第三节 陌生来电的销售案例分析
接下来我们给大家分享两个陌生客户来电的销售案例分析,分别为电脑行业的“联尔笔记本电脑接听案例(一通接听电话就达成销售共识)和咨询行业的面对面销售课程”接听案例(一通接听电话留下一个明显的销售推进标志)。具体内容如下。
一、“联尔笔记本电脑”接听案例联尔是国内著名的一家电脑直销公司,主要从事笔记本电脑、台式电脑及相关设备的生产和销售。该公司的销售模式是先在国内主要媒体刊登大幅的促销广告,客户再按照宣传广告上的免费电话打过来,咨询后进行产品的选择。
本案例为该公司个人电脑部的电话销售人员钱途和一名从事培训工作的杜老师的沟通现场实录,具体的对话过程如下。
案例8-2电话销售人员:您好,联尔电脑,我是钱途!
(标准的接听电话开场白,比较有意思的是“钱途”这个销售艺名)客户:是联尔公司吗?
电话销售人员:是的,这里是联尔电脑,我是钱途,请问有什么可以帮到您的?
客户:我想咨询一下你们的笔记本电脑!
电话销售人员:好的,欢迎您的来电。先生您贵姓,怎么称呼您比较好?
(了解客户的基本资料)客户:免贵姓杜,杜甫的杜!
电话销售人员:杜先生,请问您是第一次打电话过来,还是以前有咨询过类似的业务?
(客户是否以前有咨询过对于接下来的沟通非常重要,虽然电脑系统显示客户此次所拨打的电话号码并没有通话记录,为了保险起见,还是问问比较好)客户:我是第一次打电话过来。
电话销售人员:杜先生,刚才您提到要咨询笔记本电脑,在向您做介绍之前,钱途可以请教您一两个问题吗?
(获得提问的权利,掌控销售的对话进展)客户:可以,请问有什么问题?
电话销售人员:请问杜先生是否看好了联尔的某款笔记本电脑型号呢,还是需要我给您推荐一款合适的?
(由于联尔公司的广告上有笔记本电脑的详细配置参数、具体价格和活动信息,所以可以问这么直接的问题)客户:是这样的,我看到你们广告上的几款超薄的型号,比较有兴趣,所以想要了解得更加清楚一些。
电话销售人员:杜先生,您还记得是哪几款型号吗?
(缩小提问的范围,了解更加具体的背景资料)客户:你等一下,我看看……是A1、A2还有A3这几个型号。
(从这句话可以看出自己公司的广告单客户是放在身边的,这就说明客户是真的非常有兴趣,而且客户提到的几款型号都是中等偏下的价位,这已经说明了客户的大概预算空间)电话销售人员:这几款是我们刚刚推出的超薄A系列,非常热销的新产品,看来杜先生您的眼光很好呀!对了,杜先生,为什么您对于超薄这么感兴趣呢?
(客户透露出关心超薄,但是更加重要的是客户关心超薄的原因)客户:是这样的,因为我是从事培训工作的,平时的主要工作是在国内讲课,每天都是跑来跑去,如果机子太重,可能就不太方便携带了!
电话销售人员:我明白了,那我应该称呼您杜老师才对呀!顺便问一下,杜老师,刚才您提到您平时在国内可能来回讲课,如果是这样,选购笔记本电脑,您除了关心超薄之外,可能还要关心另外一个问题!
(激发客户的好奇心,将对话深入下去)客户:什么问题?
电话销售人员:钱途觉得除了要超薄、方便携带之外,您还可以考虑一下安全性的问题。因为如果电脑不小心掉在地上,硬盘如果损坏的话,可能就会出比较大的问题,您说呢?
客户:有道理!
电话销售人员:而刚才您提到的A1、A2、A3这几款型号的外壳是有工程塑料和镁铝合金区别的,而镁铝合金的抗冲击力就强很多,这样可以最大程度地起到保护电脑的作用,安全性就比较好。您觉得呢?
