第二节 注意说话的艺术
上一节我们和大家讨论了词汇的选择,本节讨论的则是更有意思的说话艺术。
有个故事是这样的,一位朋友到教堂里去祈祷,但是这个人又很喜欢吸烟。于是他问神父:“神父呀,请问我祈祷的时候可以抽烟吗?”神父听到大吃一惊,在心里暗叹:“神呀,请宽恕这个有罪的人吧!”并且义正词严地对他讲:“当然不行!”
后来这个人又到了另外一家教堂,还是很想吸烟。于是他问神父:“神父呀,请问我吸烟的时候可以祈祷吗?”神父听了非常高兴,心里暗自感叹这个人对于神灵的虔诚,于是和蔼地对他讲:“当然可以!”
大家看看,同样一句话,而且词汇是完全一样的,可是按照不同的方式说出来,带给别人的就是完全不同的感受。
从这个故事可以看出,虽然词汇具有非常巨大的力量,不过还需要以很好的说话方式加以配合。如果不注意说话的表达艺术,也有可能弄巧成拙。所以,对于一个渴望成功的电话销售人员来说,学会组织说话的先后顺序,并能很好地表达出来,是非常重要的。
以下的说话方法是我多年经验的总结,大家在表达的时候可以参考。
一、善用前奏当被问到一些比较敏感的问题时,客户内心会有一定的压力,可能就不会从正面进行回答,而是含糊其辞,顾左右而言他。这个时候,使用前奏来化解这种压力,是非常有效的说话方式。
前奏是指电话销售人员告诉客户自己即将要讲的话,是为了客户的利益着想,客户回答之后是有回报的。比如“我可以提一个问题吗?”加上前奏就是“为了帮您找到最适合您的解决方案,我可以提一个问题吗?”这里的“为了帮您找到最适合您的解决方案”就是一种前奏。由于这个前奏的存在,客户愿意从正面回答电话销售人员接下来的问话的可能性就会大大增加,因为这是为自己的利益在做考量。
下面给大家分享几个前奏的例句。
“张经理,由于课程品质的好坏必须站在全面了解学员实际打电话的总结研究之上,所以小蔡希望您这边可以提供贵公司电话销售人员的实际销售电话录音,以便我们找到学员在实际电话销售中的问题,您说好吗?”
“韩总,考虑到越早决定,您就越能够挑选到好的展台位置,这样投资同样的费用可以得到更好的参展效果,而且既然您这边也没有什么其他方面的问题了,不如我们今天就把展台位置定下来,您看怎么样?”
“张老师,为了能够更好地向客户说明您课程的实用性是非常好的,让客户产生对您课程品质的信任度,所以如果您不介意的话,我们希望您这边能够参加这次视频电话会议,双方做面对面交流,好吗?”
前奏的使用,是电话销售人员与客户沟通之间的润滑剂。没有润滑剂,实际上也可以运转;但是如果加了润滑剂,双方的沟通就会顺畅很多。
二、多使用数字证据如果你是一位吸烟人士,就像那位向神父祈祷的时候还希望吸烟的朋友那样,可以说是爱烟如命。如果现在有人对你讲“吸烟有害健康”,不知道你到底有多大的感触?
不过如果有人这样告诉你“吸烟可以使您患上癌症的机会比一般人高180%,患上心血管疾病的机会比一般人高260%,吸烟可以使你看不到孙子长大的机会比一般人高286%”,您是不是深有感触呢?
有句话叫“是骡子是马,拉出来溜溜”,不管电话销售人员怎么形容,以证据服人是最有说服力的。而在所有证据中,数字证据的说服力是最有效的,因为数字表明的是一种严谨、经过详细论证的可靠性结论。大家看看下面的例子。
“在经过对273名电话销售人员长达90天的跟踪调查之后,我们发现其中的251名,即92%的电话销售人员没有意识到词汇在电话沟通中的重要作用,而电话销售完全是以语言词汇作为双方的沟通工具。因此,这次培训我们会花两个小时的时间来讨论这个重要的问题!”
