想要消除偏见,首先要放下偏见
无需讳言,客户就是带着天生的偏见来的。他一定会挑你的刺,一定是贬低你的产品。这没有什么好怀疑的。
所以,这就是你不淡定的理由?这就是你以偏见去对抗偏见的借口?NO。
身为销售人员,你要知道,你的任务不是对抗偏见,而是消除偏见。一次成功的营销过程,就是一次帮助客户摆脱偏见的过程。这是所有金牌销售都明白的道理。
如何消除偏见?方法有很多种,但最根本原则只有一个——销售人员自己首先要放下偏见。
每个销售人员同时也是消费者。试问,作为一个消费者,你有没有过这样的体会:在购物的时候,对方销售人员似乎在揣测你的消费能力,在判断你的身份,在试探你是否是真正的买家?
这就是对方的偏见。这种偏见没有对错,因为作为销售人员,你一定知道,这属于一种提高工作效率、增加成单率的方法。但是当你的方法被消费者识破,你的偏见被消费者感知的时候,那么,销售和客户之间的沟通障碍就产生了,会极大地影响你接下来的销售工作。所以,有偏见很正常,但是你如果不能克制偏见,甚至还放大了偏见,那么只好用三个字来形容你的言行——不职业!
所以,关于“怎么说客户才肯信”这个大的话题,我们第一个原则就是:从克制偏见,隐藏偏见,到最终的消除偏见。
可能有些销售人员会说:我从来没有过偏见。或许这是事实,但不可否认的是,偏见在销售人员的心目是一个广泛存在的东西,甚至有许多被销售人员奉为金科玉律的销售法则,其本身就属于偏见。我们来举几个例子:
例子一:他不是我的产品的消费者。
许多销售人员会下意识地把精力用在与那些“很可能成交”的客户身上,而对于那些“成交可能性不大”的客户,他们往往懒得付出时间和精力。但问题在于,这里无论是“很可能成交”还是“成交可能性不大”,都是销售人员的猜想,而这种猜想本身,一来不准确,二来充满了偏见的意味。
著名的钻石销售网站“Blue Nile”(青尼罗河)之所以成立,就是因为这样的“偏见”。
一个叫马克·瓦登的年轻人在结婚之前去购买钻戒。那天他穿着T恤、短裤进入一家豪华珠宝店。店员看他穿着如此的“寒酸”,便认为他不可能是可能成交的客户,因此言语上极为刻薄。
马克·瓦登没买成婚戒,回家后便上网搜索,最终用比那家豪华珠宝店低一半的价钱,从一家网上珠宝店买下了他之前看上的那款戒指。
这件事触动了马克敏感的商业神经。他决定投身珠宝网上销售事业,并据此拟订了一份商业计划书,获得了600万美元风险投资,创建了BlueNile。
马克·瓦登在创立Blue Nile之后,对自己的员工说:“我们要做的就是把产品卖给每一个需要他的人,因此我们要平等地对待每一位客户。
而这,也将是我们最大的优势,因为偏见在现实中无处不在,难以扭转。但是在网络上我们可以尝试改变,消除偏见,拥抱每一个在海量信息中找到我们的客户。”
或许正是因为这种平等地对待客户的心态,Blue Nile的生意好得出奇。2004年,Blue Nile的销售额竟然一举超越了Bvlgari(宝格丽)、Cartier(卡地亚)和Tiffany(蒂凡尼)三大著名珠宝品牌的销售总和,并于同年在纳斯达克上市。仅仅用了7年时间,Blue Nile便成为世界上最大的在线钻石销售公司,其影响力远远超过了许多传统珠宝商。
或许,当初那位心存偏见的珠宝销售员没有想到:偏见不仅毁掉了自己可能获得的一单生意,还间接地培养出了一个可怕的“网上对手”,砸了成千上万个同行的饭碗。而Blue Nile的成功也告诉我们,消除偏见,无限扩张销售对象的范围,是成就伟大事业的第一步。
例子二:我们能用封闭式问题让客户做出抉择。
在众多的销售专业人士中,一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。他们坚信:相比“您决定购买A产品了吗”这样的问句,“你是购买A产品还是B产品”这样的陈述句更容易“引导”客户下单。事实上,这也属于一种偏见。
之所以说“能用封闭式问题让客户做出抉择”是一种偏见,是因为这种想法忽视了客户的自由意志,很容易让销售产生一种类似“你已经落入我的圈套”之类的情绪。说得直白一些,如此情绪发展到最后,是对消费者的“自主决策意识”有偏见。而且,这种方法太过于陈旧和程式化,是一种已经“偏离了时代的见地”,因此说它是偏见。
要知道,时代在变,消费者的性格也在变。10年前卖鸡蛋的大嫂还可以用“你要一斤还是两斤”这样的话引导消费者购买。但是如今这个时代,类似的方法已经行不通了。一是因为如今的消费者更加理性。二是因为在线上销售的时候,“拒绝”的心理成本更低了。如果说在面对面的销售中,消费者有时候会显得不那么善于拒绝,到了如今这个线上交易的时代,说“不”对于消费者而言是再容易不过了,所以以往的很多经验都已经失效了。
例子三:对竞争对手的偏见。
有些销售人员,能够很好地克制对客户的偏见,但是经常表现出对竞争对手的偏见。这种偏见,我们要不得。
如果你是A品牌的销售人员,消费者对你说:“我觉得B品牌也不错。”你会怎么说?
那些对竞争对手有深刻偏见的销售人员往往会将竞争对手贬得一无是处:“B品牌啊,它的机器要比我们慢百分之四十,和我们的机器一比他就是垃圾。”或许在面对面的营销中,这样的说辞会有一定的效果,但是在线上营销的时候,你说了这句话之后消费者一定会通过其他途径去获取相关的信息,而你的对手也一定会在网络上大肆宣扬自己产品的优势。即便事实真的如你所说,消费者在寻找信息的时候也一定会接受某些关于你的竞争对手“优点”的信息。因此,你对于竞争对手绝对化的评价在消费者看来,会显得攻击性太强,主观性太强,所以,不值得信任!
你看,我们之所以要克制偏见,有一个主要的原因在于,偏见会拉低一个人的可信度。因为对于不明就里的人来讲,偏见往往代表着“极端”,极端又代表着不值得信任,这对于我们构建消费者对于自身的信任度没有一点点好处。同样的话,假如销售人员换个说法,说:“我们的机器是市面上最快的机器,比B品牌快百分之四十。”透露的信息一点儿都没变,但是隐藏了自己的攻击性,因此显得十分的客观,更值得客户信任。
这就是克制了偏见的效果。所以说,销售这件事情,从表面上看一句话、一个举动的细节决定了结果,但是真正决定你是否能做好每一个细节的东西,是你内心的认识。细节那么多,你学不完,但如果你的认识提高了,你自然会自发地照顾到每一个细节。我们这里讲的“消除偏见”就是一种对于销售本质的深刻认识,是一个好销售所必须秉持的基本原则。
三个例子当然不能囊括所有可能存在的偏见,但是通过例子,我们应该总结出这样的一个结论:
第一,不要对客户的身份有偏见。
第二,不要对客户的购买意识有偏见,更不要对已经过时的销售话术过度偏爱。
第三,不要对竞争对手有偏见。
放平心态,平等沟通。放宽视野,客观看待。这才是销售人员应该具有的格局。要知道,你卖的不只是产品,更是自身的人格魅力。而一个对事物充满偏见的人,是无论如何也谈不上有魅力的。
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