四、营销宴请——有所讲究
【导入案例】
销售人员小赵在一家西餐厅宴请一位女客户。就餐时,小赵发现有根鱼骨头塞在牙缝中。他觉得用手掏不雅观,就用舌头舔,发出“啧啧喳喳”的声音,舔吐出来后随手放在餐巾上。喝汤时,小赵觉得汤很烫,就不停地用嘴吹,吹凉后他端起碗“咕噜咕噜”喝起来。刚开始,两个人谈得还比较愉快,但慢慢地,女客户的话少了许多,饭也没怎么吃。过后小赵就再也没有拨通过这位女客户的电话。
【要点总结】
销售人员小赵由于没有遵守宴请时的礼仪规范,造成了尴尬的局面,这种现象目前在生活和商务活动中比较常见。在现代社会,随着商业和市场经济的繁荣,私人交往和公务交往中宴请是其中一个极重要的方面。无论是应邀赴宴,还是招待宴请客户,销售人员若能与客户一直处在轻松愉快的气氛中,一般就能够比较容易地取得销售业绩。因此,了解并遵循参加宴请的礼仪,对销售人员来说十分必要。
1.招待宴请礼仪
如果销售人员所在企业为了销售业务等原因准备设宴招待客户时,有以下几点需要注意。
(1)提前发出邀请函或请柬。宴会的邀请函或请柬一定要提前发出,电话邀请也应提前几天进行。在紧迫的时间内请客户赴约是不礼貌的,容易让客户认为自己是补充不能应邀前来人的空缺的。
邀请函上应注明活动主题、形式、具体时间、地点,必要时可事先征求一下主宾的意见,然后再定夺。宴请地点一般不宜选在客户投宿的酒店,因为客户往往会把投宿的酒店当自己的家一样看待,所以在他们所住的地方招待客户,就等于在客户家里招待他们一样,一般不妥。
(2)席位安排。销售人员作为主人在客户到达前,要事先安排好桌次和座次,以便参加宴会的人都能各就各位,入席时井然有序。按国际上的习惯,席位安排原则为:桌次地位的高低,以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准,右高左低,近高远低。座次的高低,以距离主人的座位远近而定,右高左低,近高远低。
外国习惯男女穿插安排,以女主人为主,主宾在女主人右上方,次主宾在男主人右上方。我国习惯按个人职务排列,以便谈话。若夫人出席,通常把女方排在一起,即主宾坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端,避免让客人坐末端。
(3)仪容仪表修饰。作为宴会的主人,销售人员招待客户进餐,要注意仪容仪表修饰,最好穿正式服装,整洁大方。女士要适当化妆,男士应梳理头发并剃须,显得隆重、有气氛。
(4)迎宾。宴会开始前,主人应站在门口迎接来宾。对规格高的贵宾,还应组织其他人员到门口列队欢迎客人。客人抵达后,主人要主动上前握手问候,随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。若无休息厅,可请客人直接进入宴会厅,但不可马上落座。主宾到达后,主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面,当主人陪同主宾进入宴会厅后,全体人员方可入座。此时,宴会即可开始。
(5)斟酒。斟酒在客人右侧,上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯三分之二即可。
(6)用餐。用餐时,主人应努力使宴会气氛融洽,活泼有趣。要不时找话题进行交谈,还要注意主宾用餐时的喜好,掌握用餐的速度。
客人在用餐完毕,吃完水果后告辞时,主人应热情送别,感谢他的光临。
上述宴请礼仪的要求,较为严格规范。销售人员在一般销售宴请时,可适当灵活一些,但基本的礼节要遵守,重要的是培养自身的礼仪习惯。
2.应邀宴请礼仪
宴会是否成功,主人处于主导地位。主人要以客人的需要、习惯、兴趣安排一切。而应邀赴宴的客人的配合也是绝不可忽视的。
