第四节 常见的真实反对意见的处理
客户的真实反对意见看似五花八门、品种繁多,不过如果我们仔细分析,就会发现所有这些反对意见都会指向一些共同的方面。其中关于需求与拖延的反对意见是我们经常遇到的,在这里拿出来单独进行讨论,并且列举了一些我们常见的具有针对性的反对意见情境,大家可以对照参考学习。
一、关于需求方面关于需求方面的反对意见包括“暂时不需要”、“你发份传真资料过来看看”、“还要考虑考虑”、“我们已经有合作伙伴了”、“现在很忙,等会儿要出去开会”等,在这里结合实际的案例,按照刚才我们所分享的方法进行有效的处理。
以下为五种客户常用的反对意见借口,具体处理如下。
1.“暂时不需要,有需要我会打电话给你的”
客户讲这句话的潜台词很简单:既然我已经告诉你没有需求了,你就不要再打电话给我了。
至于等到有需要的时候客户主动打电话给电话销售人员,这样的事情在99%的情况下是不会发生的,仅仅是一个美丽的谎言而已。
前面我们说过,需求的定义就是客户现状和期望之间的距离,这个距离又称为客户的问题点。有了问题点,客户就有烦恼和困惑,进而产生需求。所以,如果客户提出这样的反对意见,十有八九是电话销售人员之前的工作没有做好。
这时候,电话销售人员需要做的是赶快让客户的注意力回归到正常的销售轨道上来。
大家请看下面的案例。
案例7-1客户:谢谢,不过培训我们不需要,以后有需要的时候我会打电话给你的!
电话销售人员:不需要没有关系(重复认可客户的反对意见),其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您,同时就一个问题想跟您共同探讨一下。
(转移话题,移开客户注意力)客户:什么问题?
(客户视线开始转移)电话销售人员:是关于如何寻找客户资料的问题,做销售最重要的就是要在一开始的时候找对人,但是我发现大部分销售人员都做不到这一点,他们整天在不相干的人(如前台)那里浪费宝贵的时间,而这对于团队的业绩是有非常大的负面影响的,您说是吗?
(刺激客户的神经,进一步移开客户的注意力)客户:是的,这确实是一个很严重的问题!
电话销售人员:最近我们发现,通过一个方法可以解决这个让人头痛的问题,所以想征询您的意见,看看可不可行?
客户:是吗?什么方法?
(客户已经将自己的关注焦点转移到寻找客户资料上来了,因为这和他的实际情况息息相关,至于不需要的想法,客户早已抛到脑后了)再看下面的处理案例。
案例7-2客户:搜索?我们不需要!
电话销售人员:没有关系,我理解您的感受(重复认可客户反对意见),以前很多朋友都有同样的看法,主要是他们担心通过关键词的搜索找不到目标客户,不知道您是出于哪方面的原因?
(探寻客户反对意见的真正定义)客户:哦,我也有同感,我们做程控交换机,主要是找大客户,那些大客户自己会主动到网上来找程控交换机吗,我觉得可能性很小。
电话销售人员:我明白您的意思了,为什么您会认为大客户自己就不会到网上搜索程控交换机呢?
(继续探寻客户反对意见定义背后的原因症结所在)客户:是这样的,以前我们曾经使用过搜索推广,但是在两个月之内收获寥寥无几,所以我们公司会有这种想法。
(这是客户反对的根本原因所在)电话销售人员:我明白了,如果我是您,也会有同感(认可客户,建立亲和力)。顺便问一下,您以前使用的是哪家公司的搜索服务,大概在什么时间?
(继续了解背景之后,就比较容易给出合理的解释了)
2.“你先发份传真(资料)过来看看,到时候再说”
这样的反对意见,我相信做电话销售的朋友应该都不会陌生,可能一天就与几十通这样的反对意见做交锋,等你真的发传真过去了,最终的结果却是有如泥牛入海,一去不复返,唯一的作用就是为下一次打电话找到了一个切入点罢了。
我们来看看下面的案例。
案例7-3客户:你先发份传真过来我看看,我了解清楚之后会主动和你联系的!
电话销售人员:好的,我待会就给您发过去(认可客户要求发传真的要求)。不过,这里有个小小的问题?
(转移话题)客户:还有什么问题?你说吧!
电话销售人员:您是想了解关于哪方面的传真资料?
(锁定客户反对意见的真正定义)客户:就是关于电子传真使用说明的那个资料!
