第一节 巧妙表达你的善意
虽然电话销售人员都很清楚和客户建立良好关系的重要性,但是在实际工作中,我们却发现要做到这一点确实是一件非常具有挑战性的事情。
那么,如何才能够在电话中建立一种良好的沟通氛围呢?
要回答这个问题,我们可以先了解一下那些优秀的电话销售人员和一般的电话销售人员,在实际打电话的时候动机有何不同。
在“电话销售实战训练”课程里,我经常会问下面的学员——“当你们在打电话给客户的时候,脑海里想得最多的是什么?”
不出所料,大部分学员的回答都是这样的——“李老师,当然是成交了!”
也就是说,当我们打电话给客户的时候,重点考虑的就是最后到底可不可以成交,因为做成一单生意我们可以提成500,两单生意就是1000,十单生意就是5000……试想一下,如果今天有一位电话销售人员在打电话给你时,他脑海中只是想着达成交易,只是想着你口袋中的钞票,你到底会作何感想呢?
那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售人员,对于上面的问题是这样回答的——“我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户!”
我们为什么要做电话销售?我们做电话销售的目的是为了自己还是为了帮助客户?
电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情,其中就决定了双方是否有可能建立一种良好的沟通氛围。
当我们的脑海中只想到钱、钱、钱的时候就会发现,客户口袋里的钱会离我们越来越远,因为这个世界上最远的距离就是从买家的口袋到卖家的口袋之间的距离。
电话销售人员是出于真心帮助客户,还是出于自身利益的考虑,客户是可以感觉得到的,因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词以及说话的方式。
站在自己的角度,你卖的是自己想卖的东西;站在帮助客户的角度,你卖的是客户想买的东西,这里有很大的差别。
虽然在接下来的内容里,我们会和大家探讨一些建立信任、和谐的沟通氛围的技巧,但所有这些技巧都是建立在我们打电话的动机之上的,即是否有一颗愿意帮助客户的心。
虽然销售的本质是一种看得见的交换,如物品的交换、金钱的交换等,但是我们却往往忽视了情感的交换。我们常常将客户看成一种待捕的猎物,把客户当成互相较量的敌人,带着这样的初衷是无法让客户产生安全感的,客户只是会想着逃避,只会想着尽快挂掉你的电话。
如果你希望客户能够帮到你,那么你首先要去想怎么帮你的客户。只有做到这一点,你才能够真正得到客户的信任和认可。
下面给大家分享一个案例。
案例丁容容是一家人才市场的电话销售人员,也是该人才市场销售业绩最高的一位,她一个人的业绩相当于十位普通电话销售人员业绩的总和。
在和丁容容沟通的过程中,她向我透露了一个小秘密,而正是这个看似很小的秘密,就已经注定了她的业绩会和别人不一样。
在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后,一般的电话销售人员会直接打电话给客户做产品介绍,希望客户到她这里来做现场招聘,但是丁容容的做法不是这样。
在丁容容所在的城市,像他们这样的人才市场有六七家,每一家从本质上看,都没有什么差别,而且由于竞争激烈的关系,连价格几乎都差不多,非常透明。客户如果真的要招人,实际上到哪家都没有太大的差别。
在打电话给客户之前,丁容容首先会给客户发一封电子邮件,邮件的标题为《容容的观点》。其实就是丁容容自己制作的一份电子杂志(如果你操作电脑熟练,这应该不是什么难事),其内容收录的是丁容容自己收集的一些关于人力资源部门非常关心的内容,如招聘时需要提的问题、新人如何培养等。这里面的内容都是经过仔细筛选的,非常经典。
差不多半个月之后,丁容容会给客户再发一期《容容的观点》,而且这一期的内容会比上一期更加经典、更加紧凑,是让人力资源部门经理看了爱不释手的电子杂志。
在这期间,丁容容还会给客户发一到两次短信(其实就是短信群发),分享一些观念或者表达慰问之情。
这时候丁容容才会给客户打电话,当客户接到电话之后,都会异口同声地说“原来你就是那个容容!”双方的关系很快变得十分融洽,就像是老朋友一样。
我曾经打过电话给丁容容的客户,询问他来这里做人才招聘的真实原因。客户很坦白地对我讲:“对于这么一位有上进心、有才华的女孩子,我必须对她之前的善意与付出作出适当的回报。”
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