第二节 接听销售电话的流程
接听电话在不同的行业、不同的部门起着不同的作用,主要包括提供客户咨询、处理投诉和办理具体的业务等几个方面。其中体现在销售方面(虽然所有的接听电话都可以理解为广义的销售电话,但是这里我们仅仅指的是狭义的产品销售),尤其是颇具难度的陌生销售电话,并且是销售技术比较复杂、沟通难度较高的产品才是我们本章要讨论的重点所在。
如果一位呼叫中心的客户服务代表能够自如有效地接听陌生较高难度产品的销售电话,那么对于如何去处理一些基础层面的服务电话也不会存在任何问题,接听起来自然会游刃有余。
无论是接听还是拨打外呼销售电话,其基本的销售原理都是一样的,本质没有变化。只是由于接听销售电话和拨打外呼销售电话相比,客户所处的情境(如客户不会存在条件反射的拒绝心理、对电话销售人员和所在公司也比较信任等)有很大的差别。因此,我们仍然有必要单独讨论一下接听陌生潜在销售机会电话的流程。
一、问候并了解客户的具体称呼标准的做法是在电话铃响三声之后,电话销售人员才拿起听筒。因为,如果电话铃声一响,我们就拿起电话,不符合客户的正常反应,会产生十分突兀的感觉,这一点大家应该都深有体会。
关键是,当拿起电话之后,电话销售人员需要在客户讲话之前就按照标准语言讲出:“您好!××公司,有什么可以帮到您的?”(如果已经打到分机号码,可以加上自己的介绍:“我是李智贤,您是哪位?”)千万不要等客户说话之后,电话销售人员才讲话。
之所以要这样做,是因为销售本身就是一种引导,不是你引导客户,就是客户引导你,而掌握引导主动权的关键就是谁先提出有效的问题。
如果客户先讲话,并且先提出一个问题,电话销售人员就有可能失去掌控销售进展的主动权,被客户牵着鼻子走。如果万一遇到急性子的客户,可以运用前面学习的转移话题方法夺回主动权。再说,先讲话问候客户,也是一种礼貌,是尊重客户的表现。
有很多时候,客户会在接听电话一开始就讲:“请问你们这边是不是做××业务?”(或者明确咨询关于具体产品的事情)(如果客户打电话过来是找你的同事或是关于售后服务方面的事情的,大家则对应处理,本流程中我们假设是陌生客户第一次打电话过来)无论客户想要咨询关于哪方面的内容,电话销售人员在接听电话一开始的时候都不需要着急给客户作介绍,先了解客户的具体称呼才是关键。
例如客户第一句讲:“请问你们这边是做网站的吗?”电话销售人员的正确回答应该是:“是的,请问先生您贵姓,怎么称呼您比较好?”电话销售人员应该先将话题转移到了解客户的姓名上来,不用着急介绍自己的产品。
我们继续下面假设的对话进展。客户回答“免贵姓刘”,电话销售人员要进行确认“请问是文刀刘还是柳树的柳”(如果姓弄错了,发传真或者电子邮件的时候是会很尴尬的),客户回答“文刀刘”。这时候电话销售人员需要顺水推舟,进行下一步骤的了解:“刘先生,我可以知道您的全名吗?”这是非常重要的一点。
如果客户回答“刘明浩,明天的明,浩浩荡荡的浩”,电话销售人员需要说的就是“好的,您稍等,我拿笔记一下”,一定要让客户知道你在专心拿笔记住他的姓名。对于客户而言,这是对他极大的尊重,简单的一句“您稍等,我拿笔记一下”就可以让电话销售人员迅速和客户建立信赖感(很多时候,客户介绍自己的姓名之后会问电话销售人员怎么称呼,这一点对应处理就可以了。需要注意的是尽量给自己起个好听的艺名,如“我是李玲玲,李嘉欣的李,刘嘉玲的玲,您直接叫我玲玲就可以了”)。
接下来是非常关键的一句话:“那我是称呼您刘经理、刘总还是刘先生比较好呢?”这样的选择问句有很深的隐藏含义。如果客户回答“都可以”,就极有可能暗示客户就是公司的高层,是可以做主的人,但是这家公司应该不大,要不老板也不会主动打电话过来自己咨询,交给下面的人办理就可以了(此句需根据电话中的感觉而定,有时候对于一些急性子的客户问太多类似的问题可能会使对方产生反感情绪)。
需要提醒的一点是,如果在后面的交流中电话销售人员感觉双方的亲和力比较好了,就可以在某个时候加上一句:“您看称呼您刘先生感觉挺生分的,玲玲直接称呼您明浩,可以吗?”按照咱们中国人的习惯,称呼对方的名不加姓是一种很亲切的称呼(如果客户是公司高层,最好仍然称呼对方刘经理或者刘总)。
二、了解客户是从什么渠道知道公司电话的这是一个看似幼稚的问题,可能很多人会觉得客户从哪里知道公司的电话都无所谓,关键是客户有什么需求,这是一个错误的理解。
在知道客户的称呼之后,电话销售人员需要问这样的问题“刘先生,顺便问一下,您是从哪里知道我们公司电话的呢?”