[确认式提问](建立安全的重要性)客户:这一点确实很重要。
电话销售人员:那么除了要求超薄、安全性比较好之外,您还有什么其他要求吗?比如对显示屏、内存、操作系统、硬盘容量、电池持续供电时间和处理器性能方面,您有具体的要求吗?
(通过让客户做选择题的方式继续了解客户的需求)客户:其他方面都无所谓,因为我个人主要是拿笔记本电脑处理一些基本的文书、PPT文稿演示的工作,我觉得够用就可以了。如果要求配置过高,既不实用,价格也会超出预算,在尽量实惠的前提下,我只是希望硬盘稍微大一些。
(看来客户对于价格很敏感)电话销售人员:其实很多客户都有和您一样的想法,买笔记本电脑够用就好了。对了,杜老师,您说比较关心硬盘的容量,为什么会有这种想法呢?
客户:是这样的,因为我需要在电脑里储存比较多的视频文件,作为培训时的案例,而视频是比较占空间的。
电话销售人员:我明白了。如果是这样,现在笔记本电脑的硬盘主要为40G、80G和120G三种,您觉得120G的容量怎么样?
客户:应该差不多!
电话销售人员:除此之外,钱途觉得如果您的电脑再配置一个DVD光驱会比较好,因为这样就可以外放DVD光盘视频作为您的培训案例了。而且,您平时在国内忙来忙去,有DVD光驱也可以在闲暇的时候看看电影、听听音乐,不是挺好吗?
客户:也可以,如果改装DVD光驱会多花多少钱?
电话销售人员:没有多少,大概150元。
客户:哦,对了,如果照你这么说,配置出来的电脑好像就和你们广告上的不一样了,是吗?
电话销售人员:是的,不过我们联尔电脑是可以按需配置组装您所需要的电脑的。顺便问一下,您的笔记本电脑除了用来做培训演示、处理文书工作之外,还会有别的事情需要处理吗?
客户:应该没有了,主要就是这些。
电话销售人员:好的,我明白了。如果按照您的需要,钱途觉得给您推荐A2这款型号比较好,因为它首先是这几款型号里面最轻的,只有1.5千克,体积小巧,方便您随身携带;其次是因为它的坚固性,采用了镁铝合金外壳,具有很好的抗冲击性,能最大程度地保证您文件的安全;再次是它的硬盘容量大,足足有120G,可以满足您大量的视频文件存储的要求。唯一的遗憾是A2标配的是CD-ROM光驱,不过我们可以改装为DVD光驱。您看怎么样?
客户:可以,对了,其他配置和你们的广告宣传是一样的吗?
电话销售人员:是的,完全一样,您希望有一些改动吗?
客户:不用不用,这就够用了,总体价位是多少?
电话销售人员:我帮你看看配置单,应该是5799元。
客户:好像贵了点。
(客户永远会觉得贵了点)电话销售人员:杜老师,您所说的贵了点,具体是什么意思呢?是和您的预期比,还是其他方面的原因?
客户:我原本是看好A1的,价格才4999元,现在好像超出我的预算了!
电话销售人员:其实差别也不大,也就是800元而已。杜老师,您看看,800元您可以选择到镁铝合金的外壳、DVD的光驱、120G的大硬盘、超轻的机身,还有没提到的1G DDR内存和高亮度的显示屏,如果单买这些配置,实际价格可就不止800元了。如果不是A2正在做促销活动,您实际上是不可能买到这么物美价廉的笔记本的。您说呢?
客户:可我还是觉得贵了点,便宜一点吧!看你态度这么好,再优惠一点我就支持你一下!
电话销售人员:杜老师,说心里话,我们的价格都是透明的。对于任何一个客户,如果是同样的配置,我们都是一样的价格。不过,我想既然您这么信任我,我以后一定通过更好的售后服务来让您觉得今天的决定是物有所值的。您如果今天下订单,那么7天后就可以拥有这款机子了。好吗?
客户:好吧!
