掌握好语言的冷热温度
语言,是我们获得客户信任的基本工具,因而,在使用语言的时候,我们要做到精益求精,让我们的语言在任何一个角度都无懈可击,甚至是对我们的销售行为做出巨大的帮助。而且,能够与语言结合起来使用的其他工具就更多了,其中一项可以和语言相结合的,就是我们的态度。我们可以将态度和语言相结合,一起制造出不同的语言气氛,简单来说,就是语言的冷热程度。
语言也分冷热吗?这是当然的。比如,我们所使用的成语中有“冷嘲热讽”。冷,就是指不热情,而热,就是说语言辛辣。我们在销售过程中,自然不能冷嘲热讽,所以我们语言中的冷热,和冷嘲热讽中的冷热是大不相同的。那么,在销售过程中,什么时候要冷,什么时候要热,又要如何把握冷与热的度呢?
我们先来谈谈冷。冷是一种怎样的状态?按照冷嘲热讽当中冷的含义,冷就是不热情,或者冷漠。二者相去不远。我们在销售过程中的冷,虽然达不到冷漠的程度,但也是不热情。我们在销售过程中需要热情,这种热情可以让客户感受到我们的关怀与温暖,感受到我们的真诚。但是无时无刻都在热,也不完全是对的。有些时候,冷反而会有意想不到的效果。
销售过程中,冷也是要经常使用的销售方法之一。我们在销售过程中,想要说服客户,获得客户的信任,就必须包含着大量的资讯和内容,其中一些信息用冷的方式来表达更加合适。例如,在为客户讲述某些产品的案例时,案例并不是只有好的、正面的案例。为客户讲述一些不好的、反面的案例,更有助于客户全面了解产品的功能和正确的使用产品,也能让客户感受到我们的关怀,但是这个时候用的语言就需要是冷的。
我就接触过一则失败的案例。这里说的失败不仅是在和客户讲述其他客户的失败,更是一次销售的失败。我的一位老同学,是某厨具公司的销售人员。由于业绩良好,他没多久就成为该公司的地区负责人。在他培养新人的时候,发现了一个非常不错的年轻人。那个年轻人刚刚毕业不久,不管是对工作还是对生活都充满了热情。他为人阳光、幽默、热情、大方,很容易让客户产生好感。刚刚进入公司,年轻人就以肉眼可见的速度飞快地成长着。但是,有一次他得罪了一名客户,就是因为他的幽默感。
当时,健康饮食的概念逐渐流行,越来越多的人开始自己在家里榨果汁。他们公司适时推出了一款新式榨汁机,销量不俗。那个年轻人向一位客户推销榨汁机,开始的一切都非常顺利,下单几乎已经成了板上钉钉的事情。但是在最后交代注意事项的时候,那位年轻人为客户讲述了另一名客户使用榨汁机时的操作失误的故事。客户的不当操作导致榨汁机玻璃仓炸裂,弄得客户一脸果汁。因为在故事里并没有人受伤,所以年轻人将故事讲述得非常轻松、幽默。但是客户却不这么想。客户马上板起脸来,怒气冲冲地说:“你们就是这么看客户笑话的吗?”随后在年轻人目瞪口呆的表情中拂袖而去。或许这件事情在大多数人眼里是个笑话,但是客户与客户之间是有同理心的。甚至在多数时候,他们是站在同一角度、同一阵线的。如果你将一位客户的失败当成笑话,那么其他客户也有可能因此认为自己受到了冒犯,成了你取笑的对象。
语言中的冷,就需要运用在这种时候。在讲述他人的失败时,不管过程如何幽默、如何好笑,或者失败者与客户有竞争关系,语言也不能表现得太过于热。即便故事的主角是客户的对头,客户在听说对方遭遇不幸的时候,也难免会生出兔死狐悲的感伤。此时,你的热就显得非常不合适了。
冷,还可以提高专业的感觉。不管在什么时候,人们在面对专业化的数字时,都应该严肃起来。因为这个数字不仅代表着产品质量、产品功能,同样也决定着客户是否要购买这件产品。如果参数很好,质量极佳,那么客户购买产品就变得顺理成章。销售的目的,是双方最终达成一致,完成交易。这个结果应该是严肃的,应该是受到尊重的,应该是具有契约精神的。如果到了这种关头,你的态度还是不能冷下来,还是不能严肃起来,那么客户就会生出你对这次销售过程并不认真的感觉,就会对产品的质量产生怀疑,甚至对你的人品产生质疑。
热,也是非常重要的部分。如果只有冷,没有热,那么销售气氛就会变得非常尴尬,甚至十分压抑。在这种气氛下进行交易,恐怕不管是客户还是销售人员,都会产生不舒服的感觉,交易就变得难以成功。那么,究竟什么时候要让语言热起来呢?
首先,让语言热起来,有助于拉近与客户之间的距离。万事开头难,与客户见面同样如此,最难的莫过于打开局面的时候。你不了解客户是怎样的人,不知道客户今天的心情如何,也不了解客户对于产品究竟是只想了解一下,还是产生了购买欲。小心无大错,伸手不打笑脸人,不管情况如何,一开始你就向客户展现出真挚的热情,总是不会错的。你的热情,可以影响客户对你的感觉。如果你的热情能够让客户感觉不错,那么自然会拉近客户与你之间的距离,让接下来的谈话变得更加容易。
其次,热语言能够炒热现场气氛。且不说面对初次见面的陌生人,客户是否有戒备心理,是否会有抵触的感觉,即便是客户没有戒备心理,面对一个陌生人,如果双方都不热情,双方都打不开话匣子,那么气氛就会变得僵硬而尴尬。在这种糟糕的气氛下,双方不管做任何事情,都会显得非常可疑,非常容易去思考对方为什么会这么说,接下来会怎样说。
最后,热语言能够起到垫场的作用。任何事情,都要讲究一个循序渐进,需要有一定的铺垫才能够正式开场。就如同晚会的主持人一样,先活跃一下现场的气氛,并且将一些基本的信息传达给观众,接下来的事情才能够更加自然,更加顺理成章。热语言同样有这样的效果。先用热情的寒暄打开局面,做一些铺垫,接下来才能更好地商谈产品的问题、销售的问题。如果没有这些铺垫,直接开门见山,那么整个过程就显得太生硬了,也显得销售人员有些急功近利,缺少应有的真诚。
语言的冷热是非常奇妙的。其中冷的部分未必就代表着冷漠无情。
有些时候冷漠同样是为客户着想,能够让客户产生销售人员是在为自己负责、为产品负责的感觉。而热,则是拉进与客户距离的重要工具。只有正确地使用热,才能够有效降低客户的防备心理,和客户顺利地进行交流。
本书评论