用客套话引客户讲话
销售工作的前提就是要与客户进行有效沟通。当客户一言不发时,通常情况下意味着他对你的销售存在排斥心理。这时,就要想方设法地打开客户的“话匣子”。
某城市中有一家生意很好的包子店,地点选得极佳,装潢也很别致。一天,一位销售人员登门拜访想向老板销售绞肉机。
当这位销售人员步入店中的时候,老板正在做包子,根本没时间搭理他。后来,遇到老板娘,销售人员向她打了个招呼,却也被尴尬地“晾”在一边。
销售人员决定改变一下沟通策略,于是一周后再次访问包子店。
这次,一进门,销售人员便首先选购了10个包子,并请老板代为包好,又买了两个放在盘子里,一边品尝,一边和老板聊了起来。
“老板,您做的包子很好吃,皮很有嚼劲,里面的馅一点都不粘牙!您是怎么做的?用的是什么蒸笼?还有您的豆沙馅甜而不腻,用的是砂糖吗?”这一连串的有关包子的问题激发了老板的兴趣。
“是啊,先生,您真有眼力。讲起包子,馅最重要,绝不能直接掺糖水。您说这包子皮很好,真是个行家!”
销售人员赶忙说道:“哪里,哪里,是您的包子做得好!”
老板接着继续说:“这包子皮是我用擀面杖一个一个擀出来的,而不是用机器压出来的。机器压的快是快,可是客人们吃起来没有嚼劲。
总归一句话,做生意不完全是为赚钱啊!要让客人们尝尝我的好手艺……”
说到这儿老板突然想起什么似的说道:“啊!对啦,我记起来了,您前些日子来过一次,有何贵干吗?”
“噢!我是食品加工机械厂的销售人员。上次来本想给您介绍一个好帮手,但恰巧您生意很忙,不便打扰。今天我是专程来买您的包子作为礼物送给朋友。喔!那里摆的那个盆景也是您的杰作吗?真看不出来,您也喜欢盆景!”
“先生,您说给我介绍好帮手,是什么好帮手啊?”
……
最终,这位销售人员如愿以偿,也让包子店老板觉得认识了一位知己,双方都很高兴。这位销售人员此次面谈的成功,就在于他用提问的方式来说话,而且他所提的问题都是客户最熟悉、最得意的事情。
但凡客户不愿说话,有下列5种原因:
(1)客户担心自己一旦开口,销售人员会更加积极鼓励自己买他的东西;
(2)不讲话,使销售人员摸不清自己的底细;(3)性格本来就是沉默寡言;
(4)因为讨厌对方,所以不讲话;
(5)不知道说什么才好。
事实上,不愿讲话的客户并非绝对不开口,只要有恰当的话题和氛围,他也能谈得很开心。而销售人员就要从这里入手,针对客户关心的事情,提出问题,去征求他的意见,一定能与客户愉快地谈起来。
因此,结论是:对于不爱讲话的客户,要先问他,引他讲话。
你一定在电影上看过那些资深的律师,在法庭为被告辩护时,一定是一步一步诱导原告说出对被告最有利的情况。
所以销售人员在交谈中,要设法激发和引导客户谈话。
日本的井植薰最初在松下幸之助的松下电器公司工作,后又在三洋电器公司工作,担任三洋电器公司的总经理。他从事实用电器企业经营管理的时间很长、经验很丰富,而且别具一格,在日本可算是一位著名的企业管理家。
有一天,他来到一家零售商店,和老板寒暄了几句后,就谈起了这个店的销售情况。谈话间,有个小孩来店里买灯泡。井植先生中断了与老板的谈话,站在一旁看着老板拿出一个灯泡交给孩子,收钱、找钱,孩子离去。
“老板,刚才的孩子是谁家的?”
“不知道,大概是附近的吧。”
“平常你就是这么做生意的吗?这样,你的店是不可能发展的。你为什么在男孩来买灯泡的时候,不向他多说几句话呢?”
“我不是卖了灯泡吗?钱也赚了。”老板有些不服气,“你说还应该怎么办?”
“失礼了,要是我就这么办。”井植先生对老板说:“在小孩来店买东西的时候,如果我不认识这个孩子,我就和他交谈起来,问他的家住在什么地方,家里有些什么人,并说上几句客套话,‘小朋友,上几年级了,长得可真高啊!'在拉家常时,我把灯泡卖给他,并说,‘回去用了灯泡,看好不好用,如果不好,就让妈妈来退;如果好,告诉我,让我知道,好吗?'这样,他们全家都知道了有这么一个热情的电器商店,下次再买电器,肯定还会来这买的。你说是不是?”
老板醒悟过来,说:“做生意还有这么多的学问,以后我也试试。”
井植薰认为,要和客户多说话,要设法让客户多说话,并在和客户商谈过程中,使客户自愿购买产品或提出要求、意见和建议。这就是井植薰的销售观。
作为销售人员,你必须能说会道,只有这样,客户才能了解你的产品。尽量让客户多说话,是一种高明的做法。这样,一是可以满足客户向人倾诉的心理愿望;二是可以了解客户的基本情况和需要。这样销售起来就能做到有的放矢、易如反掌。
最后,应该引起注意的是,诱导对方作出你所期待的行动和态度的关键,还在于你说话的语气和态度,这也是不容忽视的。
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