善于倾听客户的心声
有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话:
客户兴致勃勃地说:“我告诉您,我女儿考上重点大学了!”
业务员说:“嗯!您看下个月的货订多少?”
对方沉默了一下。
业务员又说:“您看下个月的货……”
没等他说完,客户不耐烦地说:“下个月不订了!”
业务员说:“那以后呢?”
客户干脆说:“以后您别打来了!”
业务员生气地说:“不做,我还不稀罕呢!”
双方挂断了电话。
这个业务员犯了什么错误呢?其实,客户只是想业务员和她说说她女儿考上重点大学的事情,也许只需要业务员客套几句就可以做成的生意,却永远失去了客户。客户需要的不仅仅是业务员提供的产品和服务,还有友谊与尊重,产品是许多人都能提供的,而友谊和尊重却不是如此。所以,要,然后与对方客套几句,这不仅是销售必需的技巧,也是与客户建立长期关系的根本。
人们都喜欢自己说,喜欢谈论自己的事情,而不喜欢听别人说话。
而且往往在没有完全了解别人的情况下,对别人盲目作判断,这样便造成了人际交往中难以沟通的情况,构成交流的障碍和困难,甚至引发双方的冲突和矛盾。
保险销售人员安科的朋友邀请他参加桥牌晚会。在这个晚会上,只有安科和另外一位女士不会打桥牌,于是他俩坐在一旁闲聊。
这位女士知道安科刚从欧洲回来,于是就说:“安科先生,您一定到过许多有趣的地方,欧洲有很多风景优美的地方,您能讲讲吗?要知道,我小时候就一直梦想着去欧洲旅行,可是到现在我都不能如愿。”
安科一听,就知道这位女士是一位健谈的人。他知道,如果让一位健谈的人很久地听别人说话那就如同受罪,并且不时要打断你的谈话,或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机,以便开始自己的谈话。
安科听朋友介绍过她,知道她刚从南美的阿根廷回来。他也知道,阿根廷以大草原景色秀丽而闻名于世。
于是他对那位女士说:“是的,欧洲有趣的地方可多了,风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎,欧洲打猎的地方就只有一些山,很危险。就是没有大草原,要是能在大草原上边骑马打猎,边欣赏秀丽的景色,那多惬意呀。”
“大草原,”那位女士马上打断安科的话,兴奋地叫道,“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来,那真是一个有趣的地方,太好玩了!”
“真的吗?您一定过得很愉快吧。能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢?我和您一样,也梦想到大草原去的。”
“当然可以啦,阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者,当然不会放过这个机会,开始滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行 经历。
安科在一旁耐心地听着,不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士讲了足足有一个多小时,直到晚会结束。而安科在期间只说了几句话。临行前,女士遗憾地对安科说:“安科先生,下次见面我继续给您讲,还有很多呢!谢谢您让我度过了这样美好的一个夜晚。”
后来,这位女士主动找安科买了全家的保险。
其实安科知道,像她这样的人,并不想从别人那里听到些什么,她想将自己所知道的一切全都讲出来,她所需要的仅仅是有一个人能认真倾听她说话的人。应对这种客户,最好不要自以为是,卖弄口才,“堵住”他们的嘴巴,那只会让你看到厌烦的表情,偶尔用一两句客套话附和就可以了。
本书评论