二、熟练控制说话的语调
【导入案例】
某保险公司的推销员小王有一天去拜访陈先生。陈先生是个非常顽固的人,小王用了开门见山的方式,单刀直入地向他说明投保的重要性。结果陈先生说:“那是年轻人才需要的事,我已经老了,而且又没孩子,根本不需要保险!”
陈先生说话的态度非常果断,小王立刻回答他:“你的这种想法实在非常不合理,正因为你没有孩子才比一般人更需要保险!”陈先生听完,瞬间变得哑口无言,接着才说:“为什么?”小王也沉默了一会儿(这段时间很重要,一边配合陈先生说话的步调,同时等待适当时刻把陈先生拉向自己说话的步调)。
“完全有理由!”小王说。
陈先生好像若有所思,露出一副愣愣的模样,似乎对小王这句话感到突然而又有兴趣。“嗯——如果有理由,你说给我听听!”
小王重新调整自己的坐姿(比刚才坐得还要挺直),然后慢条斯理地回答:“好,让我来说明为什么要鼓励你买保险。”
小王把声调降低,接着说:“你太太如果没有小孩做伴,一定会感到很寂寞,我常听到没有孩子的人都这么说过。可是(从这时起,声音越来越有劲),做太太的人认为没有孩子是自己的命,那实在是令人无法理喻的事。既然是夫妻(推销员把声调提高),先生应该负起连带责任,好好安慰太太才对。”
接着,小王渐渐引入本题(故意间隔数秒钟)。“假使有孩子,情形就不同了。即使先生去世,太太还有孩子可以做伴,孩子长大以后也会奉养母亲。但没有孩子的太太(这时声调降低)到底应该依赖什么人?到时候她只有孤零零地过一生。你刚刚说没有孩子所以不需要保险,但万一你有了三长两短怎么办?(从现在起推销员慢慢加快说话的速度)你又说只有年轻人才需要投保,可是现在年轻的寡妇还可以改嫁(用力地说明这一点),我认为你的观点是错误的。”
小王的最后一句话留给陈先生很强烈的印象。停了一会儿,小王又以平静的语调继续说:“先生去世了,太太只有依靠养老金维持生活。
但现在养老金很少(这里开始越说越快),这点儿钱根本不够。我想您一定不忍心让她落魄如此。您一定要留一笔钱给她,让她能够顺利度过晚年(停顿数秒钟),这就是我鼓励您加入保险的最大理由。”
最后一句话小王是以诚恳的语调和比原来稍快的速度说出来,说完以后就停下来不再讲话。
陈先生听完只沉思了一会儿,终于作出了购买决定。
【要点总结】
通过上面的案例,我们可以知道,销售人员应该把握说话的技巧,不管在什么场合,都应该讲求语调的变化。由于这种速度变化和声音强弱不同的配合,才会使声音抑扬顿挫、高低起伏,从而引起客户的注意和兴趣,产生深刻的共鸣。
语调是表达情绪、传递思想的重要手段,不同的语调会给人带来不同的感受和体验。一个人生气、惊愕、怀疑、激动时,所表现出的语调自然也就不同。从你的语调中,人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人,还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语调同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人,还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。由此可知,销售人员说话的语调否能吸引住客户,这对你的销售是否成功非常关键。
陈安之在培训中,谈到语调时举了一个例子。有一次他去逛某商场,顺便检查一下培训后的效果。走到皮尔·卡丹服装专柜时,被导购员小陈发现了。
“陈老师,您怎么在这里呀?”小陈激动地问。
“我来逛逛,顺便看一下上次培训的效果。”
“陈老师,很有效果!”
“为什么?”