电话销售人员:……(进行下订单动作)在上面这个案例中,由于客户已经有了明显的需求,再加上客户对于像联尔这样的大公司,在产品品质和售后服务方面根本没有任何疑虑,电话销售人员只需要了解到客户购买笔记本电脑主要是用来做什么的,再在客户需求的基础上推荐合适的产品就可以了。
二、“面对面销售课程”接听案例与上面的案例相比,接下来要和大家分享的咨询行业“面对面销售课程”接听案例就复杂得多了。一方面是客户对于公司的信任度完全不同;另一方面是产品的复杂程度有差别,从而导致电话销售人员和客户的沟通同上面的案例有很大差别。此通电话中,电话销售人员几乎是完全按照我们之前所介绍的接听电话的全部流程进行的。
本案例背景:客户方为一家电器公司的市场部经理黎才文,销售方为德成管理咨询有限公司的电话销售人员韩晶晶,具体销售的产品为“面对面销售课程”。
案例8-3电话销售人员:早上好,德成咨询!我是韩晶晶!
客户:请问是德成吗?
(电话销售人员从客户的说话速度判断客户属于视觉型的客户,在接下来的对话中,电话销售人员已经根据客户的类型调整了自己的说话速度和说话方式)电话销售人员:是的,请问有什么可以帮到您的?
(标准的问候语与开场白)客户:我想咨询一下你们公司的面对面销售内训课程,可以吗?
电话销售人员:当然可以!这是晶晶的荣幸!请问先生贵姓?怎么称呼您比较好?
(客户很有礼貌地问“可以吗”,电话销售人员回答“当然可以”是对客户极大的尊重)客户:免贵姓黎!
电话销售人员:请问是黎明的黎,还是李白的李?
(对方的姓名可千万不要弄错了)客户:是黎明的黎!
电话销售人员:好的,谢谢,黎先生。晶晶可以知道您的全名吗?
(如果用动听的声音问客户“我可以知道您的全名吗”,获得客户正面回复的概率会很高)客户:黎才文,才华的才,文化的文!
电话销售人员:您稍等,我拿笔记一下!(稍作停顿),黎明的黎,才华的才,文化的文!
(这句话可以很快建立信赖感,客户感觉受到尊重)电话销售人员:黎先生,刚才您提到想咨询关于面对面销售内训课程方面的内容,在向您做详细介绍之前,晶晶可以请教您一个问题吗?
(获得提问的权利,掌握沟通的主动权)客户:好的,你有什么问题,请讲。
电话销售人员:是这样的,黎先生,不知道您是从哪里知道我们公司的电话的,而且您还知道我们公司主要是从事面对面销售培训的?
(非常重要的背景问题,前面已经有过介绍)客户:哦,我是在百谷搜索“面对面销售培训”,就看到你们公司了。
电话销售人员:原来是这样,我明白了。不过据晶晶了解,如果您是通过百度或者谷歌搜索,应该会出现很多从事销售培训的顾问公司,而我们的搜索排名是比较靠后的,您是怎么选择打我们公司电话咨询的呢?还是今天晶晶的运气很好,天上掉下馅饼了?
客户:是这样的,我看了一下你们公司的网页,觉得你们做得比较专业,而且曾经为我们的同行服务过,可能你们的经验会好一些。
(客户愿意打开每个搜索页面后,再点击对应网站查看,已经显示客户是真的想要了解,这个客户可以定义为3A级别的优质准客户。同时客户查看网页的时候比较关心培训公司的专业程度,并提到自己公司为同行服务的经验,也是一个重要的信息点,接下来要重点提问分析)电话销售人员:是吗?顺便问一下,您说我们曾经为您的同行服务过,可以知道是哪家公司吗?
(从对方的回答中很自然地转移话题,了解对方的行业背景资料)客户:是海洱。
电话销售人员:明白了,海洱是我们的长期合作伙伴,我们给他们服务已经超过两年了。如果照您这样说,您是属于家用电器行业,晶晶可以这样理解吗?
(既然客户对给予同行的服务很关切,就干脆顺便介绍我们已经给客户同行服务超过两年了,从侧面证明自己公司的实力)客户:是的,是家电行业!
