广发推销邮件。然而，那些邮件要么遭遇退信，要么石沉大海，连个回应都没有。
这是为什么呢？小胡百思不得其解。推销的邮件使用的是公司统一的范本，不应该存在问题。那问题出在哪儿呢？
小胡带着问题去找经理。结果经理告诉她：“你不应该用国内免费邮箱作为商务邮件往来的工具，一是因为这些邮件可能被国外的服务器列为垃圾邮件而直接退回，二是因为即使通过服务器到达客户手中，国外客户也可能不相信这样的邮件地址。当你发邮件信息给客户时，进口商第一个考虑的问题就是：这是不是一个严肃的邮件或这个人是不是在试图欺骗我？
“目前，我们企业还没有企业邮箱，所以你最好注册一个国内付费的邮箱，或者再考虑国外的免费邮箱，如gmail、yahoo和hotmail等。而且你还要注意，一天一个邮箱发邮件数量不能超过50封，如果超出太多，那些国外免费邮箱会被收回的，那就损失惨重了。”
在经理的指导下，小胡注册了一个国内付费邮箱，其外贸推销开始见到成效。
【要点总结】
随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。
1．撰写电子邮件礼仪
虽然是电子邮件，但是写信的内容与格式也应与平常书信一样，称呼、敬语一样不可少。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若随想随写，是既不尊重客户，也不尊重自己的行为。在撰写电子邮件时，以下四点尤其必须注意：
（1）主题要明确。写邮件时最好在主题栏写明主题，以便让收件人一看就知道来信的主旨。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。
（2）语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为主。
尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。
（3）内容要简洁。客户的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，越短越好。没有人喜欢看长篇大论。说出精华部分，引导客户登录你们公司网站，以获取更多信息。这样，既宣传了公司和产品，又大大节约了你的时间，何乐而不为呢？
（4）字符表情要少用。一定程度上，视觉提示是成功地面对面沟通的关键。究竟表情和肢体语言对于沟通有多重要？一个简单的眼神就可以区分“肯定”和“非常肯定”。那么听觉提示呢？答案显然也一样。因为电子邮件无法使用视觉或听觉提示，所以人们发明了“字符表情”。它们是一些简单的字符串，穿插于邮件之间，用于表达作者的情绪（或暗示）。最常见的字符表情有:“-）”。如果你把头向左转，就会看到一个笑脸（比例号是眼睛，连接号是鼻子，右括号代表嘴巴）。字符表情通常出现在句末。推销员在使用字符表情要适可而止。它们不仅数量惊人，而且意思也模棱两可，一不小心表错情，可能会惹火上身。
2．发送电子邮件礼仪
销售人员要适时地与客户保持电子邮件联络，每半个月发一封邮件给客户就可以了。少于这些他们会忘记你，多于这些他们就厌烦你了。
电子邮件的发送有如下讲究：
（1）不要滥发邮件。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”
有鉴于此，销售人员要有选择性地发邮件给客户，把邮件发给那些对你们产品感兴趣的客户，否则你的邮件始终无法逃脱成为垃圾邮件的命运。也许就因为你这一不理智的举动，让你丧失了潜在的客户。
（2）提前通知收件人。尽量在发邮件前得到客户的允许或者至少让他知道有邮件过来，确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度，通常是作为垃圾邮件处理一删了之。
（3）把握发送时间。电子邮件的发送时间也比较讲究，一般来说周一不适合发信，因为通常周一客户的邮箱会充满业务信件或是垃圾邮件，这时候他处理邮件就没那么认真了，也许随便扫一眼就拖进垃圾箱了。对时差相差较大的客户，如欧洲客户比较适合在下午发信，他们可以在工作时间内马上看到信，这对提高他们的回复率至关重要。一般来说发信的时间最好集中在周二至周四。周五由于临近周末，客户需要处理的事情会比较多，可能比较忙，这时候客户可能也不会那么认真看你的业务推荐信了。所以，发信一定要注意把握时间，这是提高回复率的有效手段。
（4）小心使用抄送功能。你也许会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。
发送完毕后，可通过电话等询问是否收到邮件，通知收件人及时阅读。
应尽快回复客户来信（1日内，甚至更快），如果暂时没有时间，就先简短回复，告诉客户自己已经收到其邮件，有时间会详细说明。
【特别训练】
写邮件注意不要用黑色以外的其他颜色，邮件内容用不同颜色或字体就会暴露你的不专业身份，而且不便于阅读；也不要用信纸背景。空白背景加黑色正文才是商务领域的正统书写样板。尽量少用缩写，因为用缩写会显得你很懒惰。写完后还要核定所用字体和字号大小，太小的字号不仅收件人读起来费力，也显得你粗心和不够礼貌。
