第二节 配合客户的性格模式
一个人最喜欢的人是谁?当然是他自己!
那么他喜欢和什么样的人在一起?当然是和他相类似的人!
这就是我们常说的“物以类聚,人以群分”的道理。
喜欢上网的人,会有许多网友;喜欢下棋的人,会有一群棋友;至于喜欢打麻将的人,则自然会有一群牌友,每当三缺一的时候就可以招之即来。
当发现一个人和我们在很多方面都保持一致的时候,我们就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉,好像在对方身上看到了自己的影子,莫名其妙地产生一种亲切感,自然而然就喜欢上对方。
要做到这一点,就要求电话销售人员采用配合客户性格模式的方法,使客户觉得自己和他是相类似的人,视电话销售人员如朋友一般,就可以成功地进入客户的频道、成功地进入客户的心理世界,建立良好的关系。
虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不习惯,但是正所谓“见人说人话、见鬼说鬼话”,既然我们决定要从事销售这一行,就理应学会变通。我们要客户掏腰包,难道还要让客户学会变通来适应我们不成,这显然也是不现实的。
配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀,它代表电话销售人员的一种包容、付出,代表电话销售人员愿意站在客户的角度看问题,而不是站在自己的角度看问题。
在进行课程培训时,我经常和大家做一个小游戏:“请大家将手伸出来,放在自己的下巴上!”然后我自己做动作的时候,却将手放在额头上,就会发现有很多学员也将手放在了自己的额头上,而不是下巴上。这是因为之前我已经和他们产生了一种良好的信任关系,带动他们跟着我的动作前进,引导了他们的表现。
同样的道理,当你成功地配合客户性格模式一段时间之后,就会发现自己有着莫名的影响力,对方也会不由自主地配合你的性格模式。你已经可以引导客户朝着某个正确的方向前进,这就是配合的作用。
一、客户的性格模式分析在NLP神经语言程式学的课程里,根据人接收外界信息时所使用的感官系统差异,将人作了一个系统的分类,在这里向大家简单描述一下。
每个人在接收外界信息的时候,都是通过五种主要的感官来进行接收和解码,分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉(我们中国人也讲眼耳口鼻舌身意,几乎是一样的意思)。但在人际沟通过程中,使用嗅觉和味觉的机会很少,主要是用到视觉、听觉和感觉。虽然这三种感官我们每个人都会用到,但是由于先天和后天的影响,每个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外界信息的主要渠道。
因此,在这里我们就可以将人的性格模式根据其偏好使用的感觉器官的不同,主要分为视觉型、听觉型和感觉型三种。
视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种外界信息,是以看到的画面来进行理解的。因为眼睛看的速度非常快,于是在形容自己看到的各种信息时,视觉型的人说话速度就会非常快,而且声音也会比较大,总怕别人听不清楚。同时为了方便别人理解,视觉型的人还会使用动作来配合,肢体语言很丰富,属于那种比较容易激动的人。
听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断理解外界信息的工具,不过因为听的速度总是没有看的速度那么快,也没有眼睛来得那么直观,因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了方便自己和他人理解,听觉型的人表达某种观点的时候也比较具有条理性。同时为了配合说话时候的不同含义,听觉型的人的声音显得比较抑扬顿挫,声音变化比较丰富。
感觉型的人则和上面两种类型完全不同,这种类型的人主要是以自己的感受来理解外界信息。因为要产生内心的感受,就需要有一定的时间去亲身体验或者思考,所以感觉型的人说话速度会比较慢。同时因为要配合其脑中的思考逻辑,所以讲话的时候停顿也比较多,有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉,声音也会比较低沉,显得好像若有所失,做起事情来小心翼翼、特别谨慎,为人很沉稳。
虽然在现实生活中,很多人喜欢伪装自己,这也是人的一种本能反应,不希望让对方了解到自己的内心想法和真实性格,就好比一个视觉型的人可能也会表现得像一个感觉型的人那样,好像不苟言笑、十分稳重,这与其本来面目相去甚远。
不过据我观察,大多数伪装都发生在面对面的交流过程中,客户会将自己,尤其是自己的表情、动作隐藏起来。但是在电话沟通过程中,由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置,不觉得需要对电话另外一端的人进行伪装,而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多,所以电话销售比面对面销售更加容易判断出客户的真实性格。