电话销售人员:我明白了,不过因为我们的传真只是一个大概的框架,您既要花时间看,还可能难以看明白,不如我用一两分钟的时间给您介绍一下,这样可能比传真更加清楚,更加节省您的时间。
(给出合理的解释,证明还是电话沟通比较好)再看另外一个案例。
案例7-4客户:你寄份资料过来看看,到时候我们再说!
电话销售人员:可以,完全没有问题(认可客户的反对意见)。不过在寄资料给您之前,小肖可以最后请教您一个问题吗?
(转移话题,获得提问的权利)客户:可以,还有什么问题?
电话销售人员:小肖是一个爽快人,有时候很多客户说要求寄资料其实只是委婉地拒绝我而已,不知道张经理您是真的想要拒绝小肖呢,还是确实想要了解关于产品的资料?
客户:真的想要了解。
电话销售人员:是吗?看来小肖真的运气很好呀!有贵人支持!对了,张经理,您想要继续了解主要还是有地方不够清楚,可以知道是哪个地方不够清楚吗?
(找到客户真正想要了解的地方)客户:是和……(了解真实原因后就好处理了)
3.“我还要考虑考虑”、“再商量商量”
客户说“还要考虑考虑”,是具有隐藏性的反对意见。这时候,电话销售人员主要是找到客户“考虑考虑”背后的真实原因是什么,这样才好做对应的处理。
大家请看下面的案例。
案例7-5客户:我还要考虑考虑,再想一想!
电话销售人员:陆总,您考虑是应该的(认可客户的反对意见),我做决定的时候也会认真考虑考虑,只是小涵有个事情可以请您帮个忙吗?
客户:可以,小涵你说!
电话销售人员:是这样的,小涵相信这款产品可以帮您解决现实的困扰,价钱也非常公道,完全是物超所值,这点之前您也这么认为,只是我觉得您好像还有什么想法不想告诉我,我可以知道您的真实想法吗?
(找到背后的原因)客户:是有些地方还不是很让我放心。
电话销售人员:什么地方,是价钱、品质,还是售后服务?
(了解反对意见的真实定义)客户:主要是你们的产品是基于新技术的,我担心其兼容性可能不够好。
电话销售人员:除了这一点之外,还有别的原因吗?
(锁定客户的反对意见)客户:没有了,就是这个地方。
电话销售人员:明白,明白,其实之前有许多客户也和您有同样的顾虑,不过他们在了解清楚之后,就完全放心了。其实是这样的……(用3F介绍法给出回复)再看下面的案例。
案例7-6客户:还需要考虑考虑!
电话销售人员:是吗?您可以慢慢考虑,不过有一件事情可能您需要尽快作决定!
(转移话题)客户:什么事情?
电话销售人员:既然您都已经决定来参加这次展览了,越早定下来,您就越能预订下好的展台位置,这样同样的投入就可以得到更好的参展效果!时间等人,可是位置不等人呀!
客户:是吗?
电话销售人员:是呀,上次有个客户就是这样,一直等到参展前才确定,最后只能够选到最后的展台位置,结果……(让客户感受到考虑考虑后的后果,清楚考虑后可能带来的潜在损失,将考虑、等待的破坏力放大)
4.“我们已经有合作伙伴了”
客户非常客气地告诉电话销售人员“我们已经有合作伙伴了”。
这时候,很多电话销售人员总会做一件非常错误的事情,就是贬低客户的合作伙伴,而忘记了既然客户愿意在另外一个销售人员面前表示他已经有合作伙伴了,就说明客户对于自己以前的选择是满意的,他认为自己做了正确的决定,而你贬低对手就等于贬低你的客户,结果自然是适得其反。
正确的处理应该是像以下案例中这样。
案例7-7客户:对不起,我们已经有合作伙伴了!
电话销售人员:张经理,没有任何关系,像您公司这么有名的企业,自然有很多供应商排队来为您公司服务,有合作伙伴是非常正常的(重复并认可客户的反对意见)。不过我很奇怪的一点是,刚才您提到贵公司的销售人员一般是通过网络搜索来寻找潜在客户的。同样是通过网络搜索,其实现在有一款免费软件可以帮您自动搜索潜在客户!
(转移话题)客户:什么?!现在有免费软件可以自动搜索客户资料吗?
电话销售人员:当然有,我就是通过这种方式找到您的呀!
客户:什么软件?你倒说说看!
