六、拒绝客户切忌无礼
【导入案例】
客户: “小李呀,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,就没有人敢说他是第一。你们想进入A地区,还是要通过我们的。这样吧,进货价格就再降5%。”
销售员: “王总呀,对于贵公司的实力,我们当然是知道的,要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,您再多进30%的货,我回去向总部打个报告,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。”
【要点总结】
当客户对你有所希求而你办不到时,你不得不拒绝他。其实,拒绝不一定非要声色俱厉、直来直去,它也是有一些技巧的,掌握了拒绝的技巧并恰当地运用,既可以达到拒绝的目的,又不使对方难堪,还不会失去客户。
1.拒绝的技巧
(1)拒绝时要面带微笑。拒绝的时候,要能面带微笑,让客户感受到你对他的尊重、礼貌,就算被你拒绝了,也能够化悲痛为力量。
(2)不要立刻就拒绝。立刻拒绝,会让客户觉得你是一个冷漠无情的人,甚至觉得你对他有成见。
(3)不要轻易地拒绝。有时候轻易地拒绝客户,会失去许多帮助客户甚至获得友谊的机会。
(4)不要无情地拒绝。无情地拒绝就是表情冷漠,语气严峻,毫无通融的余地。这样会令客户很难堪。
(5)不要在盛怒下拒绝。盛怒之下拒绝客户,容易在语言上伤害到对方,让他记恨你。
(6)不要随便地拒绝。太随意地拒绝,客户会觉得你并不重视他,容易造成反感。
(7)拒绝时向对方提供替代方案,就像上述案例中销售员所做的那样。你可以说:“你跟我要求的这一点我帮不上忙,我用另外一个方法来帮助你吧”这样一来,客户还是会很感谢你的。
(8)要有帮助地拒绝。也就是说你虽然拒绝了,但却在其他方面给他一些帮助,这是一种善意而聪明的拒绝。
2.拒绝的方法
(1)直接拒绝。就是将拒绝之意当场讲明。一般情况下,直接拒绝客户时,需要把拒绝的原因讲明白。同时,还要向对方表达自己的谢意,表示自己对其好意心领神会。比如有人要请你吃饭,可以说:“今晚有事,以后再说吧。”采取这种方法时,应避免态度生硬,说话不中听。
(2)婉言拒绝。就是用温和委婉的语言去表达拒绝的本意。与直接拒绝相比,它更容易被接受。因为它更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。例如,一位男士送内衣给一位关系一般的女士,这非同寻常。女士说:“它很漂亮。只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了,留着送你女朋友吧。”这么说,既暗示了自己已经“名花有主”,又提醒对方注意分寸,不要第三者插足,最重要的是彼此也不会伤和气。
(3)幽默拒绝。在与客户谈判中,如果你无法满足客户所提出的不合理要求,那么你可以在轻松诙谐的话语中设一个否定的事情或讲述一个精彩的故事让对方听出弦外之音,既避免了对方的难堪,又转移了客户被拒绝的不快。例如,在一次与客户的谈判中,客户提出了一个很高的价码,这是公司所不能接受的。这时,销售员故作轻松地说:“如果您坚持这个价格,请为我们准备过冬的衣服和食物吧,您总不能让我们饿着肚子,瑟瑟发抖地为您服务吧!”
(4)肯定后转折。先肯定对方的说法,再转折一下,最后予以否定。肯定是手段,转折否定是目的。先予肯定,可使客户在轻松的心理状态下继续接受信息,在其心理防线出现放松警惕时进而进行转折。尽管最终是转折了,但这样柔和地表达反对意见,对方较易接受。
(5)用沉默拒绝。就是在面对难以回答的问题时,暂时中止发言。当他人的问题很棘手,甚至具有挑衅、侮辱的意味时,不妨以静制动,沉默是金。这种不说“不”字的拒绝,所表达出的无可奉告之意,常常会产生极强的心理上的威慑力,令对手无从下手。沉默拒绝法虽效果明显,但若运用不当,难免会伤人。实践证明,沉默拒绝具有一定的副作用,所以要慎用。
【特别训练】
俗话说得好,“买卖不成仁义在!”因此,在商务谈判中,切忌不给对方台阶下,赤裸裸地断然拒绝与对方的合作。
当客户提出的要求不便直接表态时,可来个答非所问,先行回避一下。比如当遇到某人提出一些棘手的问题或过分的要求时,既不能说“是”,也不好说“不是”,便可采用“顾左右而言他”,避实就虚,将问题回避开。这种方法在对方提出的问题不便作答又不想将关系搞僵时比较适用。
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