(1)应邀。销售人员接到宴会邀请后,不论能否出席均要及时答复对方,以便对方安排。一些涉外的宴会活动,一般希望得到答复的主方都会在请柬一角印上R.S.V.P字样,这是法语“请复”的缩略语,接到这样的请柬应迅速答复。注有Re-ets Only字样的,则是在不能出席时必须尽快答复。有些邀请是先口头约定而后又发请柬,这主要是起备忘提醒的作用,可不必答复。答复最好用书面形式,不能前往应简单明了地说一下原因并道歉。
接受邀请后,除非万不得已的情况,不要随意改动。临时有事不能赴约,必须立刻写信或打电话告知对方,诚恳地解释并道歉。如果推销人员是主宾,这种解释与道歉更应该郑重其事,必要的话,还应该写封短信给所有其他来宾道歉或登门向主人道歉。
(2)遵守赴宴时间。因为赴宴抵达时间的迟早不但反映出你的性格、修养,而且从某种意义上反映出了对主人的尊重程度。赴宴时迟到、早退或逗留时间过短,都会被视为失礼或有意冷落主人。过早,显得过于心急,自己闲着也不太好;过晚,则会给人应付的感觉。所以,销售人员最好提前几分钟到达宴请地点,这样既可以有时间整理好脱下的衣帽,又可以见缝插针与其他准客户寒暄或略作业务交谈。
(3)入席。入席时,不要急于就座,要听主人的招呼和安排。就座时,也应向其他客人表示礼让。邻座如果是位年长者或妇女,每位男客都应该帮助拉开椅子协助他们坐下。邻座若不相识,可先作自我介绍,应热情有礼地与同桌的人交谈,不应只同熟人或一两个人说话。
宴会开始前,可与主宾进行简短的交谈,在此期间可结识新朋友,并通过老朋友介绍,主动与陌生人攀谈。不要玩弄碗筷、左顾右盼或离座乱走动。
(4)进餐。宴席进餐伊始,服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的,不要用它去擦脸。用过后,把用脏的部分折进去,然后再放在餐具旁就行了。
上菜后,主人可先向客人敬酒,客人应立即回敬,喝过酒后再夹菜。同席的人都未动筷时,不要自己先动筷;夹菜时动作要轻,不要碰到杯盘;也不能把筷子伸得老远,要尽量在离自己较近的盘中夹菜;夹菜不能太多,也不能频频去夹一种菜;对不合口味的菜,不要露出难堪的表情。
进餐时尽可能将嘴巴闭合,吃时不要发出不必要的声音。喝汤时“咕噜咕噜”,吃菜时嘴里“叭叭”作响,这都是粗俗的表现。食物或汤过热,不可用嘴吹,待稍凉后再吃;不宜把许多食物同时放入口中;吃剩的骨头、残屑等物不要直接吐在桌子上,可用餐巾掩口,用筷子取出来放在碟子里;进餐过程中不要玩弄碗筷;不要用手去嘴里乱抠;用牙签剔牙时,应用手或餐巾掩住嘴。
(5)交谈。边吃边谈是宴会的重要形式,销售人员应当主动与同桌人交谈,特别注意同主人方面的人交谈,不要总是和自己熟悉的人谈话。话题要轻松、高雅、有趣,不要涉及对方敏感、不快的问题,不要对宴会和饭菜妄加评论。
(6)退席。用餐结束后,应该等到大家都放下筷子,待主人示意可以散席,才可离座。在主人还没示意结束时,客人不能先离席。
退席时,一定要等主要客人先走或者留意主人的暗示。有事提前退席,则应悄悄向主人说明一下或事先打招呼,以不惊动其他客人为原则。
【特别训练】
请客户吃饭,应注意以下事项:
1.事先应了解客户的饮食习惯
一般南方沿海地区像福建、广东人爱吃甜味的菜,而北方人则口味较重,菜要放盐多一点。四川人偏爱辣的,一顿饭没有辣的,他会觉得吃得不过瘾。如果实在不知道对方的饮食习惯,也可直接询问客户或由客户自己来点菜。
2.喝酒要照顾到客户的酒量
酒席中,遇酒量大的客户可以奉陪一下;遇到酒量小的客户,如果你强行劝酒,他一定会非常反感。此外,喝酒的过程中,自己要注意控制酒量,以免先醉倒而在客户面前出丑。
3.请客要请到点子上
与其花大笔钞票请客户到大饭店、大酒家去吃饭,还不如在一些有当地特色的饭店或比较出名的饭馆请客户。
4.饭后要送客户回家
送客户回家,一则是出于礼貌,二则为了客户的安全起见,一定要负责到底。这也是与客户增进感情的一个好机会。
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