(通过免费软件搜索客户资料,这是客户从来没有想到过的爆炸信息,客户的兴趣已经被激发出来,接下来的对话就可以继续进行了)再看下面一个案例。
案例7-8客户:不好意思,现在我们已经有其他供应商了!
电话销售人员:那非常好,能够与您这样的客户合作,这足以说明他们一定有很多地方做得不错(重复认可客户的反对意见)。不过,有句话叫“多一个朋友多一条路”,多个供应商就可以多一个选择,起码多一个报价的对象就可以多一个谈到更低购买折扣的机会。您说呢?
(给出正面回复,没有说自己是想要和客户做生意,而是想帮客户多找一个报价对象,以取得更低的销售折扣)客户:那倒也是,对了,你们的报价可以做到什么程度?
电话销售人员:是这样的……(将话题转移到其他方面)
5.“我现在很忙,没有时间和你谈”
不知道大家发现没有,每当电话销售人员打电话给客户的时候,客户总是很忙。虽然不可否认有些时候客户确实不方便接听电话(可以在声音中感受出来),但是大多数时候则是一种借口而已,而且这种反对意见大多发生在刚刚开场的时候。这时候,电话销售人员应该做的是马上调整开场白的话术,先激发出客户的兴趣再说。
大家请看下面的案例。
案例7-9客户:我现在很忙,你下个星期再打过吧来!
(潜台词是你永远不要再打过来了)电话销售人员:张经理,我知道您很忙,忙也是好事情(重复认可客户的反对意见),您肯定在怀疑用几分钟时间和一个陌生的朋友沟通是否值得。不过我向您保证,接下来的三分钟时间对您来说是非常值得的,如果我所说的帮不到您,您可以随时挂掉电话,而且从此以后您也不会再接到我的电话。您看这样好吗?
(采用给予强力承诺的方式,可以得到最后几分钟的机会)客户:好吧,你说说,什么事情?
再看下面的案例。
案例7-10客户:我现在没有时间,我的时间就是金钱!
电话销售人员:很好,我知道您的时间宝贵(重复认可客户的反对意见),不过,如果我用3万元来买您3分钟时间,而且说到做到,您觉得怎么样?
(用3万元来买3分钟时间,是带有很强的幽默味道的)客户:3万元买3分钟时间?
电话销售人员:是的!
客户:你倒说说看,我看你究竟有什么把戏?
电话销售人员:是这样的……(找到客户的问题,证明解决这个问题之后可以给客户带来超过3万元的价值,就可以对应电话销售人员开始时所用的处理话术了)二、关于价钱方面关于价钱方面的反对意见是电话销售人员常见的反对意见之一,如“预算不够”、“太贵了”、“打个折再讲”等都是与价钱有关的反对意见。
如果是在销售的早期阶段客户就开始关心价格,那他肯定有什么隐藏着没有说出来,电话销售人员此时尽量不要与客户就价钱方面的问题进行讨论,除非你所销售的产品是很简单而且客户很熟悉的产品,否则绝对不要在没有发现客户的问题点和需求点之前,通过减价等方式来刺激客户。这在销售过程中还为时过早,而是应当运用之前我们所谈到的转移话题方法尽快转移到发掘客户的需求方面。
如果是在销售的后期阶段,客户提出价钱方面的反对意见就很正常了。不管你所销售的产品或者服务价钱最终是多少,它永远会超出客户“愿意”支付的费用。每个人都试图用最少的价钱买到最合适的产品,而且也很担心自己购买的价钱会比其他人高,这是一种本能反应。
作为一名销售培训师,我已经养成了一种习惯,就是即便今天我看中了某一款商品,内心已经作出了购买的决定,而且这款商品在我看来已经物超所值,也会显得不动声色,反而会十分惋惜地告诉销售人员“你的产品还可以,就是太贵了”、“其他地方都在做活动打折”等,让销售人员做出价钱的让步,甚至会威胁“如果不优惠我就不买了”。等到招式用完了,发现销售人员实在不愿意再做价钱优惠了,我也会想办法让他再多送一些礼品或者额外的服务,如“多加一块电池就开单”或者“有什么促销活动没有”等。当然,最后如果一点多余的便宜都没有占到,我也会买的,反正多问一些也没有什么坏处。
据我所知,像我这样的人还不少!
