五、位次
【导入案例】
客户侯女士与朋友到一家汽车专卖店准备选购一辆新车,销售员小范很热情地迎接了她们。由于小范新入职不久,急于完成销售业绩,看到侯女士两人,不禁心中暗喜。在引领客人进入展厅的时候,小范与侯女士并肩而行,他一边走一边介绍车型,而且他的手总是无意触碰到侯女士的胳膊上,引起侯女士的不快……
【要点总结】
位次礼仪是指人们在交往过程中彼此之间各自所处位置的尊卑次序。在销售活动中,位次的安排是否规范,是否合乎礼仪的要求,都可以反映出对客户的尊重和友好程度。为了避免贻笑大方或造成负面影响,必须特别注意不同场合的位次排列礼仪。
1.基本要求
(1)认真对待。每一位销售人员在郑重的交往中,尤其是在一些较为隆重热烈的场合,对位次的问题,必须认真对待,切不可掉以轻心。
(2)遵守常规。行进、乘车、会客、会议、谈判、签约、宴会等位次排列均有规范。销售人员必须认真学习和领会,并熟练掌握。
(3)礼让有度。讲究位次排列应适可而止,在不伤及国家、单位和个人尊严的前提下,当事人不宜过于计较,也不必过于谦让。
(4)灵活应变。一般商务场合中,偶尔出现与常规稍有不符的情况,在不冒犯对方的前提下,可以不必拘泥,待适当时机再进行纠正。
(5)以右为尊。进行并排排列时,右高左低,即以右为上,以左为次;以右为尊,以左为次,这是国际礼仪中的普遍性原则。
2.位次排列的基本规则
(1)陪同客户并排行进和单行行进时,有不同的做法。并排行进的要求是中央高于两侧,内侧高于外侧。一般情况下,陪同人员应该把内侧(靠墙一侧)让给客人,把方便留给客人。与客户单行行进,即成一条线行进时,标准的做法是前方高于后方,以前方为上,如没有特殊情况,应让客户走在前面。
(2)上下楼梯时,宜单行行进,以前方为上,把选择前进方向的权利让给客户。男女同行时,上下楼宜令女士居后。
(3)客户不认识路的情况下,工作人员应走在客户左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照,提醒客户“这边请”“请注意楼梯”“有台阶,请走好”等。
前面案例中小范之所以让侯女士感到不愉快,就是因为在引领客户进入展厅的时候,小范与侯女士并肩而行,没有走在客人左前方两三步处引路,所以引起侯女士的不快。
(4)出入无人值守的升降电梯,一般宜请客户后进先出,销售人员先进后出。
(5)出入房门,若无特殊原因,应该是位高者先进或先出。若有特殊情况,比如需要引导,室内灯光昏暗,男士和女士两人单独出入房间,此时标准的做法应该是销售人员先进去,为客户开灯;出来的时候是销售人员先出去,为客户拉门引导。
(6)乘坐轿车,一般情况下让客户先上车、后下车。
(7)会客时,宾主对面而坐,面门为上,面对房间正门者为客位,背对房间正门者为主位;宾主并列而坐时,以右为上,客人应坐在主人的右边。难以排列时,可自由择座。
(8)双边谈判时,应使用长桌或椭圆形桌子,宾主分坐于桌子两侧。谈判桌横放,面对正门的一方为上,应属于客方;谈判桌竖放,应以进门的方向为准,右侧为上,属于客方。
(9)签字仪式的签字桌应横放,双方签字者面门而坐,宾右、主左。双边仪式参加者列队站于签字者之后,中央高于两侧,右侧高于左侧,前排高于后排。
(10)会议主席台居中为上,以右为上,前排为上。职位最高者坐在前排中间,其他人员遵循右高左低的原则,依职位高低自近而远地分别在职位最高者的两侧就座。
(11)宴会中出现两张以上餐桌时,桌次排列居中为上,以右为上,以远为上(即离房间正门越远,位置越高)。餐桌上的座次,面门居中者为主人,主人右侧者为主宾,主左宾右分两侧而坐(有时也可交叉安排)。
(12)重要场合需要悬挂旗帜时,国旗与旗帜同时使用,则国旗必须居于尊贵位置(即居中、居右、居前);中国国旗与其他国家国旗同时使用,如活动以我方为主,则外国国旗为上;如活动以外国为主,则中国国旗为上。
【特别训练】
在宴请中,桌次与座位是一个不可忽视的问题。按习惯,桌次的高低以离主桌位置远近而定,右高左低。桌数较多时,要摆桌次牌。宴会用圆桌方桌或长桌皆可。一桌以上的宴会,桌子之间的距离适中,各个座位之间的距离要相等。团体宴请中,宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。
礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客户本身的职务排列,以便谈话。如夫人出席,通常把女方排在一起,即主宾坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方。两桌以上的宴会,其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同,也可以面对主桌的位置为主位。在具体安排座位时,还应考虑其他因素。例如,双方关系紧张的应尽量避免安排在一起,身份大体相同或同一专业的可安排在一起。
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