第一节 成交的原则
经过前面阶段电话销售人员坚持不懈的努力,客户终于意识到自己现在需要去解决问题了,也产生了明确的解决欲望。接下来,电话销售人员就应该尽快与客户达成协议,提交合适的解决方案,在这个重要时刻,电话销售人员要注意以下关键问题。
一、打铁要趁热想象一下,电话销售人员与客户通过沟通一起发现了客户的问题在哪里,并且让客户意识到了问题的严重性,客户也觉得现在是到了该解决问题的时候了,有了可能的即刻性需求。这个时候,就好比你在煤气炉上烧一壶水,电话销售人员花费了好大一番心血终于将这壶冷水加热到了九十几度,只差最后几度就可以将水烧开、泡一壶你一直想喝的香茗了。但是这时,电话销售人员却忽然停了下来,没有趁热打铁,接下来会发生什么事情呢?
等到一两天以后,电话销售人员重新打电话给客户,可惜的是客户那颗曾经火热的心情已经平复了下来,已经没有了前两天那种希望解决问题的欲望,这壶原来即将烧开的水又冷却到了正常温度。于是,电话销售人员又要再花费一番心血从原来开始的地方重新开始。
问题在于,电话销售人员在之前已经做了一遍将客户的问题点放大的动作,就相当于将客户身上的伤口打开,曾经撒了一把盐进去,这样才使客户有了想解决问题的冲动。但是今天你又想做一遍打开伤口再撒盐的动作,把你曾经讲过的话再讲一遍,想一想都是很无聊的事情。
更要命的是,在你重新打电话给客户的这段时间内,客户又在没有你影响的情况下做了一番认真思考,还有可能受到新的诱惑,客户发现原来用电磁炉加热比用你的煤气炉加热效果要好很多,因此,拒绝了你的再次加热要求。
没有趁热打铁、没有及时提交合适的解决方案、没有做出成交的动作,是很多电话销售人员所犯的通病。
之所以会出现这样的情形,一个很重要的原因是由于电话销售人员前面的流程做得相当不错,客户也很认可你所销售的产品,在这种情境下,使电话销售人员下意识地产生了最后达成销售应该没有什么问题的错觉。
还有一个原因,就是很多电话销售人员觉得谈钱会伤感情、大煞风景,也不想因为谈到购买产品而伤害双方好不容易建立起来的这种亲密关系。
于是,在这种自我陶醉又担惊受怕的心情之下,电话销售人员放弃了对于成交的追求。
这样的想法也是有其道理的,正所谓“种瓜得瓜,种豆得豆”。如果你前面阶段的工作没有做好,仅仅希望掌握一些所谓高明的技巧就得到这单生意,那是痴人说梦。但是如果瓜也熟了、豆也黄了,你却不去采摘,那也会烂在田里的!
无论之前的销售过程进行得有多顺利,电话销售人员都务必要进行提交解决方案的成交动作,不要妄想客户自己会主动要求购买。再说了,既然已经没有什么问题了,那就要求客户确认一下送货时间、上门安装的事情。如果客户仍然有异议,那也是好事。此时你就清楚哪里做得还不够好,转而进行下一轮的销售循环了。
二、做解决方案的建议者客户很痛苦地对电话销售人员讲:“的确如此!这个问题需要马上解决!”听了客户这样的言论,电话销售人员内心充满了激动,难以按耐心中的兴奋之情,于是向客户和盘托出基于自己所销售产品的解决方案。这样的情形,我们是否见过许多?
