四、掌握适当停顿的技巧
【导入案例】
有一天,推销员陈某如约来到客户的办公室,开场白说:“王总,您好!看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我,真是非常感谢啊!(感谢客户)王总,您这间办公室装修得虽然简洁,但却很有品位,可以想象出您应该是一位做事很干练的人!(赞美)这是我的名片,请多指教!(第一次见面,以交换名片作自我介绍)王总以前与我们公司有过接触吗?”
(停顿,观察客户反应)“我们公司是国内最大的一家代理商,该品牌销售量超过1亿元。据我们了解现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润,同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人,肯定也关注如何最合理配置您的办公设备,节省成本,所以,今天来与您简单交流一下,看能否让贵公司的办公设备更优化、更省钱!(介绍此次来的目的,突出客户的利益)贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备?”
(停顿,让客户开口)
【要点总结】
停顿,是销售人员在日常说话时需要掌握的一种技巧。适当的停顿,可以让销售人员快速整理自己的思维、引起客户好奇、观察客户反应、促使客户回话、强迫客户下决定等。在上述案例中,陈某第一次停顿是为了确认一下所代理公司在客户眼中的印象,如果客户了解你的公司及产品,则不必过多地介绍;反之,则可以对产品做详细介绍。
除面对面推销外,电话推销也需要掌握适当的停顿技巧,具体见以下3个案例。
例1
推销员:“王总,您好!我是……今天打电话给您是向您表示感谢的。因为过去一段时间以来,您每月的话费都超过了150元,谢谢您对电信的支持!(停顿)为了向您表示感谢,我有责任将电信公司最新的、针对您这样的重要客户的优惠方案告诉您……”
例2
推销员:“王总,您好!不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天时,她说贵公司正需要一批路由器,建议我同您联系一下(停顿)。我们公司目前正在推出丰富的优惠活动,我想既然大家都是自己人,当然不能让您错过!不知可否占用您2分钟时间向您作简单的介绍?”
例3
推销员:“您好!王总,我是中国移动外呼组的,不好意思,现在打电话给您,您现在方便吗?……谢谢您!是这样,最近我们推出了一系列的优惠活动,我看过您的话费,觉得其中有些会适合您,所以想简单向您介绍下,看是否可以帮您降低话费(停顿)。”
在上述案例中,例1中的停顿是为了转换话题,让客户有一个适应的过程;例2中的停顿是为了试探客户在得知对方是一个朋友的熟人时所作出的反应;例3中的停顿是为了试探客户对自己所下“鱼饵”的兴趣,以便进一步详谈。
可见,有意识的停顿不仅能使讲话层次分明,还能突出重点,吸引听话人的注意力。
【特别训练】
运用好停顿的语言,可以吸引客户的注意,甚至可以加强说话的重要性和感染力。适当的停顿亦是一个制造气氛的好方法,而且有助于听者更清楚地理解谈话的内容,在停顿的间隙进行消化、思考、回味,同时亦令讲者有换气的机会。那么,什么时候需要停顿呢?
1.转换停顿
当我们转换话题、承上启下,或提出重点、总结中心思想的时候,就需要转换停顿。转换停顿应自然、合理、适当,受语言逻辑所制约。
2.换气停顿
人的正常呼吸大约是4秒钟一次,由于换气的需要,在表达过程中必然要有停顿,这种停顿即换气停顿。特别是有些长句,中间没有也不应有标点符号,而一口气却无法说完,必须酌情进行换气停顿。事实上,换气停顿还不仅是为了换气,而且是为了加强语言的清晰度和表现力。
3.感情停顿
感情停顿并不受语言逻辑所约束,完全是基于讲话者本身情感、心态的需要而做出停顿,停顿的长短会依照情感的支配,通常感情停顿会运用在激动、思考、回忆、悲哀等环节中,讲话者的声音会因停顿而中断,但气氛及神情不散,即声断意达。感情停顿需要以真实的感情为基础。一般来说,如果你想表达出蕴藏在内心的激情,讲话时就应抑扬顿挫。另外,感情停顿并不仅限于声音的停顿,还可以配合动作和手势进行。
一个人在交谈时的措辞,就如同他的仪表与气质,会影响谈话的效果。销售人员在日常工作和生活中,经常会遇到风度翩翩、谈吐不俗的人。这时,销售人员就可以将他们视为学习的对象,注意他们谈话时的语气和节奏,记下他们的优点,多加琢磨,以此来提升自己的水准。
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