第三节 尊重你的客户
著名的人际关系大师卡耐基曾经说过这样一句话——人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重。这实在是点出了人性的真谛。
我们每一个人都渴望被理解,我们每一个人都渴望被尊重,上至达官贵族,下至贩夫走卒,莫不如此。在电话销售过程中,随时表现出对于客户的尊重,是建立良好关系的关键因素。用句俗话来讲就叫做“给面子”。这个“面子”如何在潜移默化中“给”客户,是一门很深的学问。
一、学会倾听被别人所理解、被别人所尊重的最好方式,就是有人肯认真地坐在你的面前,非常认真地听你讲话。
上天给了我们两个耳朵,却只给了我们一张嘴巴,就是要我们学会少说多听。
很多电话销售人员的业绩之所以做得还不够理想,很多时候并不是因为他们不会说,其实他讲得很好,只是他讲的实在是太多了,却完全没有顾及客户的感受,完全没有考虑过客户现在有什么样的意见和想法。
这种喜欢自说自话的电话销售人员,总是以自我为中心,而忽视了客户的想法和心境,当然不会做出理想的业绩。
你的销售业绩在很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息,你倾听的越多,获得的资讯越多,越容易理解你的客户,越容易引发共鸣,越容易获得客户的尊重和信任。
有趣的是,许多电话销售人员都表示他们非常清楚倾听有多么重要,却总是做不到这一点。
之所以会这样,是因为他们忘记了这样一个事实:
认真倾听客户所讲的话,并不是电话销售人员应该要做的事情,而是电话销售人员必须要做的事情。请注意,是“必须要”而不是“应该要”。
在倾听的时候,电话销售人员要注意以下方面。
1.闭上你的嘴巴,千万不要打断客户的话想象一下,当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候,你的听众却忽然打断你的讲话,告诉你他已经知道你要讲的观点是什么了,这是一件多么让人扫兴的事情啊!
举个简单的例子,现在刚刚推出了一部新的电影,你正准备去看,旁边的人却告诉你“结局是那个男主人公……”不知道你听了有什么反应。
可是现实就是如此,很多时候客户刚刚讲完了一句话,电话销售人员就已经知道客户接下来要讲的大概意思是什么了。毕竟你是自己所销售产品方面的专家,你曾经多次遇到过类似的问题和情况。于是你立即想要表现你的聪明与伟大,将客户要讲的话讲了出来,并且沾沾自喜,好像自己很厉害一样。
真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方,在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满,而不是日渐消瘦。
即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么,也请你闭上嘴巴,洗耳恭听!
还有的时候,客户会提出一些不利于电话销售人员的言论,而电话销售人员十分不愿意接受这些信息,于是立即针锋相对,没有一颗包容与开放的胸怀,意图证明客户的观点是错误的,将销售看成是一场非赢即输的战斗,而不是双方一起达到共赢的结果。于是只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听,却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容,客户要的只是你认真倾听的态度。
最糟糕的是,有许多电话销售人员已经养成了爱说话的习惯,尤其是那些有一些经验的老手。我认为很多时候培养新手比培养老手更容易,就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯扼杀了他们继续辉煌的销售前景。
闭上你的嘴巴,千万不要打断客户的讲话!
打断客户的讲话是极其严重的失礼行为。
2.认可对方,对客户的话表示回应在凤凰卫视的一档王牌节目“鲁豫有约”中,主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候,总是喜欢用手托着下巴,然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾,等到嘉宾讲完一段话之后,陈鲁豫总是会问:“那然后呢?”
这四个字具有非同一般的魔力,它不仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣,认真在听,而且还想要继续听下去,因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都会说“陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人”。
如果我们不对客户的话表示适当的回应与认可,那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别呢?
一位好的听众,不应当仅仅是被动接受,更应当是主动去推动对话的继续,就像陈鲁豫所做的那样。
例如,在客户讲完一段话之后,电话销售人员可以这样表示:
“我明白了!”
“那然后呢?”
“接下来是怎么发展的?”
“您稍等,我拿笔记一下!”
“我之前怎么没有想到呢?”
“您刚才的意思是不是这样……”
“为什么你会有这种想法呢?”