由于这个问题带给客户的压力很小,而且他都主动打电话过来了,对你们公司已经有一些信任或者一定的了解。据我个人统计,客户从正面回答这个问题的可能性非常高,而从中电话销售人员可以探寻到极其关键的资料。
我们就顺着前面的假设进行下去,如果客户表示是通过网络搜索的方式知道电话销售人员所在公司是做网站设计的,并查到你们的电话,那么几乎可以肯定一点,客户不会只打给你们一家公司,他一定会多方对比,并且按照正常搜索的习惯,客户会按照搜索页面的顺序打下去,而这几个排在网络搜索前面的公司名称电话销售人员是可以查到的,已经可以假设你的竞争对手的大致范围(甚至可以判断竞争对手的实力),这样在对话的时候就可以不露痕迹地打击竞争对手,同时还可以知道是公司的哪条宣传渠道起到了作用,这样在下次做广告的时候就可以更有针对性,同样的广告投入可以达到更好的效果。
如果客户表示是通过朋友介绍了解到你们公司电话的,那就暗示你们公司可能曾经给他的朋友提供过服务,并且他的朋友对你们的服务还非常满意,否则不会帮忙介绍。于是,电话销售人员就可以找到一条建立信任关系的桥梁,用客户的朋友增进彼此的关系。同时几乎可以肯定的是,到最后如果谈到报价,就直接以他朋友以前的标准为准绳,不会报价偏高或者偏低,可以一步到位。
当客户回答是从某种渠道知道你们公司的电话之后,电话销售人员要有侦探一般的嗅觉,马上从中了解到背后的含义,同时记住调整自己的沟通方式(如根据客户的性格模式调整自己的说话速度等,详见本书第三章)。
三、搜索对方的信息资料接听电话与拨打外呼电话相比,优势自然很多。但是也有麻烦和不足,其中一点就是在拨打外呼销售电话之前,电话销售人员可以从各种途径去了解客户的基本资料,并找到客户可能感兴趣的话题;而接听电话由于是突发性的,电话销售人员根本做不到这一点。
虽然电话销售人员可以利用客户主动打电话过来的一些信任度,咨询一些如姓名、公司全称等方面的资料,客户也愿意回答,但是这样的问题如果问多了,只怕客户也会产生厌倦的心理。
电话销售人员问“先生您贵姓”,客户回答“免贵姓刘”;再问“刘先生,您的全名是……”,客户回答“刘明浩,明天的明,浩浩荡荡的浩”;继续问“刘先生,您公司怎么称呼比较好”,客户回答“广州高科”;又问“刘先生,您公司主要做……”
看到以上这样的问话方式,大家有没有一种打通信行业服务电话的感觉“普通话请按1、广州话请按2、English……3”。等你按完1之后,“×× 服务请按1、××服务请按2……××服务请按9”。再等你按完6之后,“了解××请按1、了解××请按2……了解××请按9”。接着你按了8,继续听“了解××请按1……”,最后的结果是“系统繁忙,请挂机后重新拨号”!(最后一句是开玩笑的)电话销售人员是在和人打交道,而不是和机器,如果太过机械地提出一大堆基本问题,就会让客户感觉到十分不舒服。
对于客户的资料了解,我个人认为除了最基本的之外,大部分的了解都应当是很柔性的加在对话过程中。但是考虑到了解得越多,对于销售的推动越有利,因此如果电话销售人员在接到客户的电话之后,利用百度或者谷歌等搜索工具,输入关键词汇,在客户不了解的情形下搜索资料,对于接下来的沟通是大有裨益的。
以下是可以利用的搜索关键词汇方式。
1.客户的电话号码现在的电话都具有来电显示功能,在和客户的对话过程中,输入来电号码进行查找是非常有效的方式。
例如,如果你知道我的手机号码,只需要在百度输入,就可以了解到关于我个人的很多资料,包括曾经有过的工作经历、担任过什么职位等,甚至还可以了解到我的个人喜好(我曾经在网上发过一些求购和出售与自身喜好有关的物品),而这些都是可以作为你在沟通时候的一个桥梁。
2.客户的公司名称输入公司名称比输入电话号码更加有效,现在很少有公司没有在网上发布过消息,甚至大部分情况都是有建自己公司网站的。我们可以马上做个实验,请你现在在百度中输入自己的公司名称看看,是不是可以查找到很多和自己公司有关的信息?(搜索时可以根据来电显示的地区加上如“北京某某公司”,效果会更好)搜索之后会出现很多可能和客户有关的资料,电话销售人员首先要做的就是先打开客户公司的网站,以最快的速度浏览一遍,考虑到你是一边打电话一边在使用搜索工具,你的时间非常紧张,尽量打开靠前的与客户有关的网页,并且快速浏览。