遇到客户提出价钱方面的反对意见,电话销售人员可以用以下方法进行处理。
1.分解价钱,将其缩小处理价钱的最好方式之一,就是将它分解再分解,缩小再缩小,以每年、每月、每周、每天或者每小时、每分钟来计算,这一点正好与放大客户问题点的方式相反。
以一套售价5000元的财务软件来计算,我们就可以和客户像如下案例中这样讲。
案例7-11客户:你们的财务软件还不错,就是太贵了,居然要5000块这么多,难以想象!
电话销售人员:张经理,单从表面上看是贵了一点(重复并认可客户的反对意见),不过我们的软件是可以无限次升级的,不像其他软件总有一个使用寿命。如果您连续使用10年,平均每年的使用费用也就500块钱,也就相当于每天一块多钱而已,不到抽一根烟的价钱。再说,只用一块钱就解决您非常头疼的业务员对账问题,其实是很划算的。
(当客户听到每天一块多钱的时候,再想象一下与业务员对账时候的种种麻烦与冲突,怎么说也比只出一块多钱要痛苦,也就觉得便宜划算多了)
2.重新定义价钱重新定义价钱的定义就是我们所讲的转换定义法,将最终单纯的一个价钱数字定义为一种多种费用的组合,如定义成购买价格、安装费用、送货费用、售后服务费用和使用成本等,这样就等同于将实际价钱分解变小了。
大家可以看看下面这个案例。
案例7-12客户:你们的价钱不合理,看起来很高!
电话销售人员:张经理,我非常理解您对于价钱方面的看法,其他客户也有过类似的看法(认可客户的想法),不过我想问一问,你所指的价钱具体是哪一方面?
(了解具体的定义)客户:就是购买你们设备的价钱呀!
电话销售人员:我明白了,不过从实际操作的角度来看,应该还包括送货、安装及售后服务费用,您认为呢?
(转换价钱的定义,定义为多种价钱的组合,同时这种定义也合情合理)客户:这倒也是。
电话销售人员:通常像这样的设备都需要安装、调试费用,行业内一般收费标准是3000元,而我们是免费的;同时,我们提供额外三年免费上门保养,以一年4000元的合理保养费用来计算,三年就需要12000元,而我们同样是免费的;两项合计就15000元了,就等于为您节省了这笔费用。张经理,我可以这么理解吗?
客户:可以这样讲。
电话销售人员:也就是说,您真正付出的费用是购买价格减去节省的费用,即50000元减去15000元,实际上也就35000元,而这样的价位购买一套带有全自动操作的设备,已经是相当超值了。(这样一算,就将价钱缩水了30%,给出了让客户满意的解释)
3.与竞争对手比较客户提到价钱比较高,当然应该有个对比才行,而通常客户都是和你的竞争对手比较。如果你很了解竞争对手的优缺点,与之相比也是很好的方法。大家看看以下案例。
案例7-13客户:太贵了!可能我们的预算不够!
电话销售人员:韩总,我非常理解您的感受。顺便问一下,您所说的贵是和什么对比的呢?
(认可的同时转移话题,给自己寻找对比对象)客户:与××公司对比,他们才需要3万元,你们却差不多要5万元。
电话销售人员:您说得很对,我们的很多客户都提到过和您同样的问题。从表面看,我们的价钱确实高了差不多2万元,不过这中间有一个很大的差别!
客户:什么差别?
电话销售人员:一套设备最主要的开支其实是在使用成本上,就像买车一样,买车的价钱很便宜,但是养车的费用却很高,如汽油费、过路费、维修费等,所以大家都说车是买得起却养不起。我们这套设备的年运转成本只需要2万元,而××公司的产品据我了解,因为耗电量比较大,加上不良品率也高一些,所以每年的运转成本要接近3万元。这样,我们的设备每年就可以节省1万元的成本费用,如果您连续使用15年,我们的设备就可以为您节省差不多15万元的费用,等于您现在用2万元投资就可以获得15万元的红利,物超所值呀!
