善于把客套话当真
说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与客户双方的距离。在实际实流中,客套话随口而出可能是答应对方一些事情,如果你对此没有充分认识,说过就忘记了,那可能就会坏事。因为你可能是随口说说,而对方却放在心上,如果你没有做到,那就是辜负了你自己的承诺,让对方失望了,这样怎么能销售成功呢?
乔·理特奉上司指示,秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特认识这一家大企业公司的董事长,这位董事长很清楚该公司的行政情形,理特便亲自登门拜访。
当他进入董事长室,才坐定不久,女秘书便对董事长说:“很抱歉,今天我没有邮票拿给您。”
“我那12岁的儿子正在收集邮票,所以……”董事长不好意思地向理特解释。
理特便说:“我有朋友在银行国外科,每天都有许多来自世界各地的信件,有许多各国的邮票,我改天带点过来给您。”
接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词,一直不愿作正面回答。理特见此情景,只好离去。
第二天下午,理特又去找那位董事长,告诉他是专程给他儿子送邮票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给董事长,他面露微笑,双手接过邮票,就像得到稀世珍宝似地自言自语:“我儿子一定高兴得不得了。多有价值!”
董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情,然后没等理特开口,他就主动说出了理特要知道的内幕消息。理特没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。
一句看似平常的客套话,一个真心的举动,一些不值钱的小礼物,打动了董事长的心,理特也顺利地完成了销售任务。人们常说:“要讨母亲的欢心,莫过于讨得她孩子的欢心。”聪明的销售人员应该利用孩子在交际过程中充当沟通的媒介,一桩看似希望渺茫的事,经过孩子的“帮助”,反倒迎刃而解。其实,再强硬、再难打交道的客户,只要能找到他感情的软肋,那么事情就好办。
王东是某著名空调厂家的销售人员,两个月以来,他没有卖出任何商品,这在他的销售生涯还是第一次出现。他暗暗发誓:今天一定要卖出一台空调,否则将辞去这份工作。
怀着这样的心情,他敲响了一户人家的房门。
“您好,可以占用您几分钟的时间吗?我是空调的销售人员,这次厂家搞活动,空调降价幅度高达20%,如果您有意向购买空调的话,这是一个绝好的时机。”
女主人露出感兴趣的神态,说:“是吗?我正想买一台空调,我家的刚好坏了。”
经过一番详细介绍,女主人还是犹豫不决:“这真的是最大优惠了吗?我听说另外一种牌子的空调也在搞活动,他们是买一台空调,赠送一台微波炉。你们为什么不这样做?我想我还是买那一家的比较划算。”
王东认为女主人的话有些离谱,就想开个玩笑,于是笑了笑说:“好吧,如果您购买我们的商品,我们就可以赠送给您一台微波炉!”
女主人听后,信以为真,立即打电话给王东所在的厂家,问道:“如果我在贵公司购买空调,是否可以赠送给我一台微波炉?你们的业务员在我这里,是他跟我说的。”
王东所在的厂家十分重视此事,为了维护公司的信誉,以及对王东的这种不负责任的承诺的惩罚,公司决定:卖给这位女士空调,而且按照承诺,赠送给她一台微波炉,只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后,这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。
在交际场上,说出去的话就像泼出去的水一样,无法收回。
“不管怎么样,这次价格让您便宜两成!”
“无论什么时候都免费进行维修!”
“这个和那个就白送给您了!”
销售人员在总想卖出、让对方买下的心理的支配下,很容易会无意中说出多余的客套话来,而给对方额外的许诺。
因此在说出没有商量余地的客套话之前,一定要在脑子里盘算一下,必须明确表明:在某种范围内自己要承担一定的责任。
处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺,千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事,如果对纠纷内容没有十分的把握,就不要依对方所说的去办。
“我方将很快作出处理,请原谅!”“那件事,我会负责的。”“这个我知道怎么处理!”等慎用。俗话说:“君子一言,驷马难追。”答应别人的许诺是要兑现的,即使客套话也不例外。
当今社会,说话开“空头支票”已成为一些人的习惯,嘴上说得好听,做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目,你说得再好听也无法把话说圆。
“空头支票”是个人信用的组成部分,一旦开出而不能兑现,必然使自己的信誉度降低,因此,“空头支票”还是少开为佳。轻率地许诺,很容易被抓住这样的把柄:
“那时你曾发话,责任由你承担的!”
“你向我们许诺过!”
不要在纠纷的当场许下诺言,而应该采用以下的话来平息纠纷:
“我们一定会努力查明问题的真相!”
“待和上司商量后,我们将酌情妥善作出处理!”
“这件事还是让我考虑考虑吧。”
“我试着做吧。”
有时语言表达容易含糊不清,所以一旦找到对方能理解的妥协点,就要清楚说明哪些能做、哪些不能做,而认真地予以解决。如果有可能的话,最好将其付诸书面形式,处理纠纷也是商业交涉,最后一定要弄得一清二楚。
如果你总是对客户开“空头支票”,这个“行”、那个“没问题”,但又不付诸实际行动,那么你将失去客户的信赖,与客户的关系也难以维持下去。
本书评论