第四节 展现出专业素质
在前面三节中,我们讨论了一些与客户建立信任、和谐沟通氛围的方法。但是不知道大家发现没有,就是之前我们所有讨论的方法都是要求电话销售人员主动去做一些事情以接近客户,如配合客户性格模式、尊重赞美客户等。
当我们使用这些方法时,我们发现客户会因为我们的付出而比较喜欢我们,愿意和我们继续交往下去,但是客户喜欢我们并不代表尊重我们,这完全是两码事。
所谓建立信任、和谐的沟通氛围,应该站在平等公正的立场上,不仅我们要从内心去尊重客户,客户也要从内心尊重我们,而不是因为我们的付出而喜欢我们。那样的话,我们电话销售人员就会产生低人一等的感觉。据我所知,在和客户沟通的时候,感觉自己低人一等的电话销售人员还真不少。
而要让客户真正尊重我们,就要求我们能够表现出极其专业的素质,让客户从内心敬佩你这个人,知道你是一位值得交往的专业人士。毕竟,大家都喜欢和专业人士做朋友。
这就和我们去医院看病时,挂号也要挂个专家号的道理是一样的。专家的名气越响,客户越喜欢。
一般来说,电话销售人员只有做到以下几点,才有可能真正赢得客户的尊重,使客户从内心深处认可你的专业程度。
一、成为自己公司产品的专家很难想象,一个不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员能够取得多么好的销售业绩。不过在现实中,不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员好像还真不少。
因为我是从事培训工作的,所以经常会接到许多培训公司销售顾问推广课程的电话。从原则上来讲,我是极其典型的3A级有效潜在客户,只要这个课程真的对我有用,再加上我的时间又不冲突,都没有太大的问题。但是我对于课程的真实品质非常关心,要是参加了又没有什么效果,那可是劳民伤财的事。因此,为了化解我心中的疑问,我通常会问“这次课程主要的核心内容是什么?”销售顾问可能会回答:“是关于教练技术的。”然后我又继续追问:“那教练技术的关键点又在什么地方?”这个时候销售顾问可能就会唯唯诺诺,答不出一个所以然来。我就会想可能这个销售顾问还没有参加过这个课程,也可能太年轻,领悟还没有那么深也是情有可原的。于是接着问:“主讲的××老师有过成功的管理经验吗?”销售顾问肯定会回答:“有!”接着我又追问:“既然有,那么主讲老师是在哪一家公司做过高层管理?管理多大的团队?在他的带领下取得了什么样的优良表现?曾经辅导过哪些企业?
辅导完之后有什么变化?主讲老师有开通自己的网站和博客吗?有什么独到的关于教练技术的见解和观点呢?”等核心问题。这个时候,如果销售顾问还不能够充分回答我的问题,他就会失去这单潜在的销售机会。
电话销售人员对于自己所销售的产品要做到了如指掌,客户问起任何相关问题都可以信手拈来,给客户以满意的答复。相关问题主要包括你所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组成成分、成分比例、使用记录、客户评价、效果理论原因、认证以及含义、外观、颜色、种类、包装尺寸、实际尺寸、运输条件、使用方法、使用条件、堆码极限、说明书内容、所含附件、服务条款、是否安装、详细价格、可能折扣、优惠期限、结算方式、账号、电话号码、地址、乘车路线、邮政编码、联系人、传真、网站、邮箱、公司历史、成立时间和公司证明等内容。
二、要了解竞争对手的产品当客户有需求时,当然不会只考察你一家公司的产品,正所谓“货比三家不上当”。当客户问到竞争对手时,如果电话销售人员一问三不知,被客户牵着鼻子走,只好说竞争对手的产品不好,又说不出个所以然来,反而会让客户轻视。
