如何度过客户决策前一秒的危机时刻
黎明前的时刻往往是最为黑暗的,这不仅仅是因为在成功之前我们已经用尽了所有的能力,更是因为心态上在赢得成功之前会有一定程度上的松懈。做任何事情都是如此,销售也不例外,往往客户在下定决心之前的一秒钟会突然改变主意,这个时候会让之前所有的努力付诸东流。不客气地说,客户决策的前一秒,往往是整个销售过程中最为危机的时刻。
有危机,我们就要有应对方案,否则就只能看着客户最终做出我们不愿意看到的决定。但是,想要度过这最危机的时刻,同样需要一定的技巧才能够达到让客户坚定不移地信任我们的目的。但是,在做到让客户坚定不移地信任我们之前,我们更需要知道为什么客户会在最后的时候做出我们不想看到的决定。
客户做出我们不想看到的决定,归根究底还是因为客户对我们的不信任。如果我们能够赢得客户的信任,那么整个交易的过程就会变得非常流畅。而且,如果我们与客户能够走到决策阶段,说明我们已经获得了客户的信任。那么,究竟是哪里出了问题呢?
会出现问题的部分,无非是我们销售人员、产品以及客户,因为这三方面正是构成整个销售过程的主体。其中任何一个方面出现问题,都可能让客户做出放弃购买产品的决定。首先,我们要知道的是,我们的问题出在哪里。
在整个销售过程中,我们与客户之间的信任是逐步建立起来的。而需要逐步建立信任的原因,主要是因为客户对我们的防备心理。客户对我们有防备,所以在面对我们的时候,客户要比平时在生活中表现得更加敏感。即便是再粗心大意的人,在要掏出自己口袋里的钱的时候,也会比平时更加地小心。所以,在销售过程中,如果客户做出了我们不愿意看到的决定,而原因在我们,那就是销售人员的态度出现了问题。
在关键时刻销售人员出现问题,这种情况并不罕见。即便是销售人员有一时的松懈,或者是一个瞬间的改变,也会让客户不舒服。很多销售人员在前期对客户毕恭毕敬,而到了最后客户要做决定的时候,他便自以为胸有成竹、胜券在握,露出得意洋洋的神态,或者是一改之前对客户的恭敬,被客户发现。那么,这个时候客户就会产生一些对我们不利的想法。“他之前对我的态度是不是都是假装的?如果他的态度是假装的,那么他的承诺是否能够兑现呢?我是否真的应该信任他呢?”如果客户在心里对自己进行提问,那就说明在客户的心里已经埋下了怀疑的种子,之前建立的信任已经全部被粉碎了,客户做出不购买产品的决定也是非常正常的。
产品问题同样是一个非常重要的问题。如果我们要购买一件自己并不熟悉的东西,那么肯定是需要深思熟虑的。对产品进行全面的考察,最终才能做出购买产品的决定。那么,在考察产品的过程中,是否会有销售人员没有介绍到的地方?客户在关键时刻是否会临时想到还有什么不能决定的?这些都是在最后时刻对客户产生影响的因素。产品造成的影响,往往是最为深刻的,但也是最不容易看出来的。如果客户不说,我们无从得知客户最后想起了什么,为什么会做出这样的决定。
客户本身,在关键的时刻同样会出现问题,这往往出现在预算并不充裕,或者计划性极强的客户身上。对于购买产品所花费的费用,他们往往是有着严格的限度的,在确定要购买产品之前,总是会在心里再盘算一次,究竟买什么东西便宜,这件东西是否值得花费这样多的金钱来购买。或者如果购买了这样东西,接下来其他计划还能否按照原来那样去进行。如果客户盘算过后,得到了否定的回答,那么临时变卦就变得非常正常了。
面对导致客户不购买产品的种种原因,我们就要有种种不同的对策,制定不同的策略,甚至提前订下规则。大多数时候,客户在最后的决策阶段放弃购买产品,无疑是销售的某个环节出了问题。所以,与其等到客户在最后的危机时刻出现问题我们再去解决,不如提前避免这种情况的发生。只要重视以下几个环节,客户决策前的危急时刻对你来说就不需要有丝毫的担心了。
1.态度是决定客户决策的重要因素。有人说态度决定命运,事实上,的确是如此。我们在学习的时候,要有专注、执着的态度,工作的时候要有认真、负责的态度,与人接触的时候,要有真诚的态度。与人交往,最基本的真诚是什么?莫过于表里如一。表里如一能快速的给人以选择,不管是对方愿意与你来往,还是不愿意与你来往,最终都不会讨厌你。而如果不能做到表里如一,如果哪天暴露了本性,那么对方就会有受骗的感觉,开始讨厌你。
我们与客户来往,同样属于待人接物的一部分。但是特殊的地方在于,客户与你来往,不管是你还是客户,最在意的都是销售产品这件事。客户喜欢你,那最好不过。客户不喜欢你,但是产品足够好,客户也不会因为不接受你而拒绝购买产品。但是,如果客户讨厌你,那么购买产品的概率就大大降低了。我们在面对客户的时候,即便是做不到表里如一,至少从接触客户到购买产品,这个阶段不能表现出太大的不同来。客户决策之前的危机时刻,更是要保持和之前一样的态度,就如同一个士兵一样,站好最后一岗,在黎明到来之前绝对不能松懈。
2.客户对产品越是了解,就越是没有犹豫。我们一再地强调一个问题,那就是客户不是专家,不是专业人员,我们才是。客户对于产品,最开始所具有的概念,让客户产生购买欲的因素往往是产品的外表和产品的基本功能。我们想要让客户更加信任我们,让客户在购买产品的时候没有任何犹豫,那就务必要做到让客户全方面的了解产品。从产品的使用方式,到产品的各种功能,甚至产品的制造工艺和材料。如果客户能够在之前就全面的了解了这些内容,那么客户心中的决定早就做好了。即便是客户不想购买产品,也不会拖到最后一刻,因为这种拖延只是无谓的浪费双方的时间。
所以,在客户决定之前,只要我们做好了让客户了解产品的工作,那么不仅节省了客户的时间,也是在节省我们的时间。如果客户对产品有所误解,或者是销售人员的介绍不尽不实,那么即便客户没有在最后一刻否定产品,将来也会因为这个环节没有做好而给产品一个差评。
3.我们没有能力改变客户本人的状况,但是我们可以让客户念念不忘。所谓念念不忘,必有回响,谈情说爱是这样的,销售产品也是如此。对于计划性很强的客户,或者是经济条件并不宽裕的客户,我们不可能赔钱将产品卖给客户,更不可能让客户想办法拿出更多的钱来。我们能够做到的,就是让客户对产品念念不忘。在客户因为自身的情况做出不购买产品的决定时,我们要再次询问客户:“您真的不要了吗?”然后在客户即将离开的时候,给客户一个时间限制,例如,产品会在多久以后打折,或者是产品会在什么时候断货。一旦给了客户这样的期限,那么客户就会有相当长的一段时间记挂着产品。
产品的价格和数量会在一定时间里发生改变,客户的经济状况同样也会。只要客户没有忘记我们的产品,那么当客户的经济条件获得改善的时候,必定会回过头来毫不犹豫地将产品买下。我们做销售,不是一锤子买卖,任何销售活动都是长期的,都是靠很多新老客户共同支持的,所以只要客户不忘记产品,那么这笔生意总有做成的那一天。
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