各位从事电话销售的朋友,请千万不要这么冲动。就像你即便是再喜欢一个女孩子,经过了好大的曲折去追求她,女孩子终于被你的诚意所打动,也从某个角度暗示你可能就是那个她一直想要的白马王子,但也请你冷静下来,不要直接和她讲“我们交往吧”,因为你这样做,女孩子会十分伤心的——原来你和别的那些臭男人一样,也只是为了追求那个目的!(开个玩笑)对于提交解决方案,如果你的产品是那种相对简单、客户十分清楚的产品,那就不需要拐弯抹角,直截了当就可以了;如果你的产品或者解决方案不是客户所熟知的,具备一定的复杂性,或者是可以变动的产品(如软件系统),就千万不要和盘托出。
越是复杂的产品,电话销售人员越是尽量不要让客户感觉到自己就是那个被推销的对象,而是要站在客户的角度,和客户商量前面一个部分、后面一个部分的解决措施,让客户参与到整个解决方案的设计中来。电话销售人员此时只是作为客户的一个参谋,提供好的建议给客户作决策就可以了。
在本章的标题中,我们使用的是“提交”而不是“提供”这个词,就是这个意思。作为电话销售人员,我们只能是不断地给出想法和建议。这样可以将解决方案的发现者从电话销售人员身上转移到客户身上,这是很重要的。
人总是喜欢自己拿出的解决方案,总是觉得自己就是最正确的,那些掌握经济大权的人更是如此,因为他们已经非常习惯做主了。方案越是复杂,他能做出英明决策的快乐就越大,这是人性的本能。因此,如果是客户参与发现的,他就会不仅支持这套基于你所销售产品的解决方案,还会向周围的人大力推销。如果你有竞争对手存在,也说明客户有竞争对手存在,他会帮你死踩你的对手,结果成为你所销售产品的强力支持者。
当然,极有可能这套由客户参与定下的解决方案和你最初的构想不完全一样,这没有关系,有关系的是一定要让客户感到舒服。客户不愿意像是一个无知的人等着别人在告诉他怎么做,而是愿意用他的聪明智慧自己解决这些头痛的问题。
举个例子,根据之前你和客户的沟通,只有这套电脑系统具备1G的内存才能够满足客户的实际需要,但是不要直接讲出来,而是要对客户说:“张经理,不知道您对于内存有什么具体的要求没有?”如果客户问:“那你有什么意见?”你再给出选择性的建议:“512M的内存也可以使用,但有一定的局限性;1G的正好,速度比较快,运行vista系统也没有问题;当然2G的更好,不过成本可能就要超出预算了。您看哪个比较好?”实际上,你的建议已经带有一定的倾向性。这个时候,客户就会根据你的建议作出选择:“那就1G吧。”这个选择既是客户自己做主的决定,同时也是最符合双方实际需要的解决方案。最后你再加上一句:“好的,那就按照您的意思办,就定1G的吧”。皆大欢喜,客户得到了做主的感觉,同时也选择了理想的方案。
三、掌握合适的时机当客户已经产生购买欲望之后,往往会有意无意间在电话中透露出一些信号或者蛛丝马迹,电话销售人员要有自己的敏感度,就像一个有经验的侦探一样,从中找到这个时间点,有技巧地提出解决方案。
打个比方,成交时机的掌握就好比打火机的原理一样,在火花闪现的刹那及时提供充足的易燃物,使其形成熊熊火焰,这个千分之一秒的时间就是关键时刻。
因为电话销售主要是以声音和语言作为沟通媒介的,因此,通过声音和语言解读客户内心情绪的变化,找到这个时机,就可以判定是否已经到了成交的时候。一般情况下,到了该成交的时候,客户会有以下行为特征。
1.当客户将注意力转移到价格或者售后服务方面时这是一种明显的信号,如果客户没有兴趣,他根本不会和你就价格或者售后服务方面讨论太多问题。比如,客户在电话中出现如下表示:
“你们的单机版本价格是多少?”
“太贵了,能不能再打个六折?”
“不会吧,升级居然还要收费?”
“是不是负责上门安装调试?”
“保修期是多长时间?是送修还是上门服务?”
2.当客户询问产品的具体使用方法时设想一下,如果不是真想购买产品,你会花时间在电话中询问产品的使用方式吗?比如,客户有如下表示:
“操作复杂吗?看说明书能够懂操作吗?”
“是中文界面还是英文界面?”
“如果我运行大型3D游戏会不会流畅?”
“有没有配套的演示软件?”
3.当客户询问产品的细节时客户了解产品的情形越详细,表示离成交越近。比如,客户有如下表示:
“你们的课程具体安排在什么时间?”
“上课的地点具体在哪里?坐什么车能到?”
“课程表上的内容都会全部涉及吗?”
“需要准备什么资料?”
4.当客户不断肯定时客户的肯定就是最好的认可方式,这也是明显的可以提交解决方案的信号。比如,客户有如下表示:
“有道理!这样做比较好!”
“问题确实需要解决!”
“听别人说过,你们的产品还是不错的!”
“很好,你的建议不错!”
5.当客户主动提出解决想法时这是最理想的一种提交解决方案的情况。比如,客户有如下表示:
“这个问题怎么解决比较好呢?”
“同样的情形,你们以前遇到并处理过没有?”
“能够保证达到想要的效果吗?”
“之前也考虑过组织一场内训,但是又担心没有什么用处。”
总体来说,对于成交时机的把握,就如同男孩向女孩求婚一样。如果女孩事实上已经对男孩有些动心了,虽然任何时候你都可以做出求婚的动作,但是如果再利用一个好机会,如情人节、女孩的生日等,那么求婚成功的可能性就会大很多。
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