其实电话销售人员只要细心留意就会发现,市场上的竞争对手看似很多,总结出来也会有一些共性的地方,真正威胁大的也就那么几家。既然我们是从事电话销售的,就应该能够熟练地以电话去了解竞争对手的产品及其具体信息。例如,你以客户的身份打电话给竞争对手,就可以轻松了解到自己想要的全部信息了。
电话销售人员尽量不要在电话中直接攻击竞争对手的产品,这只能体现攻击者没有道德也没有能力。正确的做法是在了解竞争对手的基础上,用自己的长处去与对手的短处相比,就像田忌赛马那样,而且要讲得头头是道,同时将自己的长处作为客户选择的重要标准,这才是一位优秀电话销售人员的做法。
三、要了解行业的发展趋势了解行业的发展趋势证明了你的眼光好,客户购买产品不仅是为了现在,更是为了美好的将来。如果你能够清楚行业的趋势和未来走向,自然能够做到侃侃而谈,而且你的谈话也会非常具有说服力。
更重要的是,这表现了你的专家形象,要知道人本身就对专家具有一种天生的崇拜心理。大家注意看看电视上的广告,那些做牙膏广告的厂家总是由一位穿着白大褂的人介绍他们牙膏的特点,就是专家作用的最好证明(穿白大褂看起来像医生,这样就显得很专业)。
电话销售人员在平时多看一些和本行业有关的专业性书籍,或者登录一些名家的博客,或者参加一些同行业研讨会,这都是很好的提升自己的方法。
四、思路有条理和独到的见解通常,客户会根据电话销售人员说话时的条理性和思路,来判断电话销售人员的专业素质。
一个没有思路的电话销售人员东讲一点、西讲一点,完全抓不住重点,这会让客户感到和你沟通是很件辛苦的事,听你讲了半天也不清楚重点到底在哪里。
要使自己的讲话具有条理性,电话销售人员可以使用最老土、也是最有效的办法,就是给自己的电话沟通写一套详细的脚本,这是一件非常重要的事情。在脚本上要详细写明你和客户所讲的第一句话到最后一句话,以及客户可能提出的所有问题及其处理话术,把它放在你的办公桌上最显眼的位置,每次打电话就对着脚本来。
在这里我要重复强调一遍,写一套详细的脚本是一件非常重要的事情,无论怎样去强调它的重要性都不为过。
不要以为那些成功的电话销售人员有多么了不起,其实他们中的大部分人只是花了很多心血去写了一套精彩的脚本而已。说句不怕大家笑话的话,如果你通过本书认为本人对于电话销售还有一些心得的话,其实很惭愧。在最初一直到相当一段时间从事电话销售的日子里,虽然个人业绩也可以算是出类拔萃,其实每次打电话的时候我都是对着脚本在讲同样一番话而已,只是根据客户的不同类型调整了说话的速度、语言文字等(前面有所说明)。但前提是,这套脚本是我下了很大一番工夫才写出来的,千万不要看不起那么薄薄的几张纸,脚本的设计极其精彩。当客户问到问题一时,我就翻到第五页去回答;当客户问到问题二时,我就翻到第七页去应对。虽然现在我早已不再需要脚本了,但是那本凝聚了我的心血和汗水的手写脚本笔记,却仍然被放在我家书桌最显眼的位置,让我深深回味那段青涩、快乐的日子。
有了脚本,就可以对着脚本来讲电话了。反正客户也看不到你,只要你讲起话来不要像背书,符合正常打电话的意境,显得自然,电话销售人员的说话就会极具条理性,客户就会认为你是一位有思路的专业人士。
在脚本的设计中,你可以加入一些独到、新颖、经典的观念。有时候在电话中谈几句经典的言论,会让客户产生这个人“太有才了”的感觉。
例如在推广课程的时候,我会给客户讲“用力做只是合格,用心做才是优秀”、“大家有共同的利益,才有真诚的合作”、“失败的团队没有赢家,而成功的团队没有输家”等经典语录,往往会迅速赢得客户的尊重。
虽然本节讨论的是如何让客户认为你是一个专业人士,从而赢得客户的尊重,但是这里有一个前提,就是以谦虚的心态在应该表现专业的地方去表现,让客户认可你的实力,而不是夸夸其谈。如果在需要做客户小学生的地方你仍然做专家,就会适得其反,大家千万不要搞混了。
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