电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极,客户就讲得越多;客户讲得越多,他就越开心;客户越是开心,就越喜欢电话另一端那个可爱的人。于是,电话销售人员就越容易和客户建立信任、和谐的人际关系。
3.要善于倾听,听出言外之意和客户总体思路有时候,客户会在讲话中无意间透露一些特殊的关键信息,电话销售人员要有自己的敏感度,听出这些信息背后的含义,并加以跟踪确认(正是因为客户是无意的,所以听出来更加具有非凡的价值)。
如果客户讲“这个项目现在仍然由我负责”,那么这里面就有一个很重要的词汇“现在”。客户为什么会这样讲呢?电话销售人员要趁热打铁,马上追问道:“明白明白,顺便问一下,您刚才提到的‘现在'具体是什么意思?”客户可能回答:“下个月,我就调到北京分公司去了,到时候由王经理继续跟进这个项目。”这样,电话销售人员就获得了关键信息,对接下来的项目进程也做到了心中有数。
在客户回答问题的时候,思考的速度总是比讲话的速度要快许多,因此电话销售人员还要学会总结。客户所讲的话一定有其原因和出发点,总结出来的意思才是我们应该关注的内容。
记住,客户的讲话可以没有什么思路,可以东讲一点、西讲一点。但是电话销售人员可不能没有思路,你要将客户所讲的不同观点串起来,总结成一套系统的思路,然后反馈给客户,例如,“王经理,我可不可以这样理解您的意思,刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关的,是不是您特别关心这方面的内容?”然后客户说:“的确如此,以前我们曾经遇到××事情,所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同理之心:“原来是这样,如果我是您,也会有同样的感受。不过顺便问一下,刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思?”这样,电话销售人员就可以真正了解客户关心的问题到底在哪里了。
4.做一个好的听众的关键是做一个好的提问者前面我们讲了如何去做一个好的听众,通过倾听建立双方之间良好的关系。但是既然要做听众,前提就是客户要讲话给你听。那么,为什么客户会主动讲话给你听呢?
做一个好的听众的关键是做一个好的提问者。当你提出好的问题之后,客户自然会回答你;当客户开始回答你的时候,你就可以很认真地听、很用心地听;当你开始很认真、很用心地听客户讲话时,客户就会很快喜欢上你。
但是这里还有一个关键,就是怎样才能做一个好的提问者。对于这一点,我们专门用了一节来讨论,请大家参照下一章的提问技巧相应内容学习。
二、适当的赞美有句老话“良言一句三冬暖”,说的就是要肯定和赞美别人,讲好听的话。有时候,在电话沟通过程中,几句不起眼的赞美,却有着意想不到的效果。
我们中华民族是一个含蓄的民族,讲究中庸之道,即便是“爱你”也是“在心口难开”。大家看了李安导演的《卧虎藏龙》,周润发饰演的角色李慕白直到临死的时候,才对杨紫琼饰演的角色俞秀莲作了深情告白,就可以明白这一点了。
我们很多人都没有赞美别人的习惯,以至于现在一谈到“赞美”这个词汇,就好像有着负面的含义,有时候甚至被认为是奉承的手段。
不过奇怪的是,虽然我们不习惯给被人戴高帽,也不喜欢那些给别人戴高帽的人,但是如果真的有人给我们高帽戴,却又受用得很。
当你赞美一个人时,他嘴上会说“哪里哪里,只是运气好而已”,心中却是开心得要命,这就是人的本性。
我们不习惯赞美别人,并不代表客户不习惯听到赞美。客户不习惯听到赞美,并不代表客户不愿意听到赞美。
当然,赞美也是需要技巧的,我们称为赞美的艺术。其核心就是:找出客户身上确实存在的一些优点和长处,然后重复给客户听。或者可以这样讲,适当的赞美从本质上说就是一种认可、一种迎合。
为了回馈你对于他的认可,客户也会自然而然地投桃报李,反过来称赞你。就像小时候的丢皮球游戏那样,一来一去,良好的关系迅速建立起来了。
在电话销售过程中,可以赞美客户的地方有很多。可以赞美客户的声音,如“您的声音好有磁性”、“没有想到您的普通话这么好,就像主持人一样”、“听到你的声音,就好想看到你真人”、“我要是有您这个声音,业绩早就出类拔萃了”等。
也可以赞美客户的想法,如“原来关键在这里,我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话,胜读十年书”等。
赞美客户的性格也是很好的方法。对于视觉型的客户,如“东北人就是东北人,做事就是爽快”、“有魄力,领导就是领导”等;对于听觉型的客户,如“您分析问题真是有条理”、“这么清晰的思路,真是好佩服”等;对于感觉型的客户,如“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重,才能够作出最正确的判断”等。
赞美客户的公司也是不错的方法,如“您这样的大公司,我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和您公司联系,想不到今天这个机会居然就来了”等。
用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法,如“早就听市场部的杨经理提过,您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报上看到您的专题报告,想不到今天能够有机会和您交流”等。
只要电话销售人员认真寻找,就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方,然后再用真诚的心把它讲出来。只要恰到好处,就能够让客户很快喜欢你。
这个世界从来不缺少美,缺少的只是发现美的眼睛。
三、注重电话礼仪我们中国一直被视为礼仪之邦,常讲“礼多人不怪”。在这里给大家总结一些电话沟通的礼仪,希望大家在以后的电话沟通过程中多加重视(包括一些基础的前期准备工作)。
