九、拜别
【导入案例】
推销员小侯去拜访一位新客户,经过一番推销和讨价还价,客户终于答应第二天签单了。这可是小侯从事推销工作以来的第一份大单。想到此,小侯不由喜形于色,对客户的态度也就更加热情了。高兴地与客户告别后,小侯喜滋滋地回到了公司。
然而,让人没有想到的是,客户第二天就取消了订单。理由竟然是“推销员告别时那么高兴,不会是我要买走他久已推销不出去的存货,就是这商品可能有什么问题吧。现在,我担心自己受骗,这个合同我不签了。”
【要点总结】
对于销售人员而言,告别的礼仪比见面复杂得多。这是因为初见面时,销售人员与客户是彼此陌生的,经过交谈,大家相识,销售人员的一举一动都会引起客户的注意和评价,而交谈和告别对销售结果的影响最大。销售人员与客户交谈的结果可能有三种,即销售成功、暂无结果、销售失败。销售人员在告别时应当根据这次谈话中给人的印象、销售成果,在告别时说些比较妥当的话,让客户感到自己是位热情、有礼的人,值得今后继续交往。
销售人员的告别可以说是与客户的暂时别离,除非销售人员决定不再和该客户来往,有意放弃相应的市场。因此,必须十分注意告别时的礼仪,尤其是在销售被拒绝时,更能体现销售人员形象。告别时不讲礼仪,就会因销售人员关系线的断裂而导致销售失败。
1.告别时要谨慎措辞
(1)告别语要热情、简洁。不管客户有没有购买你的产品,他终归还是给了你时间,给了你注意力,他完全是为了你而耽误了一段时间。如果他连句感谢的话都听不到,说不定他下次就会拒绝你的拜访。
而且在感谢对方的同时必须表现出你很高兴,这样方能显示出对方所做的一切令你满意。否则,你一脸严肃地结束谈话,对方肯定不会再有与你谈话的兴致。
所以,在告别的时候不要忘记高兴地说:“今天能见到您,实在太高兴了。”“今天得到您的盛情款待,衷心感谢。”也可以说些对今后多加强业务往来和销售往来的愿望,如“希望今后多联系”。对交谈中涉及的销售业务的关键,也不妨再提一句,但一定要简明扼要,切不可重开话匣,没完没了。
(2)告别语要因人而异。如果客户是寡断型的,销售人员在告别时应主动向客户讲明下次访问的时间,征求他的意见,并准备不合心意时的对策;如果客户是自律型的,销售人员在告别时可说一句“如果我下次再来,您认为定在什么时候比较恰当”,为下一次的拜访“铺路”。
(3)告别语要留有悬念。好奇心会使人急不可待,因此在告辞的时候你不妨像连载小说里的“未完待续”一样,为下一次拜访制造悬念,埋下伏笔,使他惊喜,使他期待着与你下一次的会面。比如,你可以这样告诉他:“先生,你现在就可试用一下我们的产品,等我下次再来拜访你的时候,就可以发现它已经为你们节约了许多能量,让我们期待那一天的到来吧!”
总之,告别语不应该是陈词滥调的废话,销售人员应开动大脑,挖掘潜力,将你在问候客户时所点起的兴奋火花燃烧成不灭的热情之火,让客户与你告别后仍期待着与你再见面。
2.告别时的礼仪
告别时,销售人员在礼仪方面还应注意以下几点:
(1)即使交易并未成功或是被拒绝,都不能忘了说一句:“打扰您好久,实在抱歉,谢谢您。”这是因为客户能听销售人员的推销词就值得感谢了。
(2)告别时也应和进来时同样恭敬,应弯腰垂首、殷勤致礼。门将关上时,应再一次向客户表示出礼貌的态度。
(3)绝不能以倒背着手的方式关门,应做到比来访时更具人格魅力。
(4)关门的动作要温文尔雅,不可大声粗暴。
总之,如果销售人员注意遵守告别礼仪,那么,他对客户的再次访问就会受到欢迎。
【特别训练】
告别是拜访的最后一个环节,在此环节一定要小心谨慎,否则就可能会“一着不慎,满盘皆输”。销售人员与客户告别时要避免以下几种做法:
1.犹豫不决
如果这样告诉客户:“先生,您肯定想好好考虑一下,如果您有了什么决定……”其实客户正想要签约呢,可这样反而让他感到没有把握了,甚至于他可能会想到你前面的谈话都是在骗他呢。所以,销售人员必须态度坚决,以免给客户留下你对自己都不相信的印象。
当然,客户会留有最后的疑虑,对这些疑虑必须排除掉,因为即使到了完全相信的时候,几乎所有人也都可能犹豫不决。这时,销售人员就必须给客户一个必要的刺激或动力,以便签订订单。当然也不应该是随便的“高压技术”,而应该是真正地帮助客户,以避免他们在最后做出错误的决定。
2.低三下四
如果对客户说这样的话:“×先生,求求你和我签订单吧,要不然我就无路可走了,而且我上有老、下有小,您就发发慈悲拉我一把吧。”这会让客户觉得你很没有骨气,也很没有尊严,并且你只在乎订单,而不在乎客户的兴趣。你让对方觉得,还有比你更强的竞争对手存在,你比不上别人,从而会让客户小瞧你,打心眼里看不起你。
3.过于坦诚
虽然对方知道你是为了得到订单而来的,但是如果针对订单的提问太过直白或表面化,客户就会察觉到你的用意而扫兴。比如你这样问:“我想问一句,我们是否能得到订单?”
4.转移目标
如果客户可能与你签约时,你却告诉他:“如果您决定签订合同,就请您与我们内勤部门联系,这个产品样本里有他们的电话。”这样做在今天是谁也不会理解的。
5.过分殷勤
对客户热情没有错,但如果热情过了头,就不免会有殷勤之嫌。过分殷勤的人往往让人不可信任,在现实中就有很多客户订了产品后就因为销售人员过分殷勤而又取消订单的事情发生。他们可能会想,就是因为我买了他的东西,他才这么好的,而一旦我不买,他肯定会立马翻脸。当然,有时候你过分毁勤使得客户买了你的产品,但是你要知道,你再也不可能同他做第二次生意。所以,做任何事都要切记过犹不及,要拿捏得当,恰到好处。
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