“如果您使用我们公司推出的包月上网方案,每个月仅仅需要150元费用。而如果使用传统的拨号上网,以每小时6元、每天2个小时来计算,这样一个月就需要360元,对比每个月可以节省210元的上网费用。因此,我推荐您使用长城公司的包月上网方案!”
“这套设备的平均无故障工作时间为3765个小时,而行业内的平均标准是1138个小时,平均无故障工作时间是行业标准的3.31倍,所以售后服务费用平均可以降低77.8%,以正常水平一年30000元的服务维修费用来计算,仅仅服务维修费用每年就可以节省23037元,10下来就节省差不多23万元,这都可以买一辆豪华轿车了!”
在明白数字带来的强大说服力之后,电话销售人员在以后的沟通过程中就应门尽量避免使用“我们的客户满意度很高”、“可靠性很好,您完全放心”等类似模糊性语言,这会让客户怀疑电话销售人员话语的真实性。在可以使用数字的时候,尽量使用数字表达的艺术。
三、幽他一默俗话说,“笑一笑十年少”。如果能够在电话中使用幽默的说话方式,让客户会心一笑,自然客户心情大好。在心情大好的影响之下,客户自然也不会和电话销售人员就一些小事纠缠,更容易作出对电话销售人员有益的决定。比如下面的案例。
客户:价格还是太高了,再优惠300块!否则我就不买了!
(严肃的口气)电话销售人员:唐主任,再优惠300块也不是不可行,不过明天您就看不到我了!
客户:为什么?你到哪里去了?
电话销售人员:因为刚才妮妮给您报的是跳楼价,现在妮妮在27楼办公,如果跳下去,明天您当然见不到我了!您不会这么狠心让妮妮真的跳楼吧!
客户:哈哈……电话销售人员平时多看一些笑话和幽默方面的书籍,然后将经典的又可以和电话销售中的某种情境联系起来的抄下来,等到需要的时候,幽他一默,可以收到出人意料的效果。
四、找个陪衬如果你是一位身高只有1米65的男士,可旁边却站着一位1米90的朋友,恐怕您的身高会显得更加矮人一筹;反之,如果旁边站着一位只有1米58的同性朋友,则形象看起来又会高大许多,这就是对比的作用。
电话销售人员在沟通中,通过有效的对比,给自己找个陪衬,会在潜移默化中改变客户对你的印象。一件东西好不好,比过之后才知道,这就给了电话销售人员很大的运用空间。比如下面的例子。
“这款软件实行5年免费升级更新服务,而像A公司的产品是不提供免费升级更新的,以每年200元的升级费用来计算,就可以帮您节省将近1000元的费用!”
“如果您现在报名,可以享受到780元的优惠推广价,下周价格就将恢复到正常售价980元。虽然200元不算是很多,不过能省则省。您说呢?”
“使用这款优惠卡,不仅订机票、酒店可以享受超低折扣,而且餐饮也可以享受最低七折的优惠,而您之前的优惠卡是没有餐饮优惠服务的……”
各位从事电话销售工作的朋友,你给自己找到陪衬的对象了吗?(以竞争对手做陪衬、以行业做陪衬、以自己公司以前的产品做陪衬都可以)五、先讲好听的人都有先入为主的概念,也可以叫做第一印象,而且一旦形成第一印象之后就很难改变。如果先听到坏消息,客户的心理暗示就会朝向负面的方向发展,然后你要花很大的力气去修正,这样会造成不必要的麻烦。如果先讲好听的,就和打预防针差不多,可以防患于未然。
在本节开始的时候,那个“祈祷的时候可以抽烟吗”与“抽烟的时候可以祈祷吗”就是“先讲好听的”的最好例证。不同的讲话顺序暗示着不同的预设立场,前面的预设立场是为了“祈祷”,后面的预设立场是为了“抽烟”,自然神父有着完全相反的反应。
大家请看下面的例子。
“为了提高安全性能,这套系统采用了七重安全保护。当然,客观上这也造成启动速度会稍微慢一点点。不过与安全性能相比,这点付出还是值得的。”
“钱经理,之前我已经帮你这边打过专门的申请,我们会委派一位专门的技师帮您上门安装调试。