(1)在打电话给客户的时候,话筒要尽量贴紧耳朵,将音量调整合适,对方的话语要清晰入耳。同时,话筒和嘴角之间保持在一个拳头的距离。如果话筒离嘴角太近,你换气的时候气流就会打到话筒上,对方会听到“扑哧扑哧”的杂音;离得太远,对方又可能听不清楚,一个拳头左右的距离应当正好。
(2)在打电话给客户的时候,要先润润嗓子,并且充满热情,就好像电话另一端是你好长时间没有见面的朋友那样,你是多么渴望听到对方的声音。
(3)在打电话给客户的时候,一定要问“现在接电话方便吗”这样会显得很有礼貌,是对客户的尊重,更可以获得客户的承诺。如果对方表示“不方便”,电话销售人员则要询问“什么时候再打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”
(4)无论是接听还是拨打电话,都要一只手拿笔、一只手拿话筒(有好的无线麦克更好),随时记录比较关键的信息。当然,有条件用专门的电话销售管理软件记录更好。
(5)桌面上必须有常用的物品,包括计算器(按键要够大,计算才不会出错)、公司电话名册(可以订在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息,如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔和铅笔等。
(6)桌面上除了保持清洁之外,更重要的是摆放规范,而且一直保持一种摆放规格(包括抽屉和公文包),什么东西放在什么地方,确保随时可以找到。
(7)学会使用电话机的各种功能。很多呼叫中心的电话都是原装进口的,一个电话就要几千块,而且全部是英文,功能繁多,一定要了解详细的操作方法。
(8)准备好茶水和润喉糖,“兵马未动、粮草先行”,后勤工作必不可少。
(9)如果客户是打长途过来或者手机打过来,要询问客户“我给您回拨过去,好吗”,尽量帮助客户节省一点电话费用。即使客户不需要,因为你有这个心,客户也会因此对你产生好感。
(10)如果在电话沟通过程中声音效果不是很好,要咨询客户的意见,如“李经理,您听得清楚吗”。如果实在是信号不好,要表示“您稍等,我换一个号码给您拨过去”。
(11)在电话沟通过程中尽量使用尊称,如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等,具体原则就是称呼对方听起来最高位置的那个职位或者角色。
(12)在接打电话时,一般都要使用礼貌用语,如“不好意思”“麻烦您了”“真是太感谢您了”“现在方便吗”等。
(13)在结束电话时,如果是回答客户的咨询,要问“还有什么不清楚的吗”再讲“谢谢您的来电,我们一定会尽快处理”等。
(14)在挂断电话时,要等客户挂机以后才可以挂掉电话,并且要轻拿轻放,不可以“啪”的一声。
(15)重要的信息要和客户重复确认,如人名、电话号码和账号等,要告诉客户“您稍等,我拿笔记一下”,等到客户说完之后,要讲“我跟您确认一下,刚才您所说的手机号码是13123456789,对吗?”等。
(16)如果是帮助客户转接电话,要先确认客户的姓名与公司。如果转接的人不在,要代为向客户道歉“不好意思,罗经理可能出去了”,然后说“您有什么事情可以先告诉我,等罗经理一回来,我马上帮您转告他,或者我让他回您电话,好吗?”
(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调、抑扬顿挫等(后面有专门说明,参见本书第九章)。
(18)如果打电话给客户的时间会比较长,最好事先预约,让客户在时间上有充分的准备,否则会产生麻烦。
(19)如果和客户有约定,那么到了约定的时间,无论事情办好没有,都要准时回电话,爽约是非常严重的失礼行为。
(20)到了临近节假日的时候,如端午节、中秋节和春节等,要问候客户及其家人节日快乐。如果知道客户的生日,那么无论如何要祝福他生日快乐,最好能够有小礼物邮寄送给他。最好拿个笔记本记住客户的重要日子,如客户本人生日、小孩姓名等。
(21)尽量不要在通电话的过程中让客户等待,那是让客户很烦恼的事情。如果实在没有办法,则要向客户道歉“不好意思,您稍等一下”,并且在电话中播放音乐给客户听,回到线上再讲“您久等了”等。
(22)客户如果是来投诉的,要先听完客户的讲话,而不是先找理由,学会倾听之道,等客户的心情平复之后再说。
(23)在告知客户某个具体时间的时候,一定要记得顺便告知星期几,方便客户记忆,如“这次研讨会安排在本月30号,即本月的最后一个星期天”。
(24)无论如何,你打电话的声音都不要影响到周围人的正常工作,不要太高声讲电话。如果由于不可抗拒的信号不好等原因,也要将手做一个半圆弧形状,挡在话筒前面,尽量降低对别人的影响。
(25)根据电话的可能预期价值控制每次通电话的时间,不要聊过多没有价值的话,这无论对客户还是公司都是有益的。当然,在自己主动挂断电话的时候,要找个礼貌的理由。
(26)注意打电话的时间,知道什么时间打给客户是比较方便的,千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方(具体可见时间管理那一章)。
(27)不要太啰唆,婆婆妈妈的说话方式会让人受不了,以致怀疑你的能力。说话语言要力求简洁,用最少的语言讲出真正的哲理。
(28)永远不要和客户发生争论,你可以赢得争论,但是会输掉这场销售。客户永远是正确的;如果客户不正确,请参照前面的那句。
(29)礼貌的关键在于面子,即给客户面子;伤了对方的面子,你就不需要再和对方谈下去了;往客户脸上贴金,给足客户面子,对达成销售是大有裨益的。
(30)最后一点,无论何种情况下,我们都有选择心态的自由。好的心态不一定可以提升销售业绩,但是坏的心态一定不会提升销售业绩。
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