六、不仅要善于说,更要善于听
【导入案例】
一名推销员与客户正在通电话,客户讲:“我还有一个问题,我听人家讲……”
这时,这名推销员心里非常紧张,因为最近他们的产品确实出了些问题,已经有不少客户来电话投诉。他以为这个客户也是要问这个问题,所以他马上打断客户:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧?我告诉你……”
这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看……”
接下来发生了什么?客户取消了订单。
【要点总结】
上帝为什么要给我们一双眼睛、两只耳朵,而只有一个嘴巴呢?那是要我们多看,多听,少说。在与客户交谈中,销售人员不仅要善于表达自己的意思,而且应善于倾听对方的每一句话,这样才能使双方进行有效的交流。即使是自己已经熟知的话题,销售人员也不可自以为是,没耐心听下去,否则就会像上述案例中的一样造成取消交易的后果。
在倾听过程中,销售人员要尽可能地保持一定的礼仪,这样既能显得自己有涵养、有素质,又能表达你对客户的尊重。具体而言,销售人员倾听的礼仪要求如下:
1.要专注,不可开小差
在会谈中,销售人员必须时刻保持清醒和精神集中。一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍,所以听别人讲话时思想非常容易开小差。同时,根据有关资料显示,正常人最多只能记住他当场听到东西的60%~70%,倘不专心,记住的就更少。因此,销售人员在倾听过程中,不应做无关的动作,如心不在焉、东张西望、不时看表、目光游离不定等,应真正做到全神贯注,表示对客户意见感兴趣,直至将重点问题用笔记录下来。
当你专注地倾听客户的需求、目标,乃至他的不满时,会让客户觉得自己存在的重要,同时感觉自己被尊重。假如销售人员仅仅用语言告诉客户——你尊重他,对方恐怕难以相信。然而,当你全神贯注地倾听,将注意力始终集中在客户谈话的内容上,给予客户一个畅所欲言的空间,不抢话,表现出一种认真、耐心的态度,事实上就是表达了你对客户的尊重。
“欲先取之,必先予之。”只有你做了客户“忠实的听众”后,才能赢得他们的好感,接下来他们才会饶有兴趣地听你介绍商品。
2.要回应,不随意打断谈话
客户谈话时,销售人员可以给予必要的、简单的回应,如“噢”“对”“是吗”“好的”等。除此之外,销售人员最好不要随意打断对方。不管客户是什么态度或谈话内容,中间插话打断、抢过话头等都是不礼貌的。插话如果违背了客户原意或插得不着边际,则明显表示不尊重。如果因未听明白或需了解情况而必须插话,应先征得客户同意,如用这样的话语:“请等等,让我插一句。”“请允许我打断一下。”“请让我提个问题,好吗?”这样可以避免让客户感到你轻视他或不耐烦的误解。话未听明白就下结论,在违背客户原意的情况下就发表你的意见是粗鲁无礼的。
3.听全听透,不先入为主
先入为主地倾听,往往会扭曲说话者的本意,忽视或拒绝与自己心愿不符的意见,这种做法实为不利。在现实生活中,有些销售人员不能从客户的立场来分析客户的讲话,而是按照自己的主观意愿听取客户的谈话,其结果往往是将听到的信息变形地反映到自己的脑中,导致自己接收的信息不准确而判断失误,从而造成行为选择上的失误。所以,销售人员必须克服先入为主的倾听做法,将客户的意思听全、听透。
4.要宽容,不苛求客户
销售人员在倾听时,永远不要去苛求客户,要原谅对方说话中表现出的性格弱点。这种宽容的态度会赢得对方的好感,让客户喜欢你,愿意跟你沟通,这在交流中非常重要。要知道,金无足赤,人无完人。在交谈中,客户总会暴露出一些毛病,比如爱炫耀自己、爱吹几句牛或喜欢挖苦别人等。尤其是当客户说出你不愿意听甚至触怒你的话时,销售人员一定要表现出涵养。只要客户未表示说完,销售人员就应倾听下去,不可以直接指责或表现出不屑于听的样子。对于不能马上回答的问题,销售人员应努力弄清其意图,不要匆忙表达,应寻求其他办法解决。
5.要察言观色,听懂话外之音
谈判场合的倾听,是“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合的效应。
即不仅运用耳朵去听,而且运用眼睛观察,运用自己的心去为对方的话语进行设身处地的构想,并用自己的脑子去研究判断对方话语背后的动机。
在实际沟通中,客户很少会直接把自己的需求表达出来,因为很多需求是隐性的,连他自己也不清楚。还有的客户不敢直接说出自己真正的想法和感觉,他们往往会运用一些叙述或疑问,百般暗示,来表达自己内心的看法和感受。如下例:
“我叫李小刚,是××体育用品公司的。我们公司刚开发了一种手套,您可能有兴趣看看。与市面上的手套相比,这批货有不少优点。重量小,因此容易装运,包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价,能给您省一大笔钱,另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大,是吗?”
