五、电话催账
【导入案例】
有一位客户欠公司10万元的账款长期不还,曾有多位销售人员前去索要未果。后来公司又派了一位销售人员去催账,结果发生了变化,他电话催款时是这样说的:
“我知道,你们现在的状况不是很好。我不会逼你关门大吉,那只会结束我们的关系,我是想跟你们长期合作的。
“你应付款总数是10万元,我知道你现在没有办法全部付清。不过我们还有其他的办法,可以让你既能付款,又能继续做生意。第一个办法是你每个月付1万元,付10个月,不加利息。这样,不会影响你每个月的现金周转。还有一个办法。如果你觉得比较方便的话,这一季度你可以先还4万元,其他6万元可分两个季度付完。那样你的时间比较充裕,可以事先计划好一切。
“要不你也可以先付5万元,然后再每个月付5千元,付10个月。头一笔款虽然重一点,不过以后你的负担就轻松多了,这也有好处。
“陈先生,我想只有你对自己的情况最清楚,上面这几个方案中哪一个对你最方便呢?请你告诉我。”
让客户选择自己的还债计划,等于邀请他参与设计他自己的命运。
只要对方感觉到对自己的命运有自主权,愿意根据自身条件挑选付款方案,销售人员收回钱的机会就多了。
【要点总结】
如果希望电话催账次次奏效,那么销售人员一定要特别注意自己的态度和方法。其中双方对话交流沟通的好坏占了相当重要的分量,话说得好,口齿留香。别用指责式的话来要债,多制造给对方表达、陈述和说明的机会。
催账高手常说:“口为祸福关,成败常在于一张嘴的开与闭。嘴角上扬的人,一生多福气。”这句话用在电话催账的场合里特别适用。
不知道销售人员在打催账电话时,有没有注意到自己的“嘴角上扬”还是“嘴角下垂”?你有没有面带微笑讲话?
催账人员可以在电话机前面或旁边贴个“笑脸”的标志,并写上“微笑”两个字,时时刻刻提醒自己“面带微笑”,把自己的“善意、诚意和敬意”透过看不见的电话光纤,让对方能够感受到。
有位国际级的催账专家说:“电话催账最前面的几句话都带着微笑致意。我的方法就是这样。用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生。”
听了这些,你或许会疑惑:“爱说笑,这太容易了吧,不可能一微笑就能解决问题──把钱收回来!”事实正是如此,不容置疑。所有催账绩效卓著的人都明白:解决问题的最好方法,就是一开始就防患于未然,避免它们发生。而真心地微笑,别人可以从你的声音中听出来,是最棒、最神奇的见面礼。
电话是做催账工作时最有用、最经济的利器。这项工具可以帮销售人员了解问题的症结所在,帮你找到对方为什么不结清旧账的原因。打催款电话,有些技巧非学会不可,诸如别闲话家常,勿起争执,带着微笑打电话,审慎使用你的词汇,小心措辞。最重要的要像心理医生一样,冷静而专业地找出问题,当机立断,突破心理防线,让债务人觉得你在全心全意处理他的问题。少说多听,千万不要和债务人起争执,要关心客户。
电话催账有哪些礼仪要求呢?
1.避免贬损对方,抬高自己
当谈到清理债务的方法时,避免使用“我是债权人,你是债务人”“依法依理都应该马上结清”等太直接、太伤人、太强势、太霸道的语气,同时也要避免义正词严、得理不饶人等大声说话的表达方法。
2.讲究对话交流的基本礼貌
得宜合体、受人欢迎的对话,可以避免不必要的争吵,有助于债权债务问题的实时解决,并确保双方良好的人际关系。
3.审慎掌握用语,调和客户的情绪
不满意的客户会不平则鸣,所以他们拒绝付清账款,他们想要的只是讨回公道,或许只想听一句道歉的话。所以,销售人员在知道实情后,要做得更多,远超过客户的预期,他们基于“相互回报”法则便会结清旧欠,继续光顾。
4.响应客户的抱怨,百分之百负起责任
要让电话催账产生最高的效益,销售人员一定要正确地回应客户的抱怨。记住细节和方法同样重要。经多年实践证明,有一个方法成效极佳。要使用这个方法,最基本的态度就是:百分之百负起责任──就算错不在你,你也不是该负责的人。请千万要记住:客户才不管你是谁,他气得跳脚,一心只想解决问题,马上处理。
【特别训练】
销售人员如果希望自己的催账电话有所收获,就必须有应付任何借口的心理准备。首先,你要能分辨对方的答复是事实还是托词,如果只是借口,你要想办法解决。
当碰到对方提出借口时,一般人通常不知如何反应才好,只好说:“哦,好,我会注意这个星期的邮件。”大概两个星期之后,你终于感到支票是等不到了,只得鼓起勇气再打电话。打了好几个电话都找不到人,好不容易接通了,你听到对方夸张地叫道:“真糟糕,我们的电脑坏了……”“……哎呀,说来你也许不信,可是我们的会计整个星期都请假,所以没法开支票。”
应付电话那头千奇百怪的借口有一个简单而有效的办法。首先,你到文具店去买一盒名片大小的空白卡片,再买一本塑料套子的相册装这些卡片。回到办公室后,把你得到的每个借口登记在卡片上,也可以问同事们还听过什么借口,然后集思广益,针对每个借口想出一两个可以判别真假的问题,把这些问题写在每一个借口下面。下一次你在电话上碰到一个听过的借口时,立刻翻阅你自制的资料卡,提出里面列出的问题。
“支票已经寄出去了。”“哦,太谢谢了。请您告诉我支票号码和寄出来的日期好吗?这样我就可以留心查收,不必再麻烦您。是不是请您现在查一下,我等着您。”
“我们的会计病了一个星期。”“真是遗憾,他的心情一定很不好。
请问他住哪一家医院?我想寄张慰问卡给他。”(万一会计真的在医院,你寄这么一张慰问卡,保证他病好回来马上就会付清你的账款)“哦,他没有住院,那他请多长时间病假?他不在时谁代理他的工作呢?”
“银行弄错了我们的账目。”“哎呀,这真够你们麻烦的!我一向觉得只要多打几个电话过去,银行的办事效率就会高一点。我会告诉他们,这件事对我们也非常重要。你们往来的银行是哪一家?是谁负责你们的账?”
“这笔款项已经拨下来,就等着送出去了。”“哦,太好了。不知道贵公司具体交给谁经办的,麻烦您告诉我,我直接和他联系。”
“我们公司正在搬家,所有的东西都装箱了。”“那你们恐怕还要整理好些天,下个星期我再打电话来提醒您好了,到时我会派个人到你们公司去拿支票。对了,你们决定哪一天搬?”
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