在客户讲完第一句话之后,电话销售人员就应该通过声音迅速判断出对方的性格模式。例如电话销售人员问客户“早上好,张经理,现在接电话方便吗?”客户回答:“方便,方便,您是哪位?”这时候,我们就可以通过对方的说话速度了解到对方的性格模式,然后马上调整自己的说话方式来配合对方,而这仅仅发生在短短的几秒钟内。
二、配合客户性格模式的具体方式当然,在配合客户性格模式的时候,电话销售人员需要掌握一些配合技巧。具体来说,就是需要遵循以下配合规则。
1.配合客户的说话速度不同性格模式的人有不同的说话速度,视觉型客户的讲话速度比较快,电话销售人员的讲话速度也应该比较快;感觉型客户的说话速度就慢许多,电话销售人员的说话速度也就应该随之放慢。
举个例子来说,如果你是一位视觉型的电话销售人员,今天却遇上一位感觉型的客户。你激动万分,以飞快的速度和他讲话,告诉客户你的产品的优点在哪里。只怕你讲完之后,客户连听都没有听懂你在讲什么,哪里还能够跟得上你的讲话速度。你必须和你的客户一样,放慢自己的说话速度,慢慢来。虽然这样会让你有一种觉得自己晕晕乎乎的感觉,但是客户却听得很舒服,有遇到了知音的感觉。
相反,如果你是一位感觉型的电话销售人员,今天却遇上一位视觉型的客户。你用一种慢悠悠的速度和客户沟通,还时不时停顿一下,只怕那位视觉型客户会很着急,沟通效果自然也不会好到哪里去。
2.配合客户说话使用的语言文字当客户理解了某种信息或者想要表达某种观点的时候,必须通过语言进行解码,将自己的想法表达出来,客户所使用的语言是由不同的文字所组成的。对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲,不同类型的客户都有属于自己的不同说话方式和常用语言文字。电话销售人员要学会模仿使用客户喜欢使用的语言文字,这样对方就很容易理解你想要表达的正确含义了。
视觉型客户偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字,如“看看”、“浏览”、“注意”“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”和“焦点”等。大家可以看看下面这句话,就是针对视觉型的客户应该使用的语言文字和说话方式。
“您可以‘看看'这封计划书,它上面已经‘描绘'了所有应该‘注意'的细节,你还有什么不‘清楚'的地方吗?”
听觉型客户的语言文字当然是和听有关的,如“听到”、“意见”、“共鸣”、“询问”、“逐字逐句”、“讨论”、“说说看”、“叙述”、“单调”、“口气”和“安静”等,就像下面这句话。
“您先‘分析'一下,然后我‘听听'您的宝贵‘意见',再就共同‘关心'的问题‘讨论'一番。”
感觉型客户的语言文字则是和感觉有关的,如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”和“开心”等,就像下面的这句话。
“您‘觉得'这封计划书‘抓住'重点没有,如果有您‘感觉'不‘舒服'的地方,请多‘包涵'。”
如果电话销售人员与客户所使用的语言文字差别太大,就会出现一种好像鸡同鸭讲话的现象,你“看不到”客户的“现象”在哪里,客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。
除此之外,电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语,并将这些口头禅和常用术语加在你的语言之中,客户就会感觉到很舒服、很亲切。
我曾经见过这样一位电话销售人员,这位仁兄可以讲十几种语言,让人钦佩万分,不过这所有的语言都是中国话,只是地方不同而以,如湖北话、四川话、河南话等。因为他的客户是针对全国各地的朋友,所以每当他打电话到不同的省市区,都会使用当地的语言和客户沟通。“老乡见老乡,两眼泪汪汪”,客户就会油然而生一种亲切感,也难怪他的业绩会那么出色。
3.配合客户的情绪许多电话销售人员都知道,打电话的时候要有一种兴奋感,将自己的情绪保持在巅峰状态。
但是有的时候为什么效果不是很好呢?关键就在于客户并不是每时每刻都和你一样,需要一副总是非常开心快乐的样子。人是一种情感动物,时而快乐,时而有一些忧伤,这是很正常的事情。
当我们打电话给客户的时候,说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼。这时候你如果很兴奋地和他沟通,效果就不会很好。
因此,在电话沟通的最初时刻,电话销售人员可以保持兴奋与热情的情绪,因为这样可以激励自己和感染客户。但是当电话接通、正式开始沟通之后,电话销售人员就要设身处地地站在客户的角度,从声音中揣摩客户的情绪、分析客户的感情色彩,然后再根据客户的情绪和他沟通。
当客户很快乐的时候,我们要和客户一样表现得很快乐,为他感到开心和自豪;当客户感到迷茫和困惑的时候,我们也要表达出我们真诚的同情之心。
记得有一次我打电话给客户的时候,客户很不客气地说“怎么你又打电话过来啦,我现在正烦着呢”,表现出一种很不耐烦的样子。这个时候我回答:“张经理,这两天我打电话给您,都感觉您的心情不是很好,到底有什么事情让您这么烦恼呢?可以讲讲吗?看我这边有没有什么办法可以帮到您?”
