三、拨打电话
【导入案例】
销售人员小侯在给客户打电话的中途需要用到一些资料,因此向对方说了一句“请稍等片刻”,就开始查阅资料。可是,她想要找的资料临时却找不到。过了5分钟后,她好不容易将资料搬到了办公桌上,并且终于拿起了听筒,电话却已经被客户挂断了。
【要点总结】
销售人员给客户拨打电话,必须事先做好准备,将所需的相关资料找齐,以免像上面案例中一样,出现电话打到一半时突然想起对方所需的资料没有,于是不得不让客户等待的情形。其实,既然是有目的地拨打客户的电话,销售人员就应该做好充分的准备,并注意相关的礼仪细节,这样才能达到拨打电话的目的。
1.拨打前要做好准备工作
拨打电话前除了要准备必要资料外,销售人员还要做好以下准备:
(1)清楚拨打电话的目的。只有明确了打电话的目的,才能根据目的设想应如何提问,在电话当中可能会出现哪些情况,如客户可能不在或正在忙其他事情,针对这些情况又应如何处理等。打电话前,先将需要谈的事情罗列出来,列出要点,可以构思一下如何交谈,这样既可以节省时间,也不至于忘记一些必须说明的要点。看看自己有多少次和别人通话时发生了疏漏,就明白打电话前的思考有多么重要了。
(2)在拨打电话前再次确认电话号码无误。通话之前应该确认对方公司或单位的电话号码是否正确,如果没有把握,那就查一下电话本。拨打电话时,不要按数字键太快,以避免误按又需重新拨号,欲速则不达。同时在办公桌上放有电话记录用的纸和笔以及必要的资料和文件。一手拿话筒,一手拿笔,以便能随时记录。
2.开头语要有礼貌
打电话时,开口所讲的第一句话是给客户的第一印象,所以应当慎之又慎。
打电话所用的规范的“前言”有两种。第一种要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来,其标准的模式是:“您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。”第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名,其标准的模式是:“您好!我是×××,我找×××。”
如果电话是由总机接转或对方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”“劳驾”“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气或随随便便将对方呼来唤去。
若你找的人不在,可以请接电话的人转告,如“对不起,麻烦您转告×××”,然后将你所要转告的话告诉对方。最后别忘了向对方道一声谢,并且问清对方的姓名。切不可“咔嚓”一声就把电话挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告,你也应该说一声:“谢谢,打扰了。”
3.用语言与声调传递感情
拨打电话时,对销售人员形象影响最大的,是他的语言与声调。从总体上讲,打电话时所使用的语言应当简洁、明了、文明、礼貌和谦恭。
打电话时音调会有所变化,因此,销售人员不能完全按平时说话的习惯来讲话,而要注意打电话的节奏与速度,音量也要加以调整,太轻太重都会使客户听起来不清晰。
客户拿起听筒后,销售人员应当有礼貌地称呼对方,亲切地问候“你好”。如果需要讲的内容较长,可以问:“现在与您谈话方便吗?”打电话时,嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时,才能听得最清晰。同时,你的声音应当保持柔和清朗,吐字清晰,语速适中,使人感到悦耳舒适,这样才能打动对方。
4.让你的声调充满笑意
销售人员应该明白,客户在电话的另一端可以“看”到你的笑容,微笑可以通过电话线传给客户。你的声调有笑意吗?有温暖吗?如果你能把你的友好与真诚输入到你的声调中去,即使对方看不见你,但是从平和喜乐的语调中也会被你感染,给客户留下极佳的印象。
所以,打电话时第一件事,就是用声调表达出你友好的微笑来。尽管客户不能从电话中看见你的笑容,但他是可以从电话中听出来的。你的声调要充满笑意,要比平时高兴的时候有更多的笑意。
5.掌握好通话的时间
打电话应遵循同一原则,即达到打电话的目的就可以结束通话。如果你在电话里喋喋不休,客户可能会有机会提出新的异议,或者给客户增添更多的顾虑。因此,目的一旦达成,即刻结束通话。
在正常的情况下,一次打电话的时间最好不要超过3分钟。每天拨电话时间总和以2小时为限。如果电话时间过长,效果不会好。这就要求你的通话内容简明扼要,干脆利索,不要吞吞吐吐,东拉西扯。这种做法,在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念,抓住主题,在尽可能短的时间内表达自己的意思。时间过长,造成电话占线,会影响正常的通讯。打电话要讲究效率,既节约自己的时间,也不要浪费他人的时间。
掌握好打电话的时间,从根本上讲是关心客户,体谅客户,不造成对方的不方便,从而维护自己的“电话形象”,达到良好沟通的目的。绝不能只顾自己的利益,不顾他人的利益,这样做的结果最终会损害自己的利益。
6.礼貌结束通话
当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“谢谢”“祝你成功”等恰当的结束语。一般来说,应是打电话的人先挂断电话,接电话的人再放下电话。但如果是与上级、长辈、客户等通话,无论你是打电话的人还是接电话的人,都最好让对方先挂断电话。
【特别训练】
销售人员打电话时还要注意掌握合适的拨打时机。客户为什么会对陌生电话感到反感呢?常常是因为这些电话经常来得不是时候。电话推销的优点在于客户无法拒绝与你沟通,但如果对此不加以合理利用的话,就会成为电话推销最大的弊病。在电话铃响时,客户不知道来电的具体意图,这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后,即使有急事,也会出于礼貌不去挂断电话,但他心里可能早已产生了拒绝的心理,这对你的电话推销就非常不利。要想克服这个弊病,就需要选择一个合适的时间拨打电话。
1.按星期来分
星期一:一般公司都在星期一开商务会议或安排工作,所以大多会很忙碌。如果你要洽谈业务的话,尽量避开这一天。如果你找客户有紧急的事情,应该避开早上的时间,选择下午会比较好。
星期二到星期四:这三天是最正常的工作时间,也是电话行销最合适的时间。电话营销人员,应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键时间。
星期五:一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是:“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行调查或预约的工作。
2.按一天来分
8:00~10:00:这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到推销电话也无暇顾及,所以这时电话营销人员不妨安排一下自己的工作。
10:00~11:00:这时客户大多不是很忙碌,一些事情也已处理完毕,这段时间应该是电话行销的最佳时段。
11:30~14:00:午饭时间,除非你有急事,否则不要轻易打电话。
14:00~15:00:这段时间人常常会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以这时不要去和客户谈生意。
15:00~18:00:努力地打电话吧,你很可能会在这时取得成功。
要避免在吃饭的时间与客户联系,如果你需要打电话到客户家里时,下午4点以后就不太合适,这时候一般客户家里都已经开始准备晚饭了,谁有心情接你的电话?接下来是晚饭时间和一天的休息时间,大家都知道,这时候打电话是多么不礼貌。
3.按职业来分
会计师在月初和月末最忙,不宜在这个时间联系;家庭主妇最好是上午10点至11点;行政人员10点30分后到下午15点最忙;教师最好是放学以后;医生最忙是上午,下雨天比较空闲;股票行业最忙是开市的时间;银行工作人员10点前16点后最忙;公务员最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;忙碌的高层人士最好是8点前,即秘书上班之前。
总之,选择合适的打电话时间,关键是站在客户的角度来考虑时间合适不合适。当然,也要视你和客户的熟悉程度而灵活掌握。
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