可惜的是这位技师现在还在上海,要到下个星期才能回来,所以可能需要麻烦您再等几天。”
在说话之前,先想想客户由此产生的可能感受,再决定什么事情先说、什么事情后说,怎样编排说话的先后次序,让你的“预设立场”在不知不觉中去影响客户。
六、多用贴切的比喻比喻是借一种事物来解释另外一种事物,这两种事物之间可能有很大的差别,但是由于大家很熟悉前者,因其某些方面的相似性,从而使得大家也能很快明白后者的意思。
一位优秀的电话销售人员一定是一位擅长使用比喻的高手,从而将一些专业的、很难陈述清楚的事物以通俗易懂的方式让客户明白其意思。
比如,客户看到一套软件功能丰富,但是又担心操作复杂,难以掌握熟练。此时电话销售人员可以向客户解释:“您完全可以放心,我们有专门的技术支持部门。”这样的解释当然不是不可行,但是却比不上使用比喻来得直接:“就像您新买了一部手机一样,刚买的时候也会觉得功能很多,也担心操作复杂的问题,不过其实您多用几天之后,手机的操作就完全熟悉了。”借用手机操作这样形象而又贴切的比喻,远比单独去解释操作的要领要好很多,客户也很容易接受。
记得有一次在向客户推荐课程的时候,客户对于培训大纲上要用两个小时的时间训练声音有些不同的看法,他觉得声音应该没有那么重要。
虽然我们可以按照客户的要求做调整,不过站在学员的立场,又有必要这样做。为了让客户明白声音在电话销售中的重要性,我打了这样一个比喻:“刘经理,在电话销售中,销售人员和客户的沟通都是通过声音来传递的。声音就好比是交通工具,您公司的产品就是放在交通工具上的礼物。您公司的销售人员可以选用一辆除了铃铛不响哪里都响的破自行车作为交通工具,也可以选用一辆豪华宝马轿车作为交通工具。虽然都可以将礼物送到客户那里,但是客户的感觉却是不一样的。对您的产品也会因为这种感觉产生不同的感受,所以我们单独将声音拿出来进行有针对性的训练,争取您公司的每个朋友每天都开着宝马轿车去销售产品。您说呢?”
每个电话销售人员所销售的产品都会存在难以用陈述方式让客户明白的共性特点,电话销售人员如果能够设计相应的贴切比喻,可以起到事半功倍的效果。
七、举例说明人都有一种从众心理,不管电话销售人员讲得有多好,但是如果告诉客户他是第一个使用这种产品的,十有八九客户心中会打退堂鼓。毕竟客户作出购买决定是存在风险的,因而客户会在内心寻求保护意识,这样在关键的时候就会显得十分谨慎。
但是如果客户发现之前已经有了别人加以验证,而且情形和他现在的情形十分相似,最终使用你们的产品之后取得了很好的效果,客户就会做出和别人一模一样的决定,这就是使用举例说明所带来的效果。
有必要再重申一遍:客户进行判断的一个主要标准就是看看别人是怎么做的,尤其是在客户已经产生购买需求的情况下,他更加需要通过其他人的验证来化解自己内心的顾虑。下面的例子就是最好的说明。
“程老师,其实您刚才遇到的问题之前也有位老师遇到过,这位老师的问题甚至比您的问题还要严重一些,当时的情形是……(介绍背景),后来……(介绍解决后的表现)”
“您所关心的事情,其实不单单是您一个人,在我们许多客户身上都有类似的想法,如××客户、××客户等,当时……后来……”(这里的某某客户最好是有实力、有知名度的客户,这样举例说服力更强)电话销售人员平时一定要多准备一些精彩的例子,这样到了关键时刻就可以派上用场了。
八、换个说话的角度任何人在说话的时候,都可以归结为两种角度:一是站在自己的角度;二是站在别人的角度。到底哪种说话方式能够让客户感受到舒服与被尊重、能够说到客户的心坎里去,我想大家已经有属于自己的答案。
人都喜欢站在自己的角度看问题,电话销售人员也不例外,这就决定了很多电话销售人员说话也是采用站在自己角度上的说话方式。可惜的是,客户也喜欢站在自己的角度看问题,这中间就有问题存在了。作为电话销售人员,需要做的就是换个说话的角度去配合客户,这会让客户更加容易接受你的观点。