4.做出让客户开心的适当让步客户提出价钱方面的反对意见实在是天经地义的,因为很多公司在培训电话销售人员的时候都留有余地。毕竟大部分公司都希望能够将同样的商品卖出较高的价格,多获得一些利润,所以会给电话销售人员留有底线,由他们自行掌握。
即便是留有底线,如果遇到特殊情况,为了最后达成交易,其实还是有一些让步余地的。想到这一点,越发觉得客户提出价钱方面的反对意见是天经地义的了。
原本留有余地,给客户做出适当的让步是一件很好的事情,满足了客户想要优惠的心理。但如果操作不好,反而会引起客户的怀疑,认为赚了他很多钱,造成负面影响,将好事变成坏事。
讨价还价原本就是一门很有意思的学问。
对于这一点,下面以一个亲身案例加以说明,虽然这个案例并不是关于电话销售产品方面的,也同样具有借鉴意义。
案例7-142000年下半年,我在湖北省荆州市江汉南路的一家电器店里做促销员的工作,那个时候还没有像国美或者苏宁这样的大型家电卖场(明码实价),实行的是自由定价、自由还价的销售方式。
在顾客看中某款型号的彩电之后(当时我负责卖创维),自然首先需要给客户做一番精彩的产品介绍,顾客也觉得十分满意,接下来就进入了精彩的讨价还价拉锯战。
例如,一款29SF-8800佳音系列超平面彩电,标价是3300元,可以接受的合理成交价是2800元。客户看中之后,通常会面不改色地讲:“少一点,多少钱?
你说个实价!”
虽然心中是有数的,但是我不会马上做主,而是对顾客讲:“您稍等一下,我进去问问经理!”然后跑到办公室里去。(找出经理,显得争取优惠是很不容易的,是我真心付出努力的。如果自己马上就做主了,让步的价值就显得不那么大)从办公室里跑出来之后,我很高兴地告诉顾客:“因为今天您是开张生意,而且您又这么有诚意,给您优惠400元!2900元!”(即便是要优惠,也要找一个很合理的理由)顾客听了一般会很不高兴,显得非常不满意(即使心中满意也不会说)。接着就会挑一些小毛病出来,证明还是可以再少一些的,比如会这样说:“小兄弟,你在开玩笑吧!3000多元钱的东西,你才优惠400元!完全没有诚意!真是辜负了我这么相信、这么支持你的工作!”
这时候我很诚恳地告诉客户:“现在生意很难做,这款彩电的功能又这么先进,画质又很好,加上带低音炮,已经是物超所值了。”表示实在没有办法再优惠了,然后再加上一句:“已经问过经理了,真是没有办法!”
顾客顺水推舟,对我讲:“你再去问问你们经理,再少一点就买了!”(客户的顺水推舟也是有意设计的)我说“不行了”,顾客说“再问问”,于是我才勉强地说“那好,我再去帮你问问”。(让顾客意识到再次争取优惠已经是非常困难的事情了,而且我也站在他的立场上,尽量帮他争取优惠了)这次我在办公室待的时间比较长一些,再次出来后兴奋地对顾客讲:“终于帮您又争取到了80元的优惠,2820元就可以了!”
第一次做出的让步是400元,第二次的让步就只有80元。
即便是客户要求再去找经理再优惠一些,这时的价钱底线也已经不能够再次动摇了,直到经过多次拉锯,客户开始露出不耐烦表情的时候,我才做出第三次让步。(无论如何都不能伤害客户的面子,客户做了这么大的努力,于情于理都应该给些回报)“为了表示诚意,我自己就做一个小主,送给您我们公司的一条高清晰度电视天线,或者20块的零头,您随便选哪个都可以!”
从400元到80元再到20元或者一条天线,随着每次让步的缩小,就表示已经接近价格底线了,顾客也明白这个道理,然后就要求“20元要少,天线也要送”,而这正是我可以接受的结果,双方都很满意,皆大欢喜。客户得到了一次成功还价的体验,我得到了销售业绩,公司得到了合理的销售利润。
在上面这种让步策略中,我将之称为“100-10-1”让步法,即首先做一次大的让步,如果客户有要求,再做一次小的让步,如果客户仍然有要求,最后再做一次微小的让步。
注意:在让步的过程中,一定要让客户明白你的让步是很不容易争取来的,而且你和他是站在同一条战线上的,因为你是想做成这单生意,为了自己的销售业绩,也希望公司能够给予最大的优惠。
千万不要像某些销售人员那样,客户要求优惠后,第一次优惠1000块,第二次还是优惠1000块,第三次仍然是优惠1000块。如果你是那位客户,不知道心中会有何感想?这样的让步策略,无异于慢性自杀。
当然,将价钱的让步以其他形式,如增加售后服务的年限或者加送礼品的方式体现出来也是很好的。只是一定要注意让步的策略,要让客户感到开心、满意,让客户认为自己是以最合理的价位买到了最合适的产品。
最后再提醒大家一句:客户买的并不是便宜,而是占到便宜的感觉。价钱的实惠是客户所关心的,但是客户更加关心的是自己是否很精明、有占到便宜的感觉。
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