第一节 接听电话的重要意义
一提到如何有效接听电话,可能许多人都会产生接听电话很简单的感觉,这么认为在某种程度上是有道理的。既然客户愿意主动打电话过来,就表明客户是有这个需求的,而且对你所在的公司也有一定的信任度。同打纯粹陌生的外呼销售电话相比较,电话销售人员可以省去寻找客户资料、绕过前台或者总机、建立客户对于公司的信任度和寻找客户的兴趣点等销售步骤。
不过一件事情究竟简不简单,除了取决于它的操作复杂程度之外,还取决于它的重要程度。
在接听电话对于电话销售人员以及公司重要程度上,它远远比打陌生的外呼电话要高。
大部分公司都会把接听电话放在全公司最高的位置。当有新的员工加入公司之后,大都是先从训练如何有效接听客户的来电开始,一直到这位员工能够熟练掌握接听电话的方法与技巧,然后才会安排他去做其他事情。
之所以要这样做,是因为领导很清楚接听电话的成本与打外呼电话的成本之间的关系。据不完全统计分析表明,在高价值的产品销售中,接听好一通销售电话所带来的潜在收益差不多相当于一百通陌生外呼电话所带来的可能收益。产品的价值越高,悬殊越大,两者之间的收益差别甚至可以达到一百倍以上。
虽然接听电话好像看起来仅仅需要承担那些微不足道的话费成本,但是话费成本在整个公司运营成本架构中所占的比例其实是微乎其微的。
打个比方,现在我们在广州最繁华的地段、最高档的写字楼里租一套办公场地,但是不做广告、不做宣传、不靠老客户介绍,会不会有客户打电话到公司来谈采购产品罹呢?答案是否定的。即使有,也是那万分之一打错电话的情况。
有很多从事连锁加盟的机构在杂志上刊登一次整版的广告,可能需要的广告费用就要高达6万元左右。虽然机构投资这么多的金钱,但是据我所知,打进来的咨询电话一般不会超过两百通。也就是说,单通咨询电话的广告费用成本可能就达到三百元,这还不包括人力资源成本、办公成本和场地租金等杂七杂八的开支成本。
如果接不好这通电话,由此而损失的机会成本更是难以想象。平均一个加盟的客户一年给公司带来的收益要在10万元以上,而仅仅因为电话销售人员没有接好这通电话,就损失掉了这笔巨大的生意机会,这给公司带来的损失将是难以估量的。
我曾经给一家连锁协会的会员做过关于电话销售方面的培训。在出发之前,为了更好地了解客户所在公司的实际电话沟通水平,我和伙伴假借客户的名义,一共打了十通电话。其中一通电话占线,两通电话无人接听(可以理解为休息、吃饭时间),在有过沟通的七通电话里,其中有六通电话销售人员都反映了他们的热情与态度,可惜感觉非常的机械,只是例行公事。电话销售人员不断和我讲加盟之后可以带来的美好前景,却没有深入问我为什么会想到做连锁的加盟、我是从什么地方知道他们公司电话的、我有过什么样的背景等关键问题。只有一通电话中,电话销售人员反映的电话销售技巧还让人颇感满意。
能够主动打电话过来咨询的客户,都是客户中的重中之重。因此,请各位电话销售人员以及公司的管理者要千万注意,务必抱以极为谨慎的态度去处理,千万不能因为感觉很简单而忽视了其重要性,造成无法挽回的损失,要将每一通来电都化为有价值的来电。
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