比如下面的转换例子。
“速度是最重要的,张经理,您这边的配置最好是选择双核的处理器。”换个角度的说话方式就是:“张经理,刚才您表示非常关心文件处理的及时性,我可不可以这样理解,就是我们需要首先考虑速度?”在客户表示“是的,速度是我现在很关心的”之后,接着讲“按照您的意思,小李觉得如果选用双核的处理器可能会比较好,毕竟单核的速度可能达不到。
您的意思呢”,然后再让客户自己确认。
九、借用权威的力量人对于权威都有着天生的信赖心理。大家现在回忆一下,就是我们经常看到的牙膏广告,是不是总有个穿着白大褂的人在电视画面里拿着一盒牙膏(让你联想到医生),然后给大家做演示(用个小锤子敲鸡蛋,找衬托进行对比)。这个穿白大褂的人是不是让你联想到了医生,而由医生证明牙膏的疗效是不是非常好的方式?在这个牙膏广告快结束的时候,广告商最后都会多加一句“中华预防××协会认证”(比医生的权威感更强)。这里的“中华预防××协会”是不是更加让你产生对这款牙膏的信赖呢?
借用权威的力量,可以使电话销售人员说话的影响力大大增强,比如下面的例子。
“这款产品的安全性是经过中国××机关验证的,并授权使用××安全标志……”
“像××公司、××公司、××公司(非常有实力、家喻户晓的企业)都是使用我们的交换系统,所以在技术方面……”
好好想一想,你们公司的产品获得了什么认证,取得过什么荣誉,又有哪些知名公司使用过,他们有什么评价,要将这些牢牢记在心中,这可是难得的好武器呀!
十、激发客户的保护欲望这种说话方式比较适用于女性电话销售人员。我们都知道男士在女士面前,都有一种天生的男性气概,而这种气概是可以让他做出有利于电话销售人员的决定的。比如下面的例子。
“大哥,我这个月就差一单就可以完成任务了,您反正迟早要买汽车保险,不如就支持妹妹一次吧!”(哀婉又加上恳请的语气)“你欺负人!一位公司的老总,居然说不能做主,还说什么公司领导要考虑,本来你就是领导……”(用有些幽怨又甜甜的声音,如果能够带点哭腔效果更佳)如果我们现在要对说话方式的运用做一个总结的话,可以借用人性的心理定势来形容。心理定势指的是人们对外界长期形成的一种自然反应(客户对于销售电话的条件反射拒绝心理就是心理定势的一种),这种自然反应包括好胜、面子、自利、攀比和好奇等。如果电话销售人员在语言中巧妙运用,就可以影响客户的最终购买决定。(用欲望来形容心理定势也是可行的,是一个道理)打个比方,你现在看看自己脚上穿的这双鞋,如果我说付出同样的价钱你一定可以买到性价比更好的产品,相信有很大的机会你会认同。
但是为什么你和我没有真正选择到最适合、性价比最好的产品呢?就是受到了各种各样的影响,这些影响你的因素就是你的心理定势。比如,卖给你鞋的服务员态度非常好,使得你不好意思拒绝,觉得自己需要给予这个服务员提供优质服务的回报,所以你的购买行为就受到了影响。
实际上,客户能够选择到对自己性价比最好的产品的机会很少(你我也不例外)。客户只是在做决定的当时认为自己买到了性价比最好的产品,其中很大的原因就是客户的购买行为会遇到各种诱导,从而使得他的购买行为发生偏移,而客户受到的这种诱导一定来源于他的心理定势的自然反应。在有意的诱导下,客户会认为自己选择到了性价比最好的产品。虽然我们不方便用文字的方式写出来与大家分享,但是你只要记住这样一句话并照着实施就可以了——因为在电话销售的时候,双方主要是通过说话的方式交流,所以你的说话方式尽量按照人们的心理定势进行,就可以在不知不觉中改变客户的购买倾向和对你的看法。
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