“陈老师,我运用您的模仿法,昨天刚卖了一件3000多元的衣服。”小陈兴奋地说。
“说来听听。”
“昨天,来了一位男客户,看了一会这件上衣,我走过去。‘这件衣服,怎么这么贵?'客户问。‘就这么贵!'我没有思索就模仿了客户的语调说。当时模仿完后,我感觉说错了,脸一下子红了。可是客户根本没注意到我此时的窘迫。‘就买这件!'他目中无人地说道。”
其实,销售就是沟通,沟通的最高境界就是目标一致,达成交易。
无论你是模仿客户的口气说话,还是根据自己要表达的内容调整自己的语调,归根结底是要和客户达成一种默契。
无论你谈论什么样的话题,都应保持说话的语调与所谈及的内容互相配合,并能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点,至少要具备两个基本条件:第一,要在乎自己说话的声音;第二,每天不断地练习说话的声音。同时要掌握以下几个诀窍:
1.沟通中的语调控制
语调对于和客户沟通效果也非常重要。当一个人心存怒气时,说话的语调无疑会上扬,形成一种尖刻的、没有耐心的高语调。这种语调有很强的传染性,会使客户马上也像受传染一样针锋相对,厉声对厉声,尖刻对尖刻,只会使事态扩大,矛盾加深。所以,在与客户交谈中,销售人员必须善于控制自己的情绪,不要让自己的语调过于上扬。
2.语调要低沉缓和
交流是相互影响的,销售人员的音调会影响到对方的情绪。当你高嗓门说话时,客户为了达到和你同样的效果,也会情不自禁地提高自己的嗓门;如果你以低沉而缓和的语气交谈,即便语气和内容都很强硬,客户也能接受,使交谈能顺利进行,而你也可以给人留下沉稳、有涵养的印象。所以,你要给客户留下难忘的印象,使用低沉缓和的语调往往效果更佳。
为什么两个人大声吵架可以越吵越激烈,而从没有看到一个人大声吵、一个人小声吵,可以持续吵下去的?前者就是因为吵架双方都在互相模仿,所以“投机”;后者双方不互相模仿,就没有“默契”。所以,语调偏高的人,应设法练习让语调变得低沉一点,这样才能发出迷人的声音。
3.模仿客户的语调
模仿客户语调的作用,在于有意识地创造一种感情融洽的气氛,以便客户更好地接受你。每一个人在交谈时,声音都是有高有低、有快有慢、有缓有急,有不同的语调、不同的语速。这些不同会产生反差鲜明的结果,销售的关键是你能不能做到用跟客户同步的语调和语速与其沟通。如果客户说话慢、声音低,你说话快、声音大,不模仿是怎么也不会谈到一块儿的。
【特别训练】
通常,语调可分四种:
(1)升调(↗)。升调的特点是前低后高,整个句子的后半句声调明显升高,句末音节比较高亢。当人们在提出问题、感情激动、情绪亢奋、发号施令、宣传鼓动等情况下会用升调。
(2)降调(↘)。降调的特点和升调相反,降调时声音先高后低,声调逐渐降低,句末音节短而低。降调是日常交际中运用最广泛的一种语调变化。它多用于情绪平稳的陈述句、感情强烈的感叹句、表达愿望的祈使句等。
(3)曲调(W)。表达复杂的情绪或隐晦的感情时,人们往往用曲调。曲调顾名思义就是句调不断由高转低,自低升高,或由低转高,再降低。运用曲调可以充分表达语义双关、言外有意、幽默含蓄、讽刺嘲笑、夸张等情景。
(4)平调(→)。当人们表达庄重严肃、冷淡漠然、思索回忆、踌躇不决等情绪时,常常运用平调。平调的语言句调变化不大,比较平稳、舒缓。
当然,内容决定形式,语调是被说话的内容以及说话人的情绪所决定的。离开了内容,或者缺乏真情实感,只机械地模仿别人,或想当然地选择一些语调,往往会弄巧成拙。譬如,不少销售员在说“见到您很荣幸!”这类话时喜欢用升调,以为这样感情强烈。其实,由于过于直露反而显得浅薄造作,效果适得其反,还是用降调能把内在的感情表达得更真实、质朴。
低沉而缓和的声音往往更能给客户以难忘的印象。香港一位著名的节目主持人,在回忆自己成功的经验时说:“想把自己的观点或意见传达给对方时,和对方保持40~60厘米的距离,稍微压低一些自己的嗓音和对方谈话,效果最佳。”
当然,与客户交往,还要注意因场合不同而使语调富于变化和韵味。
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