3.客户的姓名输入客户的姓名则更好,因为这可以了解到与打电话过来的这个人产生直接联系。但问题是我们中国人同名同姓的人实在太多,比如本人笔名叫李智贤,碰巧有个韩国明星也叫李智贤。如果你使用“李智贤”这个关键词汇搜索,出来的全部是和这个韩国明星有关的资料。因此,在使用姓名搜索的时候尽量使用多个关键词,如“电话销售李智贤”、“李智贤培训”、“李智贤讲师”等,就可以很快找到和我有关的资讯了。(我们前面要求了解客户的具体姓名、称呼,有部分原因就是为搜索资料做铺垫的)这里还有个问题,就是电话销售人员使用搜索的方式了解到客户的某些资料之后,是告诉客户自己有使用搜索工具,还是在有意无意之间碰巧聊到客户关心的话题?这个问题我认为仁者见仁、智者见智,需要根据情况而定。我个人的观点是,可能稍作保留效果会更佳。
当然,通过搜索的方式也不一定能够百分之百地了解到客户的背景资料。在这种情况下面,就需要电话销售人员通过提问多加了解了。
四、了解客户打电话过来的原因客户问电话销售人员:“你们这边的网站怎么做的?收费是多少?”在接听电话的前期阶段,这个问题需要给予客户一定的回应,但是电话销售人员尽量不要马上就这个问题和客户做全面说明,因为还不到做产品推荐的时候,火候还未到。
正确的回答方法是:“这个需要看张经理您有什么样的具体要求。顺便问一下,张经理,您为什么想到要做网站呢?”(简单回应后转移话题到了解客户做网站背后的原因)我们一再给大家强调,销售就是帮助客户解决问题。要帮助客户解决问题,我们就必须首先发现客户的问题点。当客户主动打电话过来的时候,客户本身一定是有痛的,迫使他产生做网站的想法,而客户的这个痛点就是客户的问题点。
你只有找到这个问题点,才可能给客户提出基于客户需求的解决方案。
例如我本人在接听与培训课程有关的电话时,很少一开始就问客户想要做什么样的课程、想要找什么样的老师。即使客户的需求再明确,我也会一笔带过,而将重心放在他为什么想做培训上。
比如下面的案例。
案例8-1客户:方小姐,我想了解一下关于你们这边的电话销售内训课程的内容!
电话销售人员:好的,我待会儿就给您做个系统的说明,不过为了帮您找到最适合的内训方案,小方想问问韩经理,您为什么想要做一场电话销售方面的内训呢?
客户:原因很简单,当然是希望提升销售业绩,我想每位组织培训的人都是这个想法吧!
电话销售人员:对,培训的最终目的就是提升销售业绩,同时小方认为,如果内训真的要做到有效,还需要能够帮您解决现实的问题点,您说呢?
客户:是的,有道理!
电话销售人员:那么,张经理,如果真的举办电话销售内训的话,您希望这次的电话销售内训解决您关心的什么问题呢?
客户:主要是和实际销售技巧有关的!
电话销售人员:好的,确实应该这样做,同时小方可不可以请教一下,您所说的和实际销售技巧有关,具体的定义是什么?比如是心态调整,是如何找客户资料,还是如何绕过前台等?
客户:主要是三点:一是……(客户提到的这三点就是客户的问题点,电话销售人员还可以继续由这三点深入探讨下去)五、深入发掘客户的需求并推荐产品到这一步骤为止,接下来的接听电话销售流程和拨打陌生外呼电话的销售流程已经是基本一样的了。即客户告知打电话过来的原因之后,电话销售人员顺藤摸瓜,了解客户的现状和期望,进而发掘客户的问题点与需求,再建立和自己所销售产品优势相符合的优先顺序,扩大客户的需求等级,最后是化解反对意见并提交解决方案。
在接听电话的过程中,电话销售人员还要注意许多细节方面的问题,如调整自己的说话速度去配合客户、随时保持微笑、尽量使用礼貌用语等。在前面的章节中,我们对此已经有过详细说明,这里就不再重复了。
但是,很少有一通接听电话就能够最终达成销售的例子,接下来就需要电话销售人员通过主动的电话跟踪方式继续和客户交流。这就要求在每通接听电话结束之后,电话销售人员能够留下一个推进标志,并把这个推进标志作为下次主动电话拜访的切入点。比如,在一通电话之后达成这样的共识:“张老师,我现在帮您整理一下关于您想要了解的产品资料,回头我发封电子邮件给您,明天上午再和您联系。”这就是一个很好的例子。
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