电话销售人员:晶晶可以知道是哪家公司吗?
客户:我们是康家电子有限公司北京分公司,有听说过吗?
电话销售人员:当然有,大公司嘛!对了,根据晶晶的小小经验,像家电行业一般是由市场部负责培训方面的事情,是吗?
客户:是的,我这边是市场部。小姐你很聪明!
电话销售人员:是吗?谢谢您的夸奖!晶晶也这么认为!(笑)好像王婆卖瓜,自卖自夸!(笑)不过既然您是市场部的,作为一家公司最关键的策划中心,晶晶觉得还是称呼您黎经理好像比较恰当呀!
(输入对方的来电号码加姓名,而且还知道公司的名称,电话销售人员已经从搜索中知道客户在公司的具体职位了,所以才敢大胆假设客户是市场部的,还敢假设对方是部门经理)客户:无所谓,都可以!
电话销售人员:黎经理,刚才您提到想要了解关于面对面销售方面的课程,晶晶觉得很荣幸,同时有个问题想要请教一下,您为什么会想到要组织一场这方面的内训呢?
(客户为什么做培训是一切问题的核心所在,也是本通电话中最关键的问题)客户:其实很简单,主要是希望提升卖场销售人员的销售技巧,进而提升卖场销售业绩。
电话销售人员:明白,明白,不过如果要真的做到这一点的话,关键还是要帮促销员解决实际的销售问题。您说呢?
客户:是的,我们也希望能够站在促销员的角度去组织这场内训,这一点也是我们很关心的。
电话销售人员:好的,那晶晶可不可以请教一下,您认为咱们康家公司的促销员现在在销售过程中主要存在的问题是什么呢?
(陌生外呼电话,在初次沟通中客户一般不愿意正面回答这么直接的关于自己问题点的问题,但是接听电话则可行,因为是客户主动打电话过来咨询的)客户:主要是两个方面,一方面是促销员现在的销售观念,他们仅仅只是把自己当成一个产品介绍员,客户一到展台就和客户讲这款液晶电视有什么好处和特点,而不是把自己定位成客户的一个顾问,来帮客户挑选适合他的产品。
电话销售人员:嗯!您说得很好!晶晶可以这样理解您的意思吗?
客户:怎么理解?你说说看!
电话销售人员:如果促销员将自己定位成一个顾问,而不是您所形容的产品介绍员,这样即使是同样的一款液晶电视,但是前者销售的是客户想买的东西,而后者销售的是自己想卖的东西!
客户:讲得很好,正是这个效果!
电话销售人员:谢谢您的夸奖!还有一个方面呢?
客户:另一方面是现在是电视行业的淡季,但是公司仍然希望冲冲销量,可是大家现在的整体斗志不高,这也是我们很担心的。
电话销售人员:我明白了,其实很多销售公司都有和您同样的问题,到淡季的时候大家总是比较放松,可是有句话不是说“没有淡季的市场,只有淡季的思想”吗?
客户:有道理,不过说起来容易做起来难,这也是我们想要找你们的原因。
电话销售人员:照您这样说,如果将来我们真的有机会合作,您主要希望的就是这场内训能有两方面效果,一是转换销售观念,提升销售技巧;二是需要带有一定的团队训练营的特征,激励销售人员。是吗?
(让客户确认自己所讲的问题点)客户:是的,最好如此!
电话销售人员:不过晶晶在这里有个问题感到很困惑,不知道可以问问黎经理吗?
(激发客户的好奇心,重新获得继续提问的权利)客户:什么问题?
电话销售人员:黎经理,据我们和您同行的服务经验表明,一般促销员的培训都是由市场部负责的,而您本人就是市场部的,为什么您不自己做或者交给同事做,反而找到我们呢?
客户:很简单!外来的和尚好念经,我们和促销员的关系实在是太熟悉了,做激励方面的工作交给你们处理肯定比较好,起码你们可以讲一些我不好讲的事情。另外,毕竟你们比较专业一些,不像我们只是半路出家,一般的产品知识具体内容当然可以,但是在真正的销售技术理论方面,还是你们专业!
