六、送客
【导入案例】
销售员小李在办公室接待一位客户,商谈续签合同的事,双方说好第二天正式签字。
谈话后,客户提出告辞,小李却仍端坐在办公桌前,嘴里说“再见”,而手中却忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客户身上。这让客户大为恼火。第二天,客户就取消了续签合同的约定。
【要点总结】
送客礼仪是接待工作的最后一个环节,如果处理得不好,就将影响到整个接待工作,使接待工作前功尽弃、功亏一篑。一般而言,除非是有重要的事情需要马上处理,并且主要事宜都已经落实的话,可以暗示对方结束接待工作,否则尽量不要主动结束,以免有“赶人”的嫌疑。
1.送本地客户
一般而言,道别要由客户先提出,在客户告辞前销售人员不应表现出焦急厌恶的情绪,不应频繁看表,特别是不要急于与对方握手,说“请走好”之类的话。销售人员要让客户在愉悦的气氛中完成本次拜访。当客户提出告别时,销售人员应当在对方起身之后再站起来。双方握手道别时,应由客户先伸手,销售人员随后伸手。如果与客户常有来往,销售人员可以送到办公室门口或电梯门口;如果客户是初次来访,销售人员应该适当送远些,送至办公区域之外。
送客户出门后切忌立即把门“砰”的一声关上或“啪”的一下把门口的灯熄灭。
“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此,每次见面结束,都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去,同时选择最合适的言辞送别,如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客户,更应热情、周到、细致。
2.送外地客户
销售人员要协助外地客户办好返程手续,准确掌握外地客户离开本地的时间、所乘交通工具的意向,如期为客户预订好车、船、机票,并应尽早通知客户。还要为客户准备路途上吃的食品、水果。
送客至车站、码头,销售人员一般要等车船开后再离开;送客至机场,应待客人通过安全检查处之后再返回。和上司一起送别客户时,要比上司稍后一步。客户离别时,应邀请对方再来,表达留恋友好之意,并祝客户一路平安。
【特别训练】
通常当客户起身告辞时,销售人员应马上站起来,在客户右前方半步处频频伸出右手,为客户指引行进路径。
如果客户走楼梯,销售人员应该送到楼梯口,并站在楼梯口目送客户的身影消失。
如果客户乘电梯,销售人员应该先到电梯口,帮助客户按下向下的按钮,待电梯到来时,伸手扶住电梯门,请客户进入电梯,面带微笑地看着客户,等电梯门关闭后,方可转身离开。
如果要跟随电梯送客人,销售人员应在电梯到达后,先进入电梯,然后伸手护住电梯门,请客户上电梯。电梯到达一层电梯门开启后,应请客户先出电梯。
如果送客户到大门外,销售人员应目送客户的身影消失后,方可转身离开。
如果送客户上车,应帮客户打开车门,目送客人所乘车辆走远后,方能转身走开。
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