客户变卦莫惊慌,这样挽救最有效
在销售过程中,最让我们痛心的情况是什么呢?毫无疑问是客户在最后的关头变卦。这种行为就好像是让先把我们送上天堂,再狠狠地摔在地上。就如同人们常说的那样,如果从来不曾获得过,那么也就不会有失去的痛苦。为了避免这种痛苦,我们必须在客户变卦以后寻找挽救这一切的方法,不能眼睁睁地看着一笔付出了许多心血的交易,在最后一刻化为乌有。
客户临时变卦,必定是有其原因的,不同的原因有着不同的挽救方式。获得客户临时变卦的原因,这并不是什么困难。因为商业活动要有契约精神,即便是临时变卦,从商业道德上来说,客户理应给你一个交代,究竟为什么变卦。那么,找到变卦的原因以后,我们就有了操作的空间,就有可能找到应对方案,来解决客户临时变卦的问题。一般,客户临时变卦有以下几种原因。
第一,客户本人出现了需要应对的问题,导致资金紧张。资金紧张会改变客户的想法,毕竟没有钱怎么做生意呢?规模较小的交易,资金紧张不是什么大问题,我们大可以将交易的时间延后。而如果是规模较大的交易,交易延后会有太多的变故,甚至很多的时候就等于煮熟的鸭子飞了,让人痛心不已。
想要挽回这种局面,最好的办法就是动用自己的人脉,帮助客户出谋划策。或许是帮助客户寻找贷款,或许是为客户提供货到付款的服务。总之,先要想办法延缓客户的经济危机。只要尽心尽力地帮助客户,即便是最后没能解决问题,那么下次客户想要寻求交易的时候,你仍然会是客户的第一选择。
第二,同行竞争。竞争总是无处不在的,客户有选择和谁交易的权力,也有不和谁交易的自由,即便是在最后一刻反悔也不能指责客户。
如果客户临时变卦,要选择其他同行,那么出现这种情况最主要的原因就是同行给出的价格比我们更加便宜,性价比更高。
一分钱一分货,永远是商场上不变的真理。想要挽回这种情况,最好的办法就是对客户晓之以理,动之以情。告诉客户我们的产品为什么比同行的贵,我们的产品和服务究竟好在哪里,又能为客户带来怎样的好处。并且,这次合作如果能够达成,以后的合作又将有着怎样的优惠和更多的服务。归根究底,我们就是要告诉客户,我们的产品是物有所值的。我们的定价之所以高过同行,并不是我们抬高价格,想要赚更多的钱,决定价格的不是个人意愿,而是产品质量。
第三,信任危机。信任问题同样是让客户变卦的重要原因,不管是旁人的意见还是行业丑闻,都能够在短短的一瞬间改变客户的所有决定。毕竟从各个角度来看,客户对我们的信任不会超过朝夕相处的亲人、来往多年的朋友,也不会超过具有权威说服力的媒体、专家。想要挽回交易,就必须重新建立信任。
重新建立信任,并不是指从头建立信任。面对这种情况,挽回客户的信任只需要打消其他人为客户带来的疑虑。客户所需要的,是我们的产品所能给予的信心,是我们为客户做出的承诺,是其他客户与我们合作的成功案例。因此,我们只要向客户保证,我们的产品绝对没有媒体或者客户亲戚朋友所说的质量问题,并且向客户做出售后承诺,同时可以向客户展示其他客户的例子。作为第三方,其他客户的例子,最能够打消客户的疑虑。不管是商品质量过硬的故事,还是和我们保持多年合作关系的客户的评价,还是产品出现问题后我们让其他客户满意的售后服务,都是挽回这笔交易最为强大的助力。
第四,想要压低价格。临时变卦是一种最基础的砍价策略,哪怕在我们生活当中都是极其常见的。例如,如果始终不能把价格降低到我们的心理价位时,我们会假装失去购买欲,转身离开,试探销售人员的反应。我们身为销售人员,遇到客户的这种情况也就不足为奇了。
一旦客户突然变卦,并且开始索要更多的优惠和折扣,或者是直截了当地表示,产品的价格超过了客户的心理价位,这个时候我们要做的就是将客户稳住。这种有目的的临时变卦,就像在战场上突然发起冲锋一样,士气是最为关键的。古语有云:“一鼓作气,再而衰,三而竭。”只要我们能够稳住客户,拖延一定的时间,那么客户的士气就会渐渐消失,说服客户也就变得更加容易了。甚至有些时候,我们只要表示,会想办法和领导商谈,但并不肯定能够成功,转身再回来,客户就不会在这个问题上多做纠缠了。
第五,就是不想要了。最为棘手的情况,就是客户突然变卦,并且告诉你就是不想要了。巧妇难为无米之炊,我们的挽救措施都是建立在客户愿意告诉我们变卦原因的基础之上的。一旦客户给出的理由莫名其妙,或者是蛮不讲理的时候,就需要我们自己去发掘理由。
最快、最简单的找到客户变卦理由的方法就是换位思考。一旦出现这种状况,我们就需要站在客户的角度,重新审视产品,重新审视服务等问题,甚至需要重新审视客户本身。只要换位思考能够找到客户变卦的理由,那么对号入座找到挽救方案就容易多了。
面对客户临时变卦,我们最想要做的事情就是挽救。但是,也并不是所有的情况都是值得挽救,或者挽救都会达到较好的效果。有些时候,挽救不仅不会产生效果,反而会让客户感觉是死缠烂打。特别是在客户已经明确自己有了更好的选择时,拼命挽救只会让客户觉得你很小家子气,并且你的挽回多半是在做无用功。如果客户有了更好的选择,那么不妨敞开心胸,祝福你的客户,给客户留下心胸宽广,做人大气的印象,以便让客户下次做决定时肯定优先想到的是你。
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