讲完之后,客户的心情稍微平复了一些,他和我讲:“不用提了,原本我们计划下个月再准备多开两家分店,连开业的物料都准备好了,但是现在那两家分店的经理却向我辞职,被别人给挖走了,现在都不知道该怎么向总公司交代了。
你说烦不烦呢?”
客户说完之后,我马上表达了我的切切之意:“哎呀!原来是这样!您不用说了,其实不仅仅是您一个人遇到这种情况,我也一样呀!前段时间去人才市场找了几个人,加班加点地培养他们,希望他们能够做出一番好的业绩。结果刚刚培训好,他们却说不做了,真是不知道怎么办才好!”
然后,我们在电话里互相大倒苦水,感叹21世纪找到合适的人才难,培养人才更难,至于留住人才则是超难,真是世风日下。在互相发完牢骚之后,我们之间的关系也就拉近了许多。
4.配合客户的喜好自古以来,中国的人际关系大师都有谁?对于这个问题,大家可能有许多不同的答案。但是我个人认为,和珅肯定是一位够资格的候选人。
对于和珅来讲,乾隆皇帝就是他的大客户,他必须和乾隆皇帝建立一种信任、和谐的关系。最后和珅不仅做到了,而且还做得非常好,以至于前无古人、后无来者。
有人认为,和珅的最大本事无外乎溜须拍马而已。当然,这也起到了赞美的作用,后面我们会专门讲到这一点。不过有一个问题在于,乾隆皇帝本身就被认为是一位好皇帝,康乾盛世连绵100多年。如果和珅只会溜须拍马这一招,只怕很难与这位中国历史上颇有盛名的皇帝建立一辈子的良好关系。
不断迎合乾隆皇帝的喜好,是和珅之所以“成功”的一大原因。如果大家注意看关于和珅的资料,就会发现在乾隆皇帝的眼中,和珅和他的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟,和珅马上也会变得喜欢鸟,并且用心细细钻研,讲得头头是道;乾隆说喜欢字画,和珅也是想方设法去搜集天下名画。
虽然可能在很多人看来和珅是个典型的反面教材,但是我们越是痛恨和珅,也就越从另一个方面说明了模仿客户喜好的巨大作用。
在沟通过程中,客户会有意无意地透露自己的一些喜好,可能是对人,也可能是对事,但不管是对人还是对事,电话销售人员在绝大多数情况下都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同点,就有了话题,就等于找到了一个突破口,就可以顺着这个突破口往上爬,自然很快就可以敲开客户的心门了。
要打动人心,就要谈对方喜好的话题,投其所好。如果电话销售人员能够做到这一点,销售的大门将永远为你敞开。
要想成为优秀的电话销售人员,就要成为自己工作上的专家、爱好上的杂家。客户说他昨天去钓过鱼,你也要学习一些钓鱼的基本知识。但是千万不要成为一个钓鱼的专家,成为客户喜好上的专家是有风险的,你只需要成为一个“好学生”就可以了。
在客户所在的公司,其他人可能都不喜欢钓鱼而客户很喜欢,但客户的同事和他是平级的关系,犯不着为了他而培养自己的喜好。想想看,客户在公司有多么寂寞,根本没有一个聊得来的朋友,客户多么想要找一个人来倾诉一下。这个时候,你出现在客户的面前,而且正好你对于钓鱼的知识略知一二,不像客户周围的人对于钓鱼一窍不通。客户和那些人讲简直是对牛弹琴,毫无乐趣可言。但是你却完全不同,你具备钓鱼的基本常识,至少你听得懂客户所说的话,知道客户棒在哪里,甚至偶尔你还可以提几个关键问题。这正好是客户的心头所好,他多么渴望能够有人提出这些只有他才能够回答的具有高难度的技术性问题,客户觉得你真是太可爱了,真是一辈子难求的知音啊!
做一个好的电话销售人员,要“十八般武艺,样样俱全”,而不需要精通。这样,你才能成功地配合客户的心头所好,才能抓住客户内心的热键。
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