五、把握好赞美的尺度
【导入案例】
纽约超级坐椅公司销售经理詹姆斯·亚当森,得知著名的感光胶卷大王乔治·伊斯曼要建造伊斯曼音乐学校和尔伯恩剧院来纪念母亲的消息时,很想得到这两座建筑物坐椅的订单。于是,亚当森同负责大楼工程的建筑师通了电话,约定拜见伊斯曼先生。在见伊斯曼之前,建筑师向亚当森提出忠告:“我知道你很想争取到这单生意,但我不妨先告诉你,如果你占用的时间超过了5分钟,那你就一点希望也没有了。伊斯曼先生很忙,所以你得抓紧时间,把事情讲完就走。”
亚当森走进了伊斯曼的办公室,他正在伏案办公。过了一会儿,伊斯曼抬起头来,说道:“早上好!先生,有事吗?”建筑师引见了双方之后,亚当森满脸诚意地说:“伊斯曼先生,在恭候您的时候,我一直很羡慕您,我从未见过这样漂亮的办公室,如果我有一间这样的办公室,我也一定会埋头工作的。”
伊斯曼回答说:“您的话勾起了我的回忆,这间办公室很漂亮,是吧?当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今,我每天来这儿时总是盘算着许多别的事情,有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”
亚当森走过去,用手来回抚摸着一块镶板说:“这是用英国的栋木做的,对吗?英国栋木的组织和意大利栋木的组织就是有点儿不一样。”
伊斯曼答道:“不错,这是从英国进口的栋木,是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”接着,伊斯曼就带他参观整个办公室,兴致勃勃地介绍那些色彩和手艺。他还打开一只带锁的箱子,从里面拉出他的第一卷胶片,向亚当森讲述他早年没日没夜创业时的奋斗历程。
5分钟吗?1小时过去了,2小时过去了,他们愉快的谈话还在继续。最后,亚当森很荣幸地被伊斯曼邀请共进午餐。
吃罢午饭,伊斯曼先生给亚当森看了几把椅子,每把椅子的价值最多只有1.5美元,但伊斯曼却为它们感到自豪,因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西,亚当森自然是大加赞赏。
伊斯曼先生从亚当森那里得到了心理的满足,亚当森也轻而易举地从伊斯曼那里取得了那两幢楼的坐椅订单。
【要点总结】
赞美的力量是无穷的,因为每个人都有自尊心和荣誉感,每个人都渴望得到别人的肯定和称赞。美国著名心理学家威廉·詹姆斯曾说过:“人性中最本质的愿望,就是希望得到赞赏。”此话的确不假。在实际生活中,每个人,包括我们的客户,都有一些引以为自豪和骄傲的事,希望为人所知,受人称赞。所以,在与客户交往中销售人员要学会赞美的技巧,掌握赞美的礼仪。
1.赞美态度要真诚
态度是一个人对赞美对象所持有的真实评价。赞美客户时,态度是否真诚、感情是否真挚、语言是否恰当往往影响着客户对赞美的反应。
倘若销售人员以漫不经心的态度向客户说一些听起来舒坦愉悦的话语,不但起不到赞美的作用,反而给客户以阿谀奉承之感,令人生厌。
赞美同微笑一样,必须是发自内心的才能感动客户。真诚的赞美是实事求是、有根有据的,因此,销售人员应该努力去发现客户真正的闪光点和优秀特质,特别是要善于挖掘客户尚未张扬的长处,这样更能使客户快乐。例如,你若对一个公司的老总夸他有魄力、有眼光、善管理,他很可能不以为然,觉得你不过是在拍他的马屁而已,因为别人都是这样说的;如果你能恰当地换一个角度来赞美,比如夸他是一个国画家、书法家,他一定会高兴得哈哈大笑。古人说“荐人于无名之时”,其巧妙就在这里。
2.赞美要掌握时机