电话销售人员:明白明白,不过您也太谦虚了!
顺便问一下,如果真的举办的话,您希望在什么时间段举办?
客户:具体的时间还没有定,应该是这个月末,不过我想还是看看你们的培训计划书再说。
电话销售人员:那当然,您希望什么时候收到培训计划书?
(看似幼稚的问题,不过大家看看后面的应对策略就明白了)客户:当然越快越好啦!
电话销售人员:我明白,不过晶晶这边可能快不了,起码也要四五天的时间!
客户:为什么?
(客户给销售机会,电话销售人员居然要让客户多等几天,于情于理都是难以理解的,客户也会很奇怪)电话销售人员:是这样的,刚才黎经理坦诚地告诉晶晶下面的促销员存在的问题,晶晶很感动!同时晶晶还有另外一种看法,想让黎经理听听合不合适!
客户:什么看法?
电话销售人员:晶晶觉得如果我们公司派人到柜台对您公司的促销员进行现场调研,对促销员的销售沟通技巧总结分析,同时结合您刚才提的要求,再做具有针对性的培训计划书可能会更合适一些。当然,如果这样做,会多需要几天的时间,不知道您的看法怎么样?
客户:这样做当然更好!
电话销售人员:如果您觉得合适,那么晶晶这边尽快安排人到卖场对康家公司的促销员进行调查,好吗?
客户:可以!
(客户同意培训公司的人对他们做调查,表示已经推进了一个关键的销售进程)电话销售人员:在调查的过程中,我们可能会进行录音,而促销员是不知情的,这一点没有问题吧?
(录音这样的事情,最好先征得客户的同意)客户:没有问题!
电话销售人员:好的,黎经理,我这边会尽快安排,不知道还有没有其他方面的问题需要我给您解释的?
客户:大的方面倒没有,只是有个小要求!
电话销售人员:请讲!只要晶晶能够做到的,都尽量帮您做!
(这样答应别人的请求,任谁听着都开心)客户:既然你们要做调查,可不可以在调查之后,做一份详细的调查报告给我?
电话销售人员:当然可以。如果明后天做调查,最快在星期四下午我就可以将调查报告交到您手上。
客户:好的,那多谢了,那么星期四我们再联系。
电话销售人员:好的,顺便问一下,黎经理,等一会儿我会发一份关于培训的资料给您,请问你的邮箱地址是什么?
客户:是……电话销售人员:好的,我记一下,是……吗?
(最好确认一次,免得出现错误)客户:是的,对!
电话销售人员:好的,培训资料我会马上发给您,同时星期四的下午我会准时给您回电话,到时候见!
客户:到时候见!
(电话销售人员成功地和客户约下先进行调查访问,然后提交培训计划书的动作)现在,我们来做一下总结。衡量一通电话是否为成功的销售电话,无论是接听还是拨打外呼陌生电话,并不是一定要求成交,因为根据产品的复杂程度和金额的不同,可能需要几通乃至几十通的电话交流才能够最终到达提交解决方案的阶段。重要的是在每通电话中,电话销售人员都能够取得一个销售推进的标志(如上面案例中和客户约下先对促销员进行调查,再提交培训计划书的动作),获得客户的某种承诺,能够将自己的电话销售流程或者说客户的购买流程由前一个阶段向后一个阶段推进,这才是成功电话的精髓所在。
在“销售方法篇”中,我们将销售流程分成几个步骤,每个步骤成为一个章节,然后进行对应的说明与案例分享。希望大家学习完之后,能够将这些章节串成一个有机的整体,再根据你所销售产品的特性,按照对应的销售方法设计出一套完善的电话销售脚本(包括外呼以及接听两套脚本)。在以后打电话的时候,请你务必按照这套精心设计的电话销售脚本来打电话,一步一步地往前推进销售流程,这是我对大家最大的期望与忠告!
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