张经理说:“是的,在我们经营的运动用品中,手套是主要品种,但我们已经有供应商了。他们送货上门,可以90天付款,货出现问题也都能处理。你的手套,比如说六号吧,大概多少钱?”
客户已经有理想的供应商了,人家免费送货上门,各种条件都很好,还不用担心质量问题。那么,为什么他还要问价格呢?显然这个客户对目前供应商的要价不满。因此,价格最能抓住他的注意力。销售人员在这方面做文章,就很有可能销售成功。
听出话外之音不是一件容易的事。尽管如此,你也必须要跟着对方的思绪,认真鉴别客户传递过来的信息的真伪,去粗取精、去伪存真,也只有这样做,你才能听得懂对方的立场和弦外之音。
总之,销售人员让客户说话,是一项高明的推销术,因为你可以从话中了解客户所关心的事项。尤其初次见面、对对方一无所知的时候,更要让客户畅所欲言,以便从中搜集对方的资料。
不过有一点销售人员一定要留意,就是话题不能被客户牵着走,而要由自己掌握主动权。有些客户说起话来天马行空,很容易把话题扯远,销售人员有必要把话题拉回来,继续原先的事情。如果担心客户会因此而生气,不妨先让他们畅所欲言,一旦满足了他们的欲望,销售人员说什么,都一定能够听得进去。总之,销售人员不只是要当个演说者,还要适时扮演听众的角色。唯有两者兼顾,才能成为一流的销售人员。
【特别训练】
除了上述礼仪要求外,销售人员要想做一个好的听者,还应注意非语言技巧。在与客户交谈时还要通过某些恰当的方式,如目光的注视、关切同情的面部表情、点头称许、前倾的姿势及发出一些表示注意的声音,促使客户继续讲下去。
1.利用身体反应
利用身体活动和手势来表示你对客户的理解,用摇头来表示否定,用手势来表明物体大小、比例等。
2.身体前倾
擅长听人说话的人身体常常微微前倾,这种姿势表示你对对方的尊敬和对话题的兴趣,能给对方留下良好的印象。
3.采用面对面的体位
不管是站还是坐,都应直接面向对方,身体面对面的体位最有利于倾听或者观察对方的语言和非语言的信息。侧着身体,会留给对方你想离开的印象,这会迫使对方提早送客。
4.采取轻松而灵活的姿势
没精打采表示你对自己的推销不认真,并不在乎对方是否接受;绷紧着脸则说明你内心紧张,客户会误认为你的推销有诈;抱着臂或跷起二郎腿有凌驾于人之上和傲慢的印象。销售人员的姿态应轻松灵活,给对方一种亲切并寄予希望的感觉为最好。
5.采取开放的姿势
出于习惯,抱臂和盘腿可能更为舒服,但这种封闭的姿势常常表示出一个人的心理是封闭的,为了表示你的坦诚,应采取开放的姿势。
6.保持目光接触
客户会从你的眼睛里看出你是否对他的话感兴趣,转移视线则表示你没有认真地听他说话。在客户看来,既然我说话你都没认真听,我又何必要礼貌地去听你滔滔不绝的推销呢?
7.靠近对方
靠近对方有两个好处,一是能听清对方的话,而且能减少外界干扰;二是能向对方表明你的关注或者赞叹。如果你向客户推销或听客户谈话,都离他很远,会给客户一种疏远感,因而不愿同你多谈。
8.利用声音的反应
回答时语调、速度、音量要有所变化。如果这种变化妥帖,回答的措辞也恰如其分,那么就能表明你在积极地听。相反,如果回答是公式化的,没一点变化,则表明你表面在听,而心里却在另打算盘。
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