时机往往是事物发展的连接点和转化的关键点,只有时机恰当、及时,赞美才能取得事半功倍的效果。在销售过程中,总有许许多多可以赞美对方的机会。无论客户是公司职员、老板,还是家庭主妇,从一进门见面到临别之时,对于他们的风度气质、衣着服饰、谈吐学问、事业经营、家庭或公司的环境布置等,销售人员都是可以找到赞美的话题和时机的。销售人员应通过观察,及时把握一刹那的时机,自然而又得体地吐出赞语。否则,良机稍纵即逝,时过境迁再加弥补,则如画蛇添足,反为不美。
赞美人需要勇气,只要你觉得客户有值得赞美的地方,就立即赞美,不要因胆怯而错过时机。尤其是在形势对你不利的时候,更不要忘掉赞美这个武器。
有一名销售员向一家经销公司推销一种装饰材料,待销售员介绍完后,经理认为价格偏高,随后,经理给销售员列举了十多种各式材料的质地、色泽、强度、产地、型号及其与价格之比,并且分析了国内外装饰材料的现状和趋势,他简直就是在给销售员上装饰课。但这名销售员并未因此退却,而是说:“呀,了不起,难怪您能当上大经理,太了不起了!请问经理是怎么获得这些知识和信息的?”经理很骄傲他讲起了他的奋斗史,销售员兴趣浓厚地当了半小时学生。结束时,销售员说:“经理愿意试试我们的产品吗?以后您丰富的装饰知识海洋里将多一个品种了。”经理愉快地说:“好吧,先拿一部分来我们试销一下。”
这个事例说明,一个成熟的销售人员,任何时候、任何情况下都能抓往赞美对方的机会。
3.赞美要因人而异
赞美除了要及时外,还要注意因人而异。对男人可赞美他有气概、强壮、精力充沛等;对女人可赞美她的发型、容貌、服饰、皮肤等;对老年人应该更多地赞美他辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对同龄人赞美其才干、风度、精力、业绩等;对年轻母亲则赞美她的小孩(往往比直接赞美她本人更有效)……4.赞美要适可而止
通常客户在受到赞美的时候,大多会表示谦虚,甚至说一些与赞美词正好相反的话。在这种情况下,销售人员并不需要加以反驳,因为如果太过分强调自己的赞美词,很可能会造成彼此在感情上的对立,导致不愉快的结局。
除了以上几点外,销售人员还要注意,赞美不一定都要表现在言语上,通过目光、手势或者微笑都可以表达出对客户的赞美之情。其实,赞美客户并不难,只要稍微动一动脑筋,开口说几句或动笔写几行就可以了,投资虽然很小,回报却很大。我们应牢记马克·吐温说过的一句话:“一句赞美的话,可以使我受用两个月。”
【特别训练】
赞美认同客户,不但能取得客户购买产品的主动权,还可以取得客户信任,实在是销售的一大法宝。但是,也不能陷入赞美的误区,不要以为“多赞美客户就能多签单”。
有些人在某种时刻喜欢听你说一些听起来比较真实、委婉地反映出他们缺点的话,他们觉得这样你才是真正的朋友,比较可交。适当地说一些对方客观的缺点,助其改进,也能赢得客户的尊重。
有一名销售员和张老板约好了见面时间,于是他坐了三个小时的车前去谈生意。张老板却很意外地插着门不愿见他。门是木制的,销售员一脚踹开了。张老板很生气,站起来吼道:“你怎么这样!”销售员也很生气地瞪着客户说:“您明明在这里,却硬不见。我坐了三个小时车来和您谈生意,帮您挣钱,难道您也是用这种态度来对待您的客户的吗?”
张老板突然觉得这小伙子竟然和自己一个脾气,爽啊,难得!立刻变得友好起来。两个人开始坐下促膝长谈,谈了一上午,合同和支票就签好了。
总之一句话:销售是人与人之间的活动,话术运用要灵活,